QC案例：提高VIP客戶割接一次成功率（摘要）

◆GALAXY攻堅隊QC小組 / 文

一、課題選擇

近年來，上海電信公司為適應網絡轉型發展，要求盡快完成交換網S1240、F150等老舊型號交換機設備退網。在退網攻堅戰中，由于VIP客戶人數眾多，退網工作面臨時間緊、協調難、任務重等困難，經常因為用戶端設備和數據等原因造成割接失敗，嚴重影響了退網進度，從而影響VIP客戶對電信產品的感知度，甚至影響到業務收入。

VIP客戶割接一次成功率是反映用戶感知度的關鍵指標之一。西區電信局每月割接一次成功率統計數據表明，自2016年以來，成功率指標不容樂觀，1至4月份，每月VIP客戶一次割接成功率僅為85.9%。為此，局領導要求成立專項攻關小組，從源頭杜絕VIP客戶割接申告投訴，優化退網流程,努力提高VIP客戶割接一次成功率，管控割接故障，減少割接歷時，提高用戶感知。因此，GALAXY攻堅隊QC小組將課題設為：每月VIP客戶割接一次成功率＞95%。

二、目標設定及可行性分析

通過分析西區電信局2016年1月到4月VIP客戶割接數據，對割接失敗原因進行分類統計，發現影響VIP客戶割接成功率原因為：用戶端原因、局端交換問題、傳輸問題、平臺問題、其他，共五大類。其中，主要癥結是“用戶端問題”，占到75.3%。假設小組能解決這一主要癥結，那么通過計算,理論上VIP客戶一次割接成功率將達到96.5%。由此可見，“VIP客戶一次割接成功率＞95%”的目標完全有希望實現。

圖1 原因分析樹圖

三、原因分析

小組成員針對影響VIP客戶割接成功率的主要癥結——用戶端問題進行了深入分析，共挖掘出3個過程原因和8個末端原因，運用頭腦風暴法得到圖1。

四、要因確認

根據業務維護歸屬劃分，“用戶布線問題”由用戶物業自行管理，是不可控因素，剔除后還剩7個末端因素。對問題癥結中的7個末端因素，小組制定了要因確認計劃表1。

表1 要因確認計劃表

要因確認1：接入端資源不足

確認標準：1.設備資源均可用；2.接入端資源不足造成的割接一次不成功率≥10%。通過統計表數據分析得出，小組檢查設備資源均滿足規范，另外接入端資源不足造成的割接一次不成功率為9%，＜10%,按照確認標準，該末端因素確認為非要因。

要因確認2：用戶設備不兼容

確認標準：設備兼容率＞95%，用戶設備不兼容造成的割接一次不成功率≥10%。從統計表看出，符合設備兼容率＞95%的確認標準，用戶設備不兼容造成的割接一次不成功率為7.8%，＜10%,因此認定該末端因素是非要因。

要因確認3：中繼狀態閉塞

確認標準：中繼線狀態無閉塞,中繼線狀態閉塞造成的割接一次不成功率≥10%。從交換網管核查表中看出，設備傳輸無告警，中繼線狀態正常，另外中繼線狀態閉塞造成的割接一次不成功率為5.9%，＜10%，因此認定該末端因素不是要因。

要因確認4：小交換機協議配置錯誤

確認標準：配置錯誤占比小于0.5%,小交換機協議配置錯誤造成的割接一次不成功率≥10%。根據數據分析，不符合協議配置核對錯誤率＜0.5%的確認標準，小交換機協議配置錯誤造成的割接一次不成功率為32.9%，＞10%,因此認定此末端因素為要因。

要因確認5：端口映射數據缺失

確認標準：配置數據缺失占比小于2%,端口映射數據缺失造成的割接不成功率≥10%。小組檢查各站點參數配置滿足配置規范，端口映射數據缺失造成的割接不成功率為7.2%，＜10%，因此認定該末端因素不是要因。

要因確認6：用戶不配合

確認標準：割接實施延遲率＜10%，用戶不配合造成的割接不成功率≥10%。小組認為此末端因素通過核查，符合割接延遲率＜10%的確認標準，用戶不配合造成的割接不成功率為3.3%，＜10%，故判定為非要因。

要因確認7：用戶技術支撐能力弱

確認標準：用戶技術能力弱占比低于10%，用戶技術支撐弱造成的割接不成功率≥10%。小組成員統計了2016年3月份到5月份割接用戶端的技術支撐情況，發現該因素占比均高達20%以上，遠遠超出確認標準。用戶技術支撐能力弱造成的割接不成功率為34%，＞10%，因此小組認為此末端因素為要因。

通過對7個末端因素進行逐項確認，小組總結出影響VIP客戶一次割接成功率的兩大要因，分別為：要因4：小交換機協議配置錯誤；要因7：用戶技術支撐能力弱。

五、對策制定及實施

小組成員對確認的要因，分別提出了不同的解決方案。

對策實施1：采用一站式服務法

QC小組組建客戶工程師團隊,直接面對面與用戶溝通。小組通過“有效溝通、資料收集、數據配置”三步法，利用自身的技術優勢，集思廣益，實驗設計，共同探索出一套適合區局的割接方法和模式，并根據不同交換機研發出適用于大多數普通交換機的小交換機割接寶典，進行一站式服務，割接成功率穩步提高，取得了實實在在的成果，得到客戶一致好評。

通過QC小組和現場施工人員的不懈努力，此對策實施后，數據顯示對策實施效果良好。截至2016年10月底,用戶技術支撐能力弱導致的一次割接不成功率明顯下降。

對策實施2：主動提供維保技術支撐

主動提供維保技術支撐概括為“三步驟”:第一步，制定維保方案。收集用戶端信息，分析設備及資源情況,制定用戶端數據修改清單和割接方案；第二步，簽訂維保合同。為VIP客戶推薦優質的維保服務并和用戶簽約 ,聯系技術人員和相應交換機廠商進行技術支撐；第三步，現場無縫支撐。割接當天派相關廠商和客戶工程師至用戶現場支撐,有效地解決用戶交換機數據配置問題和售后服務。

通過QC小組和現場施工人員的不懈努力，此對策實施后，測試數據顯示有效支撐占比提升顯著，對策實施效果達到預期目標。

對策實施3：跨前修改用戶端配置

為減少因用戶端的協議配置錯誤造成的割接失敗，小組主動跨前查看核對配置數據，至用戶現場協助修改用戶端不符合要求的設置。繼而技術人員在征得用戶的同意后，對其設備內的參數進行了修改，同時也具體指導用戶進行正確的設置。

實施主動修改用戶端配置工作，QC小組提出了三條解決問題的途徑。從最終效果來看，第三解決路線——執行跨前維護、及時主動修改用戶端配置，效果最好。QC小組給出如下解決路徑見圖2。

此對策實施后，QC小組再次查看了2016年7月至9月的用戶端NO.7信令協議轉換器內的參數設置后，并對比之前的數據，結果顯示協議配置錯誤率呈明顯下降趨勢，告警發生頻次、呼叫失敗、中斷等現象明顯下降，用戶的協議配置核對錯誤率＜2%，對策實施效果良好。

對策實施4：統計報表主動分析異常

方法一：監控統計。在局端的系統網管內，按時段對該類用戶進行每周一次的話務統計，定時對該類用戶的話務接通率進行統計，并對用戶端呼損率進行定時的監控，便于及時發現問題；方法二：分析處理。對用戶端的中繼狀態異常、信令不兼容、處理機異常等情況進行監控分析，并及時跟蹤處理，比如至用戶端現場對配置不合理的參數進行及時糾正。方法三：售后跟蹤。跟蹤割接后用戶使用情況，主動發現問題。

通過制定話務統計，結合至用戶現場修改NO.7信令協議轉換器參數配置后，用戶端的呼損率下降明顯，對策實施措施達到預期。

圖2 解決路線圖

六、效果檢查

QC小組對照技術難點深度剖析，成功地找到本課題的要因，解決了影響割接一次成功率的主要原因，并通過一系列行之有效的措施，對局內退網問題進行了改善，為集團退網提供更大的支撐。通過開展QC活動，西區VIP客戶一次割接成功率平均值由年初85.1%上升至98.3%，且9、10、11月鞏固期均達標并趨于穩定，小組實現了課題目標。據此估算2016年6～11月份期間，避免重復割接次數達150次左右,節省維護成本54000元，同時提高了用戶業務使用粘性，贏得良好的口碑。2016年在上海電信各電信局中，西區局第一個完成端局退網任務，得到網絡部嘉獎。

小組將本次活動的改進措施進行了固化，增加《客戶告知書》割接通知；實施《VIP客戶割接方案》三步法操作等流程規范, 并納入TL9000作業計劃；撰寫《客戶工程師客戶指導手冊》《VIP割接三步法》等標準文件，并經審批、歸檔，下發實施。同時，編寫《小交換機割接寶典》總共收集40余篇案例。通過參考學習這些成功案例，維護人員技術得到了提升。QC小組經上海市質量協會推薦參加評選，榮獲“2017年全國優秀質量管理小組”稱號。