農商銀行發展零售銀行業務的五大關鍵詞

劉華

【摘要】當前，零售業務在商業銀行業務結構中的地位不斷提升，“得零售者，得天下”已經逐漸成為業界共識。相較于大型商業銀行及股份制銀行，農商銀行的零售業務發展尚處于起步階段。如何充分發揮自身優勢，探索出一條滿足客戶多元化金融需求的零售業務發展道路，成為擺在農商銀行面前的重要課題。

【關鍵詞】農商銀行 零售業務 關鍵詞

近年來，受宏觀經濟結構調整、金融市場化改革、監管政策導向、市場競爭格局變化、客戶需求升級等多種因素的影響，零售業務在商業銀行業務結構中的地位不斷提升，已經成為商業銀行轉型發展過程中最有獲利前景的增長領域，“得零售者，得天下”已經逐漸成為業界共識。相較于較為成熟的大型商業銀行及股份制銀行，農商銀行的零售業務發展尚處于起步階段，業務品種較為單一，人員隊伍尚未成形，產品創新還停留在被動追隨狀態，缺乏占領市場的機制和能力。如何充分發揮自身優勢，探索出一條滿足客戶多元化金融需求的零售業務發展道路，培育新的發展動能，成為擺在農商銀行面前的重要課題。

一是戰略。城鄉居民、小微企業主和個體工商戶是農商銀行的傳統客戶，也是零售業務的主要服務對象。可以說，農商銀行生來便帶著零售銀行的屬性，開展零售業務具有天然的人緣地緣優勢。在工作中，農商銀行要充分發揮這種優勢，將零售業務作為未來戰略發展的重點業務來抓，準確制定發展規劃，逐步構建完善的零售銀行發展體系。一方面，構建組織架構。可根據實際，設立零售業務部，統籌全行的零售業務管理與推進工作，包括整體規劃、策略研究、市場調研、新產品開發、重點工作部署、人才隊伍建設等。另一方面，優化業務流程，按照“以客戶為中心”原則，對現有經營資源及業務流程進行整合，消除按部門設流程以及產品開發、市場營銷、經營管理分散的體制弊病，梳理和完善前中后臺職能，形成統一、安全、高效、靈活的市場營銷前臺、產品服務中臺、風險控制與技術支持后臺，加快構建“大零售”業務流程。

二是客戶。客戶是銀行零售業務發展的根本，是一切收入與利潤來源的基礎。要以提高客戶滿意度、提升客戶價值為目標，落實“建檔、分層、維護”三位一體的工作方式，不斷擴大客戶基礎。一方面，要建檔。組織專門團隊，開展全面的掃街營銷，對區域市場進行全面的摸底調查，詳細了解區域類型、客戶的職業、年齡、資產狀況、家庭情況、收入情況、投資情況、金融服務需求與喜好、本行及同業金融滲透等相關信息，并按照一定的標準，進行分類建檔，不斷完善客戶信息。另一方面，要分層。在建檔的基礎上，按照一定標準，將客戶分為普通客戶、金卡客戶、貴賓客戶、私人銀行客戶等層次，提供有針對性的產品，開展精準營銷維護。對于普通客戶，要提供方便快捷的服務，引導客戶使用自主渠道，樹立標準規范的服務形象；對于金卡客戶，可提供簡單的財富管理服務，提供基礎的增值服務；對于貴賓客戶，要提供個性化的一對一的專業理財服務，提供標準的增值服務，并適時舉辦各類活動，滿足個性化的金融需求；對于私人銀行客戶，應提供專屬的投資產品，專業化的投資顧問服務，并組織高端的客戶活動，在實際成熟時，可嘗試家庭理財工作室的服務模式。此外，要高度關注中老年客戶，80后、90后等特定消費群體，適時改造營銷鏈條、升級服務模式，滿足金融需求。

三是產品。產品是提升市場競爭能力的關鍵。要快速高效地響應客戶需求，提升產品和服務創新能力，為客戶提供一站式、綜合化的金融服務。一方面，要豐富產品組合。積極探索三權抵押、住房抵押、農村集體經營性土地抵押等服務模式，不斷創新農村金融產品，加大對新型農業經營主體、休閑農業、鄉村旅游、農村電商等新產業、新業態的支持，推動農業產業升級。認真研究城鄉居民新的消費需求，圍繞汽車、住房、教育、家電等居民消費新領域，逐步擴大消費貸款總量。加強對事關民生、弱周期產行業的研判，關注學校醫療機構、社會化養老、保障性住房、供暖供水等項目，不斷加大扶持力度。另一方面，要對標創新產品。與先進銀行對標，以銀行卡為媒介，推動個人結算、代收代付、刷卡消費等業務發展；以理財策劃為主線，協調發展基金、保險、債券等業務，開發創設智能存款產品、開放式理財產品或余額理財產品，滿足客戶多元化需求；以家庭消費為核心，提供存貸通、理財、咨詢等增值服務，打造家庭金融服務體系。此外，努力將傳統存、貸、理財產品創新和互聯網金融產品相結合，提升服務層次和水平。

四是渠道。渠道是銀行與客戶之間溝通的橋梁，也是產品銷售的基礎。要加快線下網點轉型和線上服務渠道拓展，構建線上線下融合發展的服務渠道。一方面，要加快線下網點轉型。積極推動網點從交易結算型向營銷服務型轉變，根據“大零售”業務營銷需求，完善網點功能分區，開辟柜面業務、信貸業務、電子銀行業務、理財業務等服務專區。有條件的網點可設立財富管理中心，根據客戶需求，逐步引入保管箱、高端理財、基金、證券、資產管理等私人銀行服務。同時，加大自助設備的布放力度，提升電子銀行滲透率，實現網點在客戶體驗、員工履職、服務效率等方面的綜合提升。另一方面，加快線上服務渠道拓展。加大電子銀行產品、功能的創新力度，提供在線貸款、在線理財、在線投資、在線簽約等互聯網金融服務，提升客戶體驗。主動融入城鄉居民的生產生活，整合金融、社區、電商、政務等各類社會功能，利用手機銀行、智能APP等載體，切入客戶的生活、消費、社交等應用場景，建立客戶服務生態圈，增強客戶粘性。同時，持續打造跨區域、跨時空的直銷銀行等模式，推動線下金融線上化、金融業務移動化、移動金融場景化，外延市場空間和客戶群體。

五是隊伍。團隊是開展零售業務的基礎和保障，只有做好團隊建設，不斷提高團隊的基礎素質、營銷能力、服務水平，才能實現市場的有效外拓、客戶的營銷服務、產品的推介和渠道的建設優化。目前，大多數的農商銀行尚未建立專業化的客戶經理隊伍及管理隊伍。為保證業務的順利開展，應不斷完善人才的引入與培養機制，盡快打造一支數量充足、結構合理、專業素質高、戰斗力強的零售人才隊伍。一方面，要增數量。通過推薦和公開競崗的方式，把具有良好業務素質、較強營銷意識、豐富人脈資源、具有發展潛力的青年員工充實到客戶經理崗位。可考慮設置專業外勤營銷團隊，直接做好重點集團、機關及個人客戶、小微企業等客戶的聯動營銷，增強營銷外拓力量，提升人力資源效能。另一方面，要提素質。引導客戶經理成為“營銷專家、產品專家、風險管理專家”。客戶經理必須對每種產品的主要功能、適用對象、競爭優勢了如指掌，靈活運用，找到產品與客戶需求的結合點。要具有綜合營銷的意識，向客戶交叉營銷存款、貸款、網上銀行、手機銀行等多種產品，從“做業務”向“做客戶”轉變。此外，要不斷完善考核激勵機制，暢通晉升渠道，調動客戶經理的工作積極性。