海南省澄邁縣旅游服務管理現狀與對策研究

邢孔衛

澄邁縣憑借豐富的旅游資源、政府部門的大力發展和優質的旅游服務，旅游產業發展迅速并取得驕人的成績。本文從梳理澄邁旅游服務管理現狀入手，總結分析其旅游服務管理的主要做法，從而發現存在的問題，并針對這些問題結合國內外先進做法提出改善的建議。

一、澄邁縣旅游服務管理現狀

澄邁縣近年來旅游產業取得了較好較快的發展，優質的旅游服務管理是重要推動力之一。為了促進旅游產業又好又快發展，澄邁縣地方政府采取很多行之有效的舉措提高旅游服務管理水平。

（一）完善旅游公共服務體系

隨著澄邁縣三條“美麗鄉村帶”的建成，旅游景點周邊的交通、衛生等基礎設施進一步完善，讓廣大游客特別是自駕游游客領略到了澄邁縣的原生態自然環境，感受在澄邁田園采摘荔枝、草莓、福橙、無籽蜜柚等水果的樂趣。來自澄邁周邊市縣和內地游客紛紛參加澄邁休閑鄉村自駕游活動。

（二）大力提高旅游服務質量

為提高全縣旅游服務行業從業人員的綜合素質和服務技能，全面提升旅游業服務管理水平，澄邁縣注重對旅游服務行業從業人員的技能、禮儀、業務等方面進行培訓，大力開展旅游行業從業人員培訓工作。

（三）強化旅游行業監管水平

為了全面貫徹落實《旅游法》，規范澄邁縣旅游市場秩序，加強各旅游企業的安全監管和安全管理，創造一個安全、文明的旅游環境，出臺《澄邁縣旅游安全管理及突發事件應急處理預案》。澄邁縣按照《旅游法》有關規定，積極對全縣各類旅游企業開展《旅游法》宣傳活動和進行文明旅游及安全生產檢查。同時，為適應國際旅游島建設形勢發展需要，出臺了《澄邁縣獎勵旅行社開發客源市場辦法（暫行）》。

（四）創新“智慧旅游”服務模式

“智慧旅游”是指將物聯網、云計算、下一代通信網絡、高性能信息處理和智能數據挖掘等現代信息技術技術，應用于旅游游客感知、旅游行業管理、旅游產業發展等方面，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統化整合和深度開發，并服務于游客、旅游企業和政府管理部門的面向未來的全新旅游形態。澄邁縣意識到構建“智慧旅游”將對提升澄邁縣旅游服務水平有極大的促進作用，啟動開發“澄邁智慧旅游微信營銷服務平臺”，為游客提供隨身、隨地、隨時的個性化和智能化移動旅游信息服務，其涵蓋了景區POI數據的采集、地圖制作、頁面設計、素材整理、公眾號維護和代碼開發等各個環節，推動澄邁縣旅游產業全方位信息化。澄邁縣還建立旅游服務網站，為游客推介澄邁，提供優質高效的旅游信息服務。

二、澄邁縣旅游服務管理存在的問題

（一）旅游公共服務體系不完善

完善的公共服務體系，是旅游業長久發展的基礎。經過近幾年的建設發展，澄邁縣旅游公共服務設施建設取得長足進步，但在一些旅游景區景點在交通、衛生等公共服務仍然缺位，標識牌缺失、旅游公廁少、住宿酒店少或環境較差等不足，亟待加以完善，并建立全面公共服務體系，為游客提供優質公共服務，增強對游客前來旅游的吸引力。

（二）旅游服務信息提供不到位

澄邁縣雖然已經建立“澄邁智慧旅游微信營銷服務平臺”和旅游服務網站，大大方便了游客獲取旅游服務信息，但仍然存在旅游服務信息發布不及時、不全面、吸引力不足等問題，有一部分游客還是沒有及時獲取到有效的旅游服務信息，從而錯過了來澄邁旅游的機會。

（三）旅游服務標準化不足

澄邁縣旅游業沒有形成成熟的旅游服務質量體系，導致服務規范化和標準化程度不高，旅游景區、企業和從業人員沒有完整、統一的標準參考執行，導致旅游景區及其他服務場所并沒有通過標準和規范培養和要求員工，造成服務人員沒有按照標準規范提供服務。

三、澄邁縣旅游服務管理的對策

（一）強化旅游公共服務體系建設

地方政府可以考慮轉變政府職能，改變大包大攬的傳統做法，采用PPP等模式引進社會資本建設公共服務設施，最終建立政府引導、行業自律、企業依法自主經營的旅游公共服務設施管理體制和運行機制。政府應將工作重心放在完善公共醫療、應急救援、衛生檢疫防疫等安全救助體系及綜合性旅游服務平臺上，從而健全旅游公共服務網絡。

（二）深化“智慧旅游”服務

澄邁縣可以在“澄邁智慧旅游微信營銷服務平臺”和旅游服務網站的基礎上建立有競爭力的智慧旅游服務體系，為游客提供及時、全面、到位的旅游服務信息。

（三）建立旅游服務標準體系

澄邁縣可以在本縣域范圍內建立包括服務設施、標志、環境、管理、服務質量及評價等全過程的標準體系，讓政府、景區、旅游機構在提供旅游服務時有統一的標準可依，使旅游從業人員在職業道德、知識技能、能力、思維方式、工作作風等方面實現質的改變，規范從業人員的旅游服務行為，從而為游客提供高質量的旅游服務。

（四）提高旅游管理部門監管水平

澄邁縣旅游市場仍然存在宰客和不正當競爭的情況，是旅游管理部門監管水平低下的表現。澄邁縣應加大旅游市場監管力度，建立健全旅游投訴處理機制，加大對違法違規行為的懲處力度。強化在全縣范圍內對旅游企業開展一系列文明旅游和安全生產等檢查工作力度，進一步貫徹落實《中華人民共和國旅游法》，切實做到嚴格執法，規范執法，文明執法，為提高旅游服務質量提供有力的法治保障。

（作者單位：海南熱帶海洋學院MTA教育中心）