將質(zhì)量與安全融入醫(yī)院管理

文／鄭敏枝 陸水清

信宜市人民醫(yī)院位于廣東省粵西山區(qū)，近年來，憑借創(chuàng)建三級(jí)甲等綜合醫(yī)院和打造信宜縣域醫(yī)療中心的目標(biāo)和決心，醫(yī)院把醫(yī)療質(zhì)量與患者安全融入到醫(yī)院各項(xiàng)工作中，強(qiáng)化科學(xué)管理，提升服務(wù)能力，使醫(yī)院的規(guī)模、專科發(fā)展、技術(shù)力量和綜合實(shí)力得到了迅速提高。

質(zhì)量為本保障醫(yī)療安全

醫(yī)院以22個(gè)質(zhì)量與安全管理委員會(huì)為核心建立起質(zhì)量安全管理體系，健全了院、科兩級(jí)管理機(jī)構(gòu)，定期針對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、藥事、院感等工作開展專項(xiàng)督導(dǎo)與檢查，特別是加強(qiáng)對(duì)急診科、手術(shù)室、重癥醫(yī)學(xué)科、新生兒科、產(chǎn)房、門診等重點(diǎn)部門及準(zhǔn)入授權(quán)及風(fēng)險(xiǎn)管理、醫(yī)療核心制度、患者十大安全目標(biāo)、重點(diǎn)病種質(zhì)量管理、藥事、臨床用血、病歷書寫、不良事件等關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點(diǎn)內(nèi)容的監(jiān)控。

充分利用信息系統(tǒng)加強(qiáng)危急值和醫(yī)療安全（不良）事件的報(bào)告及進(jìn)行持續(xù)分析、改進(jìn)。切實(shí)做好規(guī)范用藥行為，運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，對(duì)不規(guī)范及不適宜處方進(jìn)行公示。

在學(xué)科建設(shè)方面，醫(yī)院側(cè)重以市級(jí)重點(diǎn)學(xué)科的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)院內(nèi)重點(diǎn)學(xué)科腎內(nèi)科、心血管內(nèi)科、兒科、骨科、眼科、神經(jīng)內(nèi)科、內(nèi)分泌內(nèi)科及影像科，并采取各類激勵(lì)措施鼓勵(lì)員工尤其是臨床一線醫(yī)護(hù)人員積極開展新技術(shù)、新項(xiàng)目。先后開展了心血管介入治療、腫瘤介入治療、自體血液回收術(shù)等新技術(shù)90余項(xiàng)，進(jìn)一步提升了學(xué)科技術(shù)力量。

狠抓各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)率，提高護(hù)理整體質(zhì)量，護(hù)理并發(fā)癥逐步下降。簡(jiǎn)化護(hù)理書寫表單，改進(jìn)護(hù)理排班及護(hù)士分層級(jí)管理，設(shè)立流動(dòng)護(hù)士站，開設(shè)PICC專科門診，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)“護(hù)士床邊工作制”，住院病房100%開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)護(hù)理工作向人性化服務(wù)、整體護(hù)理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理的轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理服務(wù)儀表、言行規(guī)范和病人護(hù)理等方面的培訓(xùn)和督導(dǎo)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，每月開展護(hù)理技能培訓(xùn)，每季度進(jìn)行一次考核，并適當(dāng)提高護(hù)理人員補(bǔ)助，特別是夜班補(bǔ)助向一線護(hù)理人員傾斜。

全力提升患者就醫(yī)體驗(yàn)

為提升醫(yī)院工作效率，緩解患者看病難等問題，醫(yī)院加大信息化建設(shè)資金投入，HIS系統(tǒng)，Lis系統(tǒng)，Emr系統(tǒng)，Pacs系統(tǒng)，HRP管理系統(tǒng)、體檢管理系統(tǒng)、陽(yáng)光用藥監(jiān)測(cè)、醫(yī)療質(zhì)量與監(jiān)管平臺(tái)等幾大平臺(tái)均已成熟使用。

醫(yī)院還聯(lián)合建設(shè)銀行等單位展開“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”與“互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)院”深度合作，在門診及住院病區(qū)增設(shè)了投入了20多臺(tái)自助服務(wù)機(jī)和7臺(tái)影像報(bào)告自助打印取片機(jī)，逐步實(shí)現(xiàn)患者就診自助化，縮短患者的看病就醫(yī)時(shí)間。有效打造了微信便民就醫(yī)平臺(tái)，開展微信預(yù)約掛號(hào)、微信繳費(fèi)，微信查詢檢驗(yàn)檢查結(jié)果，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

目前，醫(yī)院提供微信平臺(tái)預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、電話及現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多種預(yù)約掛號(hào)途徑。

為了提升患者的獲得感，醫(yī)院還致力于提高急診服務(wù)的高效性,暢通高效的急診綠色通道。不斷對(duì)急診科進(jìn)行改善,設(shè)立了急診內(nèi)、外科、搶救室、觀察室、輸液室等，配備專職人員接聽“120”急救呼叫電話，提供24小時(shí)服務(wù),對(duì)危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。規(guī)定急診的各項(xiàng)檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目，臨檢項(xiàng)目需在30分鐘內(nèi)出具，急診生化、免疫項(xiàng)目2個(gè)小時(shí)內(nèi)出具報(bào)告。

加強(qiáng)急救調(diào)度指揮和人員培訓(xùn)，積極應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的醫(yī)療救治工作。積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診工作的開展，與上級(jí)醫(yī)院及22家衛(wèi)生院簽訂轉(zhuǎn)診協(xié)議書，推進(jìn)分級(jí)診療，促進(jìn)病人合理分流；牽頭成立醫(yī)共體，共享優(yōu)質(zhì)資源。

人文關(guān)懷樹行業(yè)新風(fēng)

醫(yī)院對(duì)門診就診流程進(jìn)行了修訂、完善及簡(jiǎn)化，提高專科專家門診到位率和門診醫(yī)療質(zhì)量，建立門診醫(yī)生工作站，利用信息系統(tǒng)的便捷，滿足患者門診處方、門診檢驗(yàn)檢查、醫(yī)技輔助檢查申請(qǐng)及繳費(fèi)的一站式就診；優(yōu)化門診布局，增設(shè)導(dǎo)診人員，普及使用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，為群眾提供便民小舉措，使患者享受到更便捷、貼心的醫(yī)療服務(wù)。

除了硬件配套設(shè)施上的便利，醫(yī)院更注重改善軟服務(wù)，開展服務(wù)禮儀和醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)、舉辦“最受群眾歡迎科室”評(píng)選、“星級(jí)服務(wù)”評(píng)比活動(dòng)、志愿者服務(wù)和第三方滿意度調(diào)查，以提高全院醫(yī)職人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，全面提升群眾的就醫(yī)獲得感。

為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提升服務(wù)質(zhì)量。在原有來訪、來電、信件等收集意見、投訴、建議渠道的基礎(chǔ)上，拓展微信公眾號(hào)新媒體，及時(shí)收集群眾意見。為及時(shí)處理相關(guān)工作，新開設(shè)醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室，配備專職人員，并進(jìn)一步完善制度制度、流程的修訂，加強(qiáng)員工法律法規(guī)培訓(xùn)。建立第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制和購(gòu)買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。

創(chuàng)新群眾滿意度調(diào)查，對(duì)接廣東省衛(wèi)生計(jì)生委第三方調(diào)查從問卷內(nèi)容、統(tǒng)計(jì)分析等改進(jìn)工作。健全患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪制度，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。

推進(jìn)黨務(wù)、院務(wù)公開，加強(qiáng)“陽(yáng)光用藥”“陽(yáng)光采購(gòu)”的監(jiān)管力度，先后安裝“陽(yáng)光用藥”監(jiān)察系統(tǒng)、合理用藥應(yīng)用軟件和抗菌藥物分級(jí)管理系統(tǒng)，并對(duì)各類中標(biāo)設(shè)備、耗材向社會(huì)公示，以及加強(qiáng)財(cái)務(wù)收支依法依規(guī)管理。

堅(jiān)持公益惠民，建群眾滿意醫(yī)院。配合落實(shí)醫(yī)改政策，自2015年12月起，醫(yī)院全面實(shí)行藥品零差率銷售，下調(diào)了檢驗(yàn)、CT、MR的檢查費(fèi)用，直接降低患者就醫(yī)成本。經(jīng)常舉辦各類不同主題的大型義診活動(dòng)，組織醫(yī)療隊(duì)伍送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)，為百歲老人、孤寡老人、五保戶提供上門健康關(guān)愛服務(wù)。