淺談智能語音交互技術在酒店的應用

馬南芳 劉易鑫

摘要：隨著人工智能產業的興起，人工智能各項技術不斷成熟，對傳統服務業產生巨大的沖擊，酒店面臨巨大的服務革新壓力。文章簡要介紹了智能語音交互的工作原理和特點，分析了其在酒店不同場景下的應用，梳理了智能語音交互技術在酒店未來發展中應用的可行性，論證了酒店應用智能語音交互產生的巨大價值以及對酒店未來發展的意義，對智能語音交互與酒店結合的現狀和當下所存在的問題進行了較深入探討并提出了相應對策。

關鍵詞：智能語音；人工智能；語音交互；酒店管理

中圖分類號：F592.3 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）07-0024-03

1引言

人工智能的不斷發展、智慧旅游的興起，酒店這種依靠傳統人工服務為主的產業面臨巨大的服務方式、產品、理念的革新。智能語音交互作為當下人工智能熱門產品，具有高效、快捷、低耗能的特點，與酒店追求的服務理念不謀而合。因此，研究智能語音交互技術在酒店的應用具有重要意義。那么，智能語音交互是一種怎樣的人工智能？酒店在應用智能語音交互后能否降低運營成本、提高酒店工作效率和服務質量？酒店行業應用智能語音交互現狀如何？酒店當下應用智能語音交互所存在的問題以及相應解決對策有哪些？本文擬對這些方面進行初步研究和探討。

2智能語音交互技術概述

2.1智能語音交互技術簡介

智能語音交互技術，是當下人機交互的主要表現形式，其語音交互流程包括語音收集、語音信息化輸入、信息后臺分析處理、信息語音輸出。從交互流程可以看出，智能語音交互技術主要由語音技術和數據處理技術組成。

1）語音技術

語音技術包括語音識別技術、語音輸出技術、聲紋識別技術[1]。語音技術是智能語音交互服務的核心，決定了整個智能語音服務的質量。語音識別技術是讓系統或者機器對客戶語音進行信息數字化處理，使人類語言轉化為系統或者機器的“語言”，讓系統或者機器理解客戶本身意圖。語音輸出技術則是在語音識別技術所轉換的“語言”通過數據處理技術處理后，得出相應結果，對信息化結果進行再次轉換，將系統或者機器的“語言”轉化為人類的語言，讓客戶得到滿意的答復。聲紋識別技術主要用于用戶身份的識別，其原理是人的語言產生是人體語言中樞與發音器官之間一個復雜的生理物理過程，每個人在講話時使用的器官在尺寸和形態方面的差異很大，所以任何兩個人的聲音紋圖譜都有差異[2]。

2）數據處理技術

如果說語音技術是智能語音交互的“耳朵”和“嘴巴”，那么數據處理技術就是智能語音交互的“大腦”。數據處理技術是語音交互系統的一個核心技術，結合云計算技術對語音識別技術轉換的信息數據快速分析計算，在云計算數據庫中進行匹配找到相關內容，得到相應數據結果，轉入語音輸出系統。

2.2智能語音交互特點

VI（語音交互）與目前其他人機交互方式區別在于無須用戶親自交互界面，用語音即可操作，這是智能語音交互最關鍵、最根本的特點。VI（語音交互）具有比GI（屏幕交互）更低的負載，能在特定區域場景下能完成比GI（屏幕交互）更快捷、更人性化、更靈活的服務，將復雜任務簡單化，快速反饋用戶想要的結果。語音掌控、高效、靈活、便捷以及低負載是智能語音交互的特點，也是智能語音交互應用在酒店的優勢。

3智能語音交互在酒店的應用價值和現狀

3.1應用價值

1）提高酒店服務質量，降低運營成本

酒店提供著各種各樣的服務，在過去場景中，送餐、清潔、喚醒、預約車輛、收取快遞、預約療養等服務幾乎都是依靠電話與酒店服務人員溝通才能完成的，這不僅是個沒有效率的過程，同時也增加了酒店的人力成本，而且在溝通服務過程中，難免出現語言、文化、溝通方式不同，以及接線員的疏忽失誤而造成一些錯誤反饋甚至無法服務，此時，使用語音交互有著明顯的優勢。在支持多語言識別、與酒店服務預訂系統直接連接的條件下，標準化的語音助手服務態度、引導性的、邏輯的交互對話流設計，對于預定失敗的柔和反饋，使智能交互有著快捷高效的執行力。由于酒店的服務是有限的，在智能交互的世界里意味著各個任務在語義理解對應相關領域的相對獨立性，無形中減輕了復雜場景下對于語音訓練集和測試集的大量需求，意圖（intent）和實體（entity）都更容易界定，能夠有效縮短產品迭代的時間，從而大大提高酒店運行效率。如果酒店有服務變更和拓展的需求，也能夠更快達到上線要求，與酒店的各項調整趨同一致。

2）改善客房物聯網的體驗

如今，物聯網（Inter Of Things）把用戶端拓展到了物與物之間，通過智能感知，識別技術進行通訊和信息交換，智能家居是物聯網當前發展比較成熟的領域之一，而酒店客房存在眾多的家居電器，智能語音交互與客房智能家居設備的連接，則可以徹底實現“不用動手”（“hands free”），免去了我們親力親為分別操作每一款家具設備的痛苦，躺在床上即可控制一切，可以一聲令下打開電視、切換影片、調節燈光、控制水溫、窗簾、熱水器、門鎖、空調、電視、水壺、音箱、路由器等各種智能家居，即它們都可受語音控制，這大大提升了家居控制的效率，也能為旅客帶來智能化的酒店體驗。該系統的使用，一定程度簡化了用戶操作流程，一定程度上提高了服務的準確性，而且能使用戶在最短的時間內得到需要的答案，從而保證了用戶的使用滿意度[3]。

3）提供豐富多彩的服務

智能語音交互的另外一個突出優點是，其自身存在的數據處理技術可以作為本地計算機提供服務，而且通過接入互聯網大數據庫，整合各類網絡資源，從而提供更加豐富多彩的服務產品。針對不同類型的旅客，提供不同的符合其使用習慣的多元操作和服務。對于商務型旅客，可以通過語音交互制定行程便簽和會議流程，預定會議地點，制定會議PPT、重要事件提醒等“私人助理式”服務；對于度假型旅客，則可以通過接入后臺大數據庫繼而推送相關熱門旅行產品和交通產品，也可以語音輸入個人需求，在后臺生成系統根據客戶搜索記錄推薦私人定制套餐并幫助旅客打包預定，以清晰的引導邏輯結合大數據，能夠更好地為旅客梳理行程，解決游客各種需求；對于家庭型旅客，聲紋識別技術的智能語音交互更能滿足家庭旅客不同的習慣、不同的特質，通過對孩童語音的識別，智能語音交互將實現用不同于成人的交互方式，如放慢語速、改變音色、增加模糊匹配和聯想功能，并開啟兒童模式的各項保護功能，與各種兒童智能硬件玩具連接，增加游戲的互動。

4）建立大數據平臺

在目前智能語音交互技術使用中，酒店為客戶提供全程服務，而所合作的第三方互聯網企業僅僅提供智能語音交互產品，相比之下，酒店與客戶“零距離接觸”更了解客戶的需求、更清楚產品的不足與發展方向，因此，酒店需要建立自身專屬的大數據平臺，從而減小對第三方企業的依賴，進一步提高酒店效率、降低運營成本、提供更貼心的服務，而智能語音交互產品就是最好的工具。通過與第三方互聯網企業的合作，成立相關信息技術部門，依托于所應用的智能語音交互產品結合第三方企業的互聯網、云計算技術等基礎應用，對客戶產生的信息數據進行分析、計算和儲存，建立酒店自身多維度大數據知識平臺[4]，人工智能產業必然是以數據為基礎的，掌握大數據庫技術的服務型產業將擁有應用和發展人工智能的主導權。

3.2智能語音交互在酒店的應用現狀

基于智能語音交互技術所衍生的產品已經在部分酒店開始應用。阿里巴巴集團旗下旅行品牌——飛豬已宣布在杭州打造完全的“人工智能酒店”，這座西溪西軒酒店的部分客房安裝了智能音箱“天貓精靈”[5]，能夠實現對整個客房設備的控制，實現智能語音交互技術在酒店的初步應用。隨著阿里巴巴、飛豬與萬豪酒店集團戰略合作的全面鋪開，像這樣的客房，天貓精靈曾計劃在2017年內覆蓋10萬間。而作為科大訊飛與京東智能合作的首款智能產品叮咚（DingDong）智能音箱，近日宣布與花間堂連鎖酒店進行合作，正式開啟高端酒店智能入口的大門。雖然智能語音交互技術在酒店進行了初步應用，且呈爆發式增長，但還停留在初級階段，縱向結合深度上增長緩慢，仍然存在許多問題。

4智能語音交互存在的問題與解決對策

4.1存在的問題

1）產品問題

目前，智能語音交互技術大多數是以智能音箱作為載體在酒店客房應用，存在語音交互產品單一、智能音箱服務區域有限等問題，智能音箱的服務質量會隨服務距離的增加而下降，而其本身較大的體積，讓客戶攜帶不方便，這導致客戶失去智能體驗，從而降低酒店服務的質量。

2）安全隱私問題

隨著語音技術的發展，語音隱私泄露一直是隱私泄露的重災區。作為客戶的酒店“私人助理”，智能音箱在提供服務的同時是否也在監聽對話？聲紋識別技術是否可靠？客人遺留在語音交互產品的信息是否會被下一客戶獲取？客戶在使用智能語音交互產品時所產生的對自身安全信息問題考慮，在一定程度上限制了智能語音交互的發展。

4.2解決對策

1）多類產品的協同工作

智能語音交互技術在酒店的應用不能單單依靠智能音箱，應采用多類型智能語音交互產品來構建一整套智能語音交互系統。如采用語音微型處理器與智能音箱結合，進行點狀分布、區域協調工作，語音微型處理器僅僅起到“收”、“發”的作用，智能音箱處理傳遞而來的語音信息。微型語音處理器與智能音箱的這一服務系統，能夠在酒店客房每個角落提供服務，無須客戶攜帶、無須擔憂服務距離。另外，酒店應加強與第三方企業合作，積極研發探索新型智能語音交互產品，適應未來酒店發展模式。

2）多方發力構建安全保護體系

首先，酒店與相關合作企業應該樹立高度的道德標準，遵守職業道德并做出相應承諾[6]，澄清自身立場，禁止工作人員和研發團隊監聽、竊取客戶個人信息；其次，酒店應該加強保護客戶允許授權下保存的個人信息，引進行業領先信息隱私保護系統，防止外部勢力盜取信息。除聲紋識別安全系統外，增加數字密碼，建立雙重保險系統，在客戶退房后對客戶個人信息及時清理；最后，國家以及地方政府應進一步完善人工智能相關的法律法規，加大對倒賣用戶隱私的利益相關者的懲處力度。由于聲音交互存儲的用戶信息更加隱形，因此更要注意對于企業行為的監管措施。只有落實好信息安全和隱私保護機制，智能語音交互才能真正發揮其增強體驗聚合服務的作用。

5結束語

隨著相關問題得以解決、酒店自身專屬數據平臺建立，酒店將具備向智能信息型服務業轉型的能力，酒店就可以在此基礎上進行人工智能服務網絡的建設，以智能語音交互技術作為整個酒店人工智能服務網絡的中心軸，客戶通過智能語音交互直接連接其他人工智能，整個過程無須人工介入。這是人工智能在酒店應用的必然趨勢，也是酒店智能化轉型的最終產物。酒店服務技術革新的根本是為了提供更好的服務。酒店智能化的發展離不開智能語音交互技術，而智能語音交互技術則可以通過在酒店的應用證明自身的巨大價值。

參考文獻：

[1] 李楓，徐韜.智能語音交互技術在呼叫中心中的應用[C].2016年電力行業信息化年會論文集，2016-09-24.

[2] 楊陽，陳永明.聲紋識別技術及其應用[J].電聲技術，2007（2）：45-46+50.

[3] 劉琴墨.淺談客服系統中智能語音的應用[J].電腦迷，2017（18）：208.

[4] 董鵬.靠譜的酒店智能化服務，讓客人體驗更多神奇[J].智能機器人，2018（1）：37-38+55.

[5] 郭旗.人工智能給酒店帶來多少想象空間[N].中國旅游報，2017-09-07（A01）.

[6]楊瓊靜.淺論企業文化建設在酒店管理中的作用[J].度假旅游，2018（1）：69-72.