老年服務機構工作人員隊伍建設問題及對策分析

郭文匯

【摘 要】我國人口逐漸呈現老齡化趨勢，未來解決大量老齡人口的生活、娛樂等問題是社會的一大重點需求。老齡人口數量的龐大，促使老年服務機構得以發展興起，老年人口的服務行業將成為未來的一大熱門行業，老年服務機構的數量也將不斷增加。與此同時，我們必須關注的是老年服務機構的快速發展中，服務人員隊伍建設問題將成為較難解決的問題之一，目前專門針對老年服務機構的專業對口服務人才比較短缺，要實現老年服務機構的有效發展，開展老年服務機構人員隊伍建設是關鍵。文章分析了老年服務機構人員隊伍建設的必要性，分析目前老年服務機構人員隊伍建設中存在的問題，并探究老年服務機構人員隊伍建設的有效途徑。

【關鍵詞】老年服務機構；人員隊伍建設；問題；對策

【中圖分類號】D669.6 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2018）07-0210-02

當前，老年服務機構的人員隊伍建設還沒有形成有效的發展合力，對于這類服務人員隊伍的培養和培訓工作的重視度不高，服務人員數量和質量都難以達到要求，在此基礎上研究老年服務機構人員隊伍建設的有效發展途徑具有現實意義。

1 老年服務機構人員隊伍建設的必要性

1.1 提升老年服務機構服務水平的必然要求

老年服務機構是服務行業的一種，其最關鍵的影響因素就是服務質量，而服務質量的好壞是由服務人員決定的。老年服務機構要提升服務質量，就必須培養更多的高素質服務人員，建設一支優秀的服務人員隊伍，有了高素質的服務人才，老年服務機構的各項服務業務水平才能夠得到快速提升。

1.2 提升老年服務機構行業競爭力的必然要求

未來，隨著老年人口越來越多，人們對于老年服務機構的需求越來越旺盛，老年服務機構的數量也將不斷增多，行業間的競爭也將愈演愈烈。在這種競爭格局中，老年服務機構的市場競爭歸根結底是人才的競爭，誰擁有的優質的服務人才隊伍，誰就能贏得更大的老年服務市場份額。對此，老年服務機構加強老年服務機構人員隊伍建設，也是為了有效提升行業競爭力，促進企業又好又快發展。

2 當前老年服務機構人員隊伍建設中存在的主要問題

2.1 數量嚴重不足

就目前我國養老機構的建設現狀來看，行業中需要的服務人員數量約1 000萬人，但是實際上，老年服務機構現有的服務人員數量只有約37萬人，服務人員數量嚴重不足。筆者通過調查發現，所在省份共有大小規模的養老服務機構350家左右，養老床位有3.8萬張，但管理和服務人員總數只有5 000多人，專門從事服務護理工作的護工還不到4 000人，這就意味著一位護工可能同時要看護多位老人，無法實現精準的護理和服務，服務水平和效率自然也很難提升。

2.2 服務人員結構存在問題

筆者在調查中發現，老年服務機構中的服務人員的年齡呈現中老年化的特點，青年護工數量很少，不到總數的10%，大部分護工的年齡在36歲以上，其中50歲以上的也占總數的10%。在服務人群中，大多為女性服務工作者，服務工作人員的性別分布失衡，導致很多服務項目無法實現。老年服務機構的服務人員年齡結構和性別比例問題是目前解決老年服務機構人員隊伍建設問題的關鍵。

2.3 服務人員知識文化水平較低，專業技能不足

現階段，大部分老年服務機構的服務人員的學歷水平、知識文化涵養及專業技能等水平較低，就調查結果來看，筆者所在地區的老年服務機構中大部分從業服務人員的學歷水平止步于高中，而且這些服務人員中，擁有專業資格證書的人數更少，比例不到總數的10%。知識水平和專業技能不足是目前老年服務機構普遍存在的人員建設問題之一，這些不足也在很大程度上影響了老年服務機構服務水平和效率的提升。

2.4 人員不固定，流失嚴重

多數從事老年服務機構工作的服務人員并不能長期堅持在工作崗位，因為老年服務工作不像一般的工作，這類服務工作具有一定的特殊性，目前在老年服務行業從事服務人員的工作年限在6年以下的占據80%以上，10年以下的只有2%左右，服務人員隊伍的流動性較大。服務人員流動頻繁導致服務機構的人才培訓成本不斷上升，也不利于老年服務機構的長效發展。

2.5 服務意識不足，責任心缺失

目前，老年服務機構的工作人員中，大多數服務人員不具備良好的服務意識，對于自身的護工工作認識度不高，甚至將這份工作視為一種難以啟齒的工作。因為在為老年人提供服務時，難免會遇到一些有智力障礙的老人、行動不便的老人，為這類老人提供服務的難度大，可能需要做的工作更多、更累，很多服務人員往往在工作中缺乏責任心，工作時漫不經心，缺乏服務意識，導致服務水平無法提升，老人滿意度不高。

3 現階段老年服務機構工作人員隊伍建設對策

3.1 多渠道吸納長期從事護理服務工作的人員

當前，老年服務機構人員隊伍數量嚴重不足，對此，服務機構要依托就業扶持等政策，促進醫院護工、家政服務人員、城鎮失業人員、農村轉移勞動力和就業困難人員長期從事護理服務工作。激勵衛生專業技術人員轉崗長期護理服務行業，在專業技術職稱評定、崗位聘用、績效工資分配等方面給予政策扶持。采取放寬城鎮落戶條件等措施，吸引養老服務、養老護理、醫療護理等相關專業高校畢業生到本市長期從事護理服務工作。規范用人單位的用工行為，鼓勵退休醫務工作者、低齡老年人參與長期護理服務。倡導親屬從事長期護理服務，就地就近服務家庭失能成員。

3.2 開展專業培訓工作，提升服務水準

為加強老年服務機構的人員隊伍建設工作，打造一支高水平、高素質的老年服務隊伍，老年服務機構要定期開展老人院失智老人全人照顧服務模式經驗、社會工作品牌架構及工作開展模式、老人團體組織孵化成果觀摩、老年社工實訓基地建設經驗等專題課程。通過開展專題課程培訓工作，不斷提升服務人員的專業服務水平，提升其服務意識。借助實戰培訓的開展，加強養老從業人員的培訓，助力養老院服務質量提升。通過這類培訓活動，組織全省養老機構、養老企業、養老專家及養老服務業內的廣大工作者，參訪省內各地標桿養老機構，學習先進，對照、建設、提升機構的服務質量，樹立養老服務業管理模范，全方位總結及展現地區養老院服務質量建設專項行動建設的成果，為老年服務機構的人員隊伍建設樹立典范。

此外，老年服務機構還要采取多種形式培育從事護理服務工作的管理人員。大力培養長期從事護理服務管理的人才，培育一批熟知護理行業法律法規、熟悉護理機構管理模式、了解護理運營流程、懂得護理服務質量控制的專業化管理隊伍。還要發揮政策扶持和資金促進作用，鼓勵支持社會資本進入長期護理服務領域，開展“產業人才引鳳”行動，引進護理服務專業高層次人才，建設一批護理服務專業團隊。

3.3 完善福利政策，提高保障措施

要確保老年服務機構工作人員隊伍穩定，提升服務人員工作的積極性和主動性，企業要進一步完善工作人員的福利政策，提高保障措施，解決從業人員的后顧之憂，讓他們感受到企業對于他們的關懷和照顧，從而更加全身心地投入工作中，為老年人客戶提供更加周到的服務，提升服務水平和質量。要進一步完善員工激勵制度，在員工中每月選取“服務之星”，以養老機構服務質量建設專項行動為契機，進一步推進養老機構規范化建設，提高養老機構的管理和服務水平，制訂《養老機構員工星級評定方案》，根據組織領導、基礎設施、日常管理、服務質量、醫療水平、安全生產等方面，對養老機構員按評分高低確定授予“五星”至“一星”等級，以此作為考核標準，給予優秀員工一定的精神和物質獎勵，提升服務人員工作積極性，增強他們的工作熱情。

4 結語

老年服務機構的人員隊伍建設是老年服務機構提升服務質量、贏得服務市場的關鍵，企業要進一步加強人員隊伍建設，打造一支業務能力強、服務意識高、工作積極性高的高素質服務隊伍，為企業在未來的服務競爭中占據優勢打好人力資源基礎。

參 考 文 獻

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[責任編輯：高海明]