轉型升級背景下物業服務行業的發展研究

高見

摘 要：互聯網時代背景下，人們的消費需求更加豐富，對物業服務的要求日漸提高，促使物業服務行業開始迅速發展。然而目前，我國物業服務行業仍處于初級發展階段，還存在行業成本高、利潤低、從業人員素質普遍不高等問題，制約著物業服務業的整體發展。基于此，本文深入分析了新時期我國物業服務行業發展的機遇，以及當前面臨的問題，最后給出了轉型升級背景下物業服務行業發展的具體途徑。

關鍵詞：轉型升級 物業 服務行業 發展研究

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）11（b）-163-02

經歷30多年的發展歷程后，我國物業行業開始由一個服務業的新生兒，不斷成長壯大，發展已出具規模。目前，我國物業服務企業已超過7.1萬家，從業人員數量達610萬余人，物業管理面積超過170億平方米。然而現階段，房地產行業正處于一個調整期，物業服務企業受到了一定制約，勞動力成本和經營成本的普遍上漲，使得傳統物業服務盈利空間被大幅壓縮。但消費者物業服務需求的不斷提升，以及智能化、信息化的迅猛發展，又刺激著物業服務業的不斷提高和翻新。可以說，當前物業服務行業既存在發展機遇，又面臨發展困境。因此，研究轉型升級背景下，物業服務行業的發展變得刻不容緩。

1 新時期物業服務行業發展的機遇

1.1 政策紅利為物業服務業提供了市場機遇

現階段，國家正在大力構建以第三產業為主導的社會經濟結構。2012年的《政府工作報告》中提出，大力發展物業等服務業。并且，國家發改委在2015年8月15日，放開了對小區物業費和停車費的統一征費。這使得我國物業服務價格開始回歸市場規律，進一步增大了物業服務市場活力。2018年，國家對物業服務業的新規定和政策中明確了物業服務企業與業主的權利與義務，其中指出，物業服務企業可以依照物業服務合同約定，向業主收取物業服務費用。這項政策表明，物業服務行業真正走向市場，可以像其他服務企業一樣，獨立參與市場發展。可見這波政策紅利，為我國物業服務行業帶來了新的市場機遇。

1.2 房企供需雙方對物業服務的重視提高

物業服務是房地產消費的重要內容，物業服務質量直接決定著房地產項目的市場前景和競爭力。近幾年，隨著人們服務意識的不斷提高，消費者對所購房子的物業服務要求逐漸提升，有許多消費者購房時的重要衡量指標之一，就是物業服務質量。他們希望通過較好的物業服務，實現購房的保值增值。在消費者需求的推動下，面對日漸激烈的房地產市場，房地產開發商對物業服務的重視程度也不斷提高。他們希望通過較高的物業服務質量，提高自身競爭力，從而吸引更多消費者購買。在這種供應端、需求端均提高重視的情況下，必然會倒逼物業服務行業快速發展。

1.3 互聯網技術為物業服務創新提供了條件

當前，互聯網云計算、大數據與定位引擎技術快速發展，并逐漸應用大各行各業，其中應用最多的就是服務業。這些新型互聯網技術的發展與應用，為物業服務企業創新思維模式、優化服務質量提供了有效的技術支持和條件。物業公司借助互聯網為業主提供服務，可以更加高效的解決問題，從而提高業主滿意度。例如，深州市彩生活服務集團推出的彩之云“APP”，采用B2F模式，將業主的衣、食、娛、住、行、購等需求相結合，集成了統一的系統化服務。業主只需要打電話或者登錄網上“彩之云”，便可以足不出戶地享受所需要的服務，大大提高了物業服務質量。

1.4 資本市場為物業服務業提供了新融資渠道

近幾年，為了快速發展，物業服務行業開始吸引資本市場的關注。2014年6月30日，中國物業服務企業深州市彩生活服務集團，在香港聯交所掛牌上市，成為了中國物業行業發展的里程碑事件。港交所的上市，這意味著我國依靠創新發展的物業服務運營模式，得到了資本市場的認可。隨后，在2015年的10月23日和11月25日，中海物業與中奧到家相繼登陸港交所，成為第二家和第三家內地物業上市公司。除此以外，碧桂園、萬科、保利、富力等大型房地產企業旗下的物業服務公司，為了獲得更便利的融資渠道，也在積極籌備上市。

2 當前物業服務行業發展中存在的問題

2.1 行業社會地位不高，區域發展不均衡

近幾年，房地產業的快速發展一定程度上帶動了物業服務業的發展，但整體而言，我國物業服務行業的發展水平仍然較低，社會地位不高。具體表現為，物業服務企業知名度低、從業人員薪酬低等。據調查顯示，有近89%的人認為當前物業行業從業人員薪資水平偏低，有57.2%的人認為物業行業的社會認可程度不高。與此同時，由于區域間房地產經濟發展的差距，物業服務行業的區域發展也并不均衡。截至2017年底，全國物業服務行業的200強企業中，中西部及東北地區僅有50家，地級市僅有25家。廣東省物業企業數量位居全國第一，相當于寧夏、甘肅、青海、新疆、西藏、云南和貴州省數量的總和。

2.2 物業服務成本偏高，行業利潤較低

近幾年，我國社會經濟發展帶來的經營成本普遍上漲。與此同時，我國人口紅利正逐漸減弱，致使勞動力成本不斷提升，物業服務企業也不例外，進一步增大了物業服務行業的發展成本。據中國指數研究院測算，2013—2017年間，我國主要大型城市的物業服務價格平均漲幅不足0.5%，而同期多個省市的最低工資增速，已連續多年超過10%。這種不斷增加的人力成本，使得物業服務企業的行業利潤不斷壓縮，整體較低。據調查表明，浙江省物業公司中，約有42.5%均處于虧損狀態。

2.3 從業人員總體素質低，服務質量不高

由于我國物業服務業起步較晚，人們對其重視程度普遍較低，致使現階段，我國物業服務行業從業人員的整體素質偏低，物業服務質量也不高。據新聞網數據統計顯示，截至2017年末，我國物業服務行業的從業人員數量已超過610萬人。在這些從業人員中，具有物業管理師職業資格的人數，不足總服務人員數量的1%，并且，僅有約20%以上的物業從業人員，擁有專科及以上的學歷。物業服務人員數量的不足，以及從業者普遍較低的素質，致使物業服務行業的整體服務質量不佳，業主問題難以及時解決。因此，時常會有業主投訴物業的情況發生，物業不得已便會開除員工，再招聘新的從業者。

3 轉型升級背景下物業服務行業的發展途徑

3.1 借助互聯網技術創新服務模式，提升物業服務地位

物業服務行業可以借助互聯網技術，讓網絡成為線下交易的前臺，創新線上、線下相結合的物業服務模式。小區業主可以在互聯網上瀏覽、篩選所需要的生活服務信息，線上下單、在線結算，線下享受物業服務體驗。同時，小區業主可以把自己的需求放在本社區的線上網站中，讓物業服務人員進行針對性的服務響應，從而形成規范、高效、高質量的物業服務，提升物業服務地位。此外，在社區線上網站中，業主與物業服務人員可以進行社交與互動，通過增加小區物業的人性化特性方式，形成“強鏈接”關系網，進一步提升物業服務體驗與服務質量。

3.2 建立業主服務平臺，打造“最后一公里”微商圈

轉型升級背景下，物業服務企業應確定電子商務運營方式，建立業主服務平臺，打造“最后一公里”微商圈。物業服務企業可以建立自己的電商平臺，并結合業主的接管項目需求，依托既有資源和優勢，進行業主需求在線服務項目運營。例如，可開展保險代購業務、業主快件包裹代收和代寄業務、車輛租賃服務、日常生活繳費業務、房產租賃和購售業務服務等；也可以開展便利小超市、快餐和凈菜配送、家政業務和家居維修服務等。同時，充分整合小區物業的車輛、人員與互聯網等資源，開展“最后一公里”的送貨上門、家具維修等服務，為小區業主提供全方位的“一站式”服務。

3.3 以輕資產運營吸引資本注入，降低行業成本壓力

將非核心業務外包的輕資產運營，可以減輕物業服務行業的資金壓力。因此，物業服務企業應該轉變資產發展模式，將傳統重資產轉向輕資產、重管理的模式，以此吸引外部資本注入，從而降低行業成本壓力。具體來說，可以參照浙江開元物業、萬科物業等上市公司，采用“互聯網+物業”的發展方式，借助資本市場的作用，引入發展資金。同時幫助物業服務企業進行收購、兼并、重組等活動，推動社會物業資源的高效整合，最終推進整個行業的業務升級與效率提升，從而降低行業發展成本壓力。

參考文獻

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