網(wǎng)絡(luò)餐飲新規(guī)元旦施行2000億在線(xiàn)外賣(mài)市場(chǎng)迎來(lái)有法可依時(shí)代

為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，保證餐飲食品安全，保障公眾身體健康，2017年9月5日，國(guó)家食品藥品監(jiān)管總局局務(wù)會(huì)議審議通過(guò)《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》，2017年11月6日食品藥品監(jiān)管總局局長(zhǎng)簽署第36號(hào)令并公布，自2018年1月1日起施行。

此前2016年食藥總局也曾發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》，提到“只有取得許可證的實(shí)體餐飲店才能在網(wǎng)上接受訂餐，沒(méi)有實(shí)體店的不能在網(wǎng)上銷(xiāo)售餐飲產(chǎn)品，餐飲企業(yè)必須保證在網(wǎng)上銷(xiāo)售的餐飲產(chǎn)品與在實(shí)體店銷(xiāo)售的餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是一致的”。

此前，北京市食藥監(jiān)局也明確表示，回家吃飯、丫米廚房、吃幾頓等私廚模式涉嫌違規(guī)之后，小e管飯、媽媽的菜等大批私廚平臺(tái)相繼停止運(yùn)營(yíng)。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2017年（上）中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年，以美團(tuán)外賣(mài)、餓了么為代表的中國(guó)在線(xiàn)餐飲外賣(mài)市場(chǎng)交易規(guī)模約906億元，相比2016年下半年的1 021億元減少了11.26%。2017年上半年中國(guó)在線(xiàn)餐飲外賣(mài)市場(chǎng)交易規(guī)模雖然較上半年有所下降，但2017年整體交易規(guī)模仍呈上升趨勢(shì)，預(yù)計(jì)突破2 000億元。

但另?yè)?jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)全年受理的大數(shù)據(jù)表明：去哪兒20.65%、飛豬19.93%、美團(tuán)14.72%、餓了么10.05%、攜程8.62%、摩拜單車(chē)7.54%、百度糯米6.10%、易到用車(chē)3.23%、大眾點(diǎn)評(píng)2.33%、同程旅游1.44%、螞蜂窩1.08%、途牛旅游0.90%、藝龍旅行0.90%、阿卡索外教網(wǎng)0.90%、百度快行0.54%、發(fā)現(xiàn)旅行0.18%、窮游網(wǎng)0.18%、百合網(wǎng)0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%，成為“2017年（上）全國(guó)TOP20熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。其中外賣(mài)服務(wù)平臺(tái)成為生活服務(wù)電商投訴“重災(zāi)區(qū)”，其主要存在問(wèn)題有配送延遲、訂單取消、退款遲緩、服務(wù)質(zhì)量差、售后無(wú)人、無(wú)法退單、食品安全問(wèn)題、支付系統(tǒng)癱瘓等。

此外，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心《2016年度中國(guó)“共享經(jīng)濟(jì)”發(fā)展報(bào)告》顯示，目前除了在線(xiàn)外賣(mài)模式外，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)還有近年熱門(mén)的私廚類(lèi)共享，大致可分為以下三類(lèi)模式。

模式一：“私廚+配送”類(lèi)，似于O2O外賣(mài)的模式。家庭主婦（煮夫）們先申請(qǐng)成為私廚，然后在平臺(tái)上創(chuàng)建自己的店鋪和菜單。用戶(hù)在私廚店鋪里點(diǎn)菜下單后，再由平臺(tái)或物流公司完成配送。目前做的比較好的有“覓食”、“回家吃飯”、“丫米廚房”、“媽媽味道”等。

模式二：“家廚+堂食”。該模式類(lèi)似于“家宴”，私廚們?cè)谄脚_(tái)上發(fā)布美食邀約，列出美食清單、預(yù)約時(shí)間和人均單價(jià)等，用戶(hù)如果對(duì)美食感興趣，則可以報(bào)名組團(tuán)入局。典型的產(chǎn)品有“我有飯”、“隱食家”等。

模式三：美食菜譜類(lèi)社區(qū)。這個(gè)模式雖然目前還沒(méi)有切入該市場(chǎng)，但卻不可小覷，典型的產(chǎn)品包括“下廚房”、“豆果美食”、“味庫(kù)”等。

對(duì)于《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》正式施行，中國(guó)電子商務(wù)研究中心特發(fā)表如下評(píng)論。

解讀一：網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)存在的四大問(wèn)題

中國(guó)電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商部助理分析師陳禮騰表示，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的出現(xiàn)促進(jìn)了餐飲業(yè)的發(fā)展，方便了人們的生活，但也存在一些問(wèn)題：

一是責(zé)任落實(shí)問(wèn)題。由于之前對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)未進(jìn)行明確的責(zé)任落實(shí)，造成出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法明確第一責(zé)任方，導(dǎo)致監(jiān)管乏力。

二是食品安全問(wèn)題。由于部分入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的食品安全意識(shí)不高、加上經(jīng)營(yíng)管理水平有限、經(jīng)營(yíng)條件較簡(jiǎn)陋，食品安全存在隱患。

三是信息安全問(wèn)題。與傳統(tǒng)餐飲服務(wù)相比，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)營(yíng)主體和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)增加，涉及信息發(fā)布、第三方平臺(tái)、餐食配送等，對(duì)于用戶(hù)的信息安全管理未進(jìn)行明確規(guī)范，極易造成用戶(hù)信息泄露。

四是監(jiān)管問(wèn)題。由于網(wǎng)絡(luò)餐飲的虛擬性和跨地域等特點(diǎn)，實(shí)際上對(duì)于餐飲監(jiān)管存在取證困難、時(shí)效性差等多方面阻力。

陳禮騰指出，隨著《辦法》的正式落地，用戶(hù)的消費(fèi)安全越來(lái)越有保障。此外《辦法》明確了責(zé)任與義務(wù)，未來(lái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲的監(jiān)管將更加高效，且有法可依。

解讀二：《辦法》體現(xiàn)三大亮點(diǎn)

陳禮騰表示，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》呈現(xiàn)三大亮點(diǎn)。

亮點(diǎn)一：線(xiàn)上線(xiàn)下一致，外賣(mài)平臺(tái)須有實(shí)體店。《辦法》指出，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)具有實(shí)體經(jīng)營(yíng)門(mén)店并依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，并按照食品經(jīng)營(yíng)許可證載明的主體業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在自己的加工操作區(qū)內(nèi)加工食品，不得將訂單委托其他食品經(jīng)營(yíng)者加工制作。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的餐飲食品應(yīng)當(dāng)與實(shí)體店銷(xiāo)售的餐飲食品質(zhì)量安全保持一致。

亮點(diǎn)二：對(duì)送餐人員和送餐過(guò)程進(jìn)行規(guī)范。《辦法》規(guī)定，送餐人員應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，使用安全、無(wú)害的配送容器，保證配送過(guò)程食品不受污染。送餐單位要加強(qiáng)對(duì)送餐人員的培訓(xùn)和管理。配送有保鮮、保溫、冷藏或冷凍等特殊要求食品的，要采取能保證食品安全的保存、配送措施。

亮點(diǎn)三：對(duì)小餐飲從事網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)進(jìn)行明確。《辦法》規(guī)定，省、自治區(qū)、直轄市的地方性法規(guī)和政府規(guī)章對(duì)小餐飲網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)作出規(guī)定的，按照其規(guī)定執(zhí)行。《辦法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全違法行為的查處未作規(guī)定的，按照《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》執(zhí)行。

解讀三：網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)迎來(lái)品質(zhì)發(fā)展

陳禮騰認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)將迎來(lái)以下三大發(fā)展趨勢(shì)。

1.外賣(mài)與科技結(jié)合解決痛點(diǎn)。對(duì)于外賣(mài)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，人工配送所帶來(lái)的成本是不可忽視的。隨著辦法的實(shí)施，監(jiān)管日益趨嚴(yán)，要想獲得更好地發(fā)展就必須在技術(shù)上進(jìn)行革新。在未來(lái)的配送調(diào)度中，類(lèi)似于百度外賣(mài)所使用的人工智能調(diào)度算法將成為標(biāo)配。外賣(mài)與硬件、與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，與人工智能，會(huì)有很多結(jié)合點(diǎn)。

2.餐飲創(chuàng)業(yè)門(mén)檻提高。嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)的責(zé)任，包括確保在平臺(tái)上展示的餐飲企業(yè)的許可證是真實(shí)的，確保在送餐的過(guò)程中食物不被污染，確保消費(fèi)者提出的投訴得到及時(shí)處理。新規(guī)下，不僅是私廚共享平臺(tái)和O2O訂餐平臺(tái)受到挑戰(zhàn)，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)+餐飲的創(chuàng)業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻，也將大大提高。

3.深耕用戶(hù)服務(wù)，品質(zhì)成為關(guān)鍵。隨著外賣(mài)行業(yè)的發(fā)展，外賣(mài)廠(chǎng)商紛紛進(jìn)行策略迭代，通過(guò)各種策略措施不斷挖掘用戶(hù)的多樣化需求，更好地為用戶(hù)提供差異化服務(wù)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，加強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度。在未來(lái)，精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，提供給用戶(hù)更好的品質(zhì)服務(wù)才將會(huì)是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。