正確處理投訴 提升農機市場整體質量水平

李冶

摘 要：農業機械是農業生產的主要勞動力，農業機械的大量使用雖然提高了農業生產的效率，但也出現了很多的質量不達標和作業效果不佳等問題，通過對農機投訴相關工作進行介紹，說明了農機投訴工作的優化方法，并指明了正確處理農機投訴的流程與途徑。

關鍵詞：農業機械；質量問題；投訴；處理

中圖分類號：F322文獻標識碼：A

doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.07.009

近年來，越來越多的農業機械投入到了我國的農業生產當中，這在很大程度上優化了農業生產結構，提升了農業生產效率，特別是我國惠農補貼政策的不斷推進，農機的保有量進一步加大，農機銷售市場呈現欣欣向榮的景象。但是，在農民紛紛購買農機的同時，也出現了很多農機使用過程中的不和諧現象，農民購買到劣質農機的情況時有發生，農業機械的質量問題投訴也不斷增加。面對一系列的問題，為使農機使用有一個良好的環境，切實維護購機農戶的合法權益，做好農機質量投訴工作是我國農機化事業發展的必然要求。

1 現階段農機投訴工作的特點介紹

農機質量投訴工作主要是根據農機使用者對使用過程中發現的質量問題進行反饋，質量投訴管理部門通過質量監督、調查、試驗、專業反饋等途徑完成質量問題的處理，并公布投訴結果，以達到解決農機糾紛，提高農業機械質量的目的。農機投訴部門除接受農機質量和作業質量的投訴外，還接受維修質量和售后糾紛的投訴。

盡管農業機械的質量和科技含量在不斷提升，但農業機械的投訴量仍在不斷增大，這主要是因為農業機械保有量的增長速度較快，導致了投訴量的增長。實際上在2017年的工作中可以看出，農民對農業機械的認可度不斷上升，農機投訴數量的增長增加了工作人員的工作壓力，尤其在農忙時節，農業機械的使用量和品種較多，同時很多新型農機第一年投入市場使用，可能出現的問題是多種多樣的，農民對糧食的關切更容易引起農民的不滿情緒，導致農機投訴數量的增多。

農機投訴的類型主要包括以下幾種：（1）產品質量問題投訴，主要是由于加工或設計缺陷、偷工減料、以次充好等問題導致的，產品質量問題是影響農機形象的首要問題。（2）實際作業效果的投訴。主要指農業機械在實際的生產作業過程中，由于達不到相關的農藝要求而導致的影響農業生產的現象，例如耕整地效果不佳、播種量和播種效果不佳、收獲過程糧食浪費嚴重等。（3）售后服務問題投訴。主要包括了售后服務的及時性不足、售后服務的技術能力不足、售后服務人員素質和服務意識不佳等問題。（4）農機維修質量問題投訴。主要包括維修效果不佳、更換或維修過程中產生新的故障、部分零件維修困難、原廠零件購買更換的周期過長等。

2 農機投訴工作方式的優化

2.1 努力提高農民的維權意識

要提高農民的投訴維權意識，首先就必須讓農民了解投訴的途徑與方法，宣傳與培訓是最好的提高農民權益保護意識的途徑，農機質量監督和投訴部門應當積極與農機管理部門配合，利用農機展、農村大集開展宣傳和投訴知識普及活動，并利用電視、網絡等媒體廣泛宣傳農機投訴與維權知識。同時，聯系縣、村級領導部門開展農機維權知識培訓，講解農機投訴流程和相關知識，必要時還應深入農村及作業現場開展宣傳活動。

2.2 提高農機投訴工作人員的服務意識

農機投訴與監督部門應定期組織工作人員參與工作能力與服務意識培訓，了解并熟練掌握農機投訴的相關規章制度與科學的工作流程，積極開展業務交流，多與農機使用效果好和農機服務意識強地區的監管部門開展學習和討論活動，吸取其他地區的先進工作方式，取長補短。

2.3 完善農機投訴工作的職責與流程

明確農機投訴相關單位的職能要求，加強基層農機投訴站點的建設及配套設施的補充，制定詳細的農機投訴接待制度和工作流程，建立農機質量投訴監督站政務公開欄，在顯著的位置標明投訴站點的服務電話及其他聯系方式，以便農機用戶進行咨詢和相關問題投訴。

3 農機投訴正確處理方式

3.1 接納投訴服務

投訴問題的接納工作是農機投訴工作者的形象展現，是農民在進行農機投訴過程中最早期的直觀感受。農機投訴的工作人員應當從農民的角度思考問題，體會農民在投訴過程中的焦急和不滿情緒，在記錄投訴問題的同時，對農民進行一定的勸導，并表示出對投訴問題的重視，表明投訴問題會及時處理的工作態度，建立農機投訴服務人員的良好形象。

3.2 投訴問題的處理

對于接受和記錄的農機投訴問題，應當及時進行分類整理，并將存在的問題反映給銷售商、代理商以及生產廠家，對投訴的質量問題或其他問題給與核實，若問題能快速得到解決，則對解決方式加以記錄；若問題存在較大爭議，則聯系農機監管或鑒定部門對農機質量問題進行科學評價，并通過評估結果指導投訴問題的進一步處理。

3.3 投訴問題的反饋

對于已經解決的農機投訴問題，應當第一時間反饋給投訴者，并詳細說明問題的解決辦法，對于質量問題嚴重的農業機械，在督促相關企業或經銷商解決問題的同時，還應對其進行必要的處罰。

3.4 投訴問題的總結與整理

農機投訴部門應當對農機投訴的相關過程及結果做科學的分類及整理，并總結出劣質農機、易出故障農機、正常農機和質量較好的農機四大類，定期對指定種類的農機進行公示，使農民及時了解各種農機的實際品質。