煤炭企業(yè)的顧客滿意度體系構(gòu)建及調(diào)查分析

僧俐洋

〔內(nèi)容提要〕 顧客滿意度對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，針對煤炭企業(yè)的特點(diǎn)，本文構(gòu)建了煤炭企業(yè)顧客滿意度的三級指標(biāo)體系，基于調(diào)查問卷回收的30份有效問卷的數(shù)據(jù)，并運(yùn)用模糊層次分析法評價S煤炭企業(yè)的顧客滿意度。結(jié)果表明：顧客對于該煤炭企業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量非常滿意，但仍然存在售后服務(wù)相應(yīng)不及時、產(chǎn)品質(zhì)量不具有競爭力等問題。企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重這些存在的問題，使其在煤炭企業(yè)改革及創(chuàng)新過程中仍保持較強(qiáng)的競爭力。

〔關(guān)鍵詞〕 煤炭企業(yè) 顧客滿意度 指標(biāo)體系 模糊層次分析法

一、引言

顧客滿意度是指“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。顧客滿意度反映了人們對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，滿意度的高低也決定了其繼續(xù)購買的可能性。滿意度的高低取決于購前期望與購后實(shí)際體驗(yàn)的性能之間的關(guān)系。煤炭企業(yè)作為我國主要能源企業(yè)，其產(chǎn)品的質(zhì)量，銷售管理工作的好壞等都直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益及市場競爭力。進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，對促進(jìn)煤炭企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)和顧客管理具有重要意義。

本文在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合對煤炭企業(yè)了解，構(gòu)建了煤炭企業(yè)顧客滿意度調(diào)查的三級評價指標(biāo)，同時運(yùn)用模糊層次分析法對S煤炭企業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行測量，并提出相關(guān)建議。

二、煤炭企業(yè)顧客滿意度測量指標(biāo)體系框架

（一）顧客滿意度測量指標(biāo)的確定

本文參考鄭靜靜（2013）、李英（2015）等人對于煤炭企業(yè)顧客滿意度的研究，根據(jù)煤炭企業(yè)的現(xiàn)狀，并結(jié)合顧客滿意度（ACSI）模型識別出煤炭企業(yè)顧客滿意度測量的主要指標(biāo)。

1.煤質(zhì)滿意。我國對在售和自用的商品煤具有相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，商品煤的其他質(zhì)量指標(biāo)例如：含矸率、揮發(fā)分、水分、硫分、發(fā)熱量等都必須符合用戶的要求，以及產(chǎn)品能否適用于顧客的使用要求，產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的信譽(yù)等。基于以上分析，得出產(chǎn)品質(zhì)量測量的細(xì)分指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量的符合性、產(chǎn)品的可用性、產(chǎn)品定價的適宜性及產(chǎn)品質(zhì)量的可信性。

2.服務(wù)滿意。服務(wù)滿意指的是煤炭企業(yè)在進(jìn)行銷售服務(wù)時能夠快速了解顧客需求、進(jìn)行有效溝通，在產(chǎn)品的運(yùn)輸服務(wù)中能夠按照及時交約等。其可以細(xì)分為銷售人員的專業(yè)水平、銷售人員的友善度、銷售人員的承諾合理度、銷售人員的服務(wù)效率。

3.運(yùn)輸滿意。運(yùn)輸滿意即顧客對產(chǎn)品運(yùn)輸過程產(chǎn)生的活動的滿意度，可以細(xì)分為發(fā)貨的及時性、交貨的及時性、運(yùn)輸?shù)谋Ｕ闲浴㈨憫?yīng)時間。

4.售后跟蹤服務(wù)水平。售后跟蹤服務(wù)，便于企業(yè)及時了解顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的反應(yīng)，對售后問題及時響應(yīng)和解決。其可以細(xì)分為顧客投訴的方便性、顧客投訴問題的處理能力、為顧客提供新信息的服務(wù)能力、提前預(yù)見可能存在服務(wù)失誤，作出有效反應(yīng)的能力。

5.顧客公民行為。顧客公民行為是一種對企業(yè)有益，能夠提高企業(yè)績效的顧客自發(fā)行為。顧客公民行為又可以細(xì)分為顧客是否愿意幫助其他顧客搜索本企業(yè)信息、顧客是否愿意幫助其他顧客購買本企業(yè)服務(wù)及顧客是否愿意向煤炭企業(yè)反映對服務(wù)滿意程度。

（二）確定指標(biāo)權(quán)重

運(yùn)用AHP法的建模過程可以分為以下四個步驟。

1.建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型。本文首先梳理出了煤炭企業(yè)顧客滿意度的層次結(jié)構(gòu)，其目標(biāo)層為顧客滿意度，準(zhǔn)則層即滿意度測量的二級指標(biāo)，方案層即各二級指標(biāo)的細(xì)分層。

2.構(gòu)建兩兩比較判斷矩陣。構(gòu)造判斷矩陣的方式主要是專家意見法，通過對專家意見的反復(fù)詢問，確定兩個元素之間的相對重要性，并對重要按照1-9標(biāo)度法進(jìn)行標(biāo)度，從而形成判斷矩陣。

假定第一層級的判斷矩陣A=（aij）n×n，則必須滿足aii=1、aij>0和aij*ajk=aik三個條件。

3.層次單排序及一致性檢驗(yàn)。利用數(shù)學(xué)方法對層次進(jìn)行排序，其中層次單排序指的是對某一層次的元素對于上一層次某元素的相對重要性的權(quán)值進(jìn)行排序。所做的工作從本質(zhì)上是計算權(quán)向量。本文采用yaahp軟件計算。

4.層次總排序和一致性檢驗(yàn)。層次總排序主要是利用所有單排序的結(jié)果，計算出所有判斷矩陣各因素相對目標(biāo)層的權(quán)重值，采用自上而下逐層合成的計算順序。一致性檢驗(yàn)主要是通過三個指標(biāo)：一致性指標(biāo)CI值、平均一致性指標(biāo)RI值，隨機(jī)一致性比率CR值。其中，CI值越小表明判斷矩陣的設(shè)計越合理，當(dāng)CR<0.1時，說明該判斷矩陣通過了一致性檢驗(yàn)。

（三）運(yùn)用模糊評價法進(jìn)行打分

模糊評價法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評價方法。該綜合評價法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，從而對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞鞒鲆粋€相對客觀的、正確的、符合實(shí)際的評價，進(jìn)而解決具有模糊性的實(shí)際問題。模糊綜合評價法的基本步驟如下。

1.確立評判指標(biāo)體系及各指標(biāo)的權(quán)重。本文的指標(biāo)體系為顧客滿意度評價體系，權(quán)重由層次分析法得出。

2.確立評價因素集及因素隸屬度。設(shè)U={u1，u2，u3…，um}，um是指被評價事物的m個評價因素（指標(biāo)）；本文中U=顧客滿意度，u1為煤質(zhì)滿意，u2為銷售服務(wù)水平，u3為運(yùn)輸服務(wù)水平，u4為售后跟蹤服務(wù)水平，u5為顧客公民行為。V={v1，v2，…，vn}是指某評價指標(biāo)所擁有的n個評分等級，評分等級通常為3-5級。

3.進(jìn)行單因素模糊評判，確定單因素評判模糊矩陣。

4.進(jìn)行綜合評判。

三、S煤炭企業(yè)顧客滿意度實(shí)證分析

（一）基于AHP法構(gòu)建顧客滿意度評價因素集

根據(jù)顧客滿意度模型（ACSI）建立的三級評價體系，構(gòu)建兩個層次的因素集：第一個層次為U={u1，u2，u3，u4，u5}，其中u1為煤質(zhì)滿意，u2為銷售服務(wù)水平，u3為運(yùn)輸服務(wù)水平，u4為售后跟蹤服務(wù)水平，u5為顧客公民行為。將第一層次因素集的五個指標(biāo)細(xì)分成21個三級指標(biāo)構(gòu)成第二層次因素集。根據(jù)所列指標(biāo)體系構(gòu)建層次分析模型三層架構(gòu)，形成二級指標(biāo)間的判斷矩陣及屬于同一二級指標(biāo)的三級指標(biāo)間的判斷矩陣，運(yùn)用yaahp層次分析法軟件對各判斷矩陣進(jìn)行一致性驗(yàn)證，并通過歸一化處理最終得出第一層次因素集（即二級指標(biāo)）和第二層次因素集（即三級指標(biāo)）的權(quán)重值：u1：煤質(zhì)滿意=0.468，其中產(chǎn)品質(zhì)量的符合性=0.385，產(chǎn)品質(zhì)量的可用性=0.066，定價的合理性=0.044，質(zhì)量可信性=0.505；u2：銷售服務(wù)水平=0.126，其中專業(yè)水平=0.514，友善度=0.062，承諾合理度=0.101，服務(wù)效率=0.323；u3：運(yùn)輸滿意=0.293，其中發(fā)貨及時性=0.346，交貨及時性=0.427，運(yùn)輸保障性=0.097，響應(yīng)時間=0.130；u4：售后跟蹤服務(wù)水平=0.045，顧客投訴方便性=0.121，投訴問題處理能力=0.257，為顧客提供新信息的服務(wù)能力=0.063，有效反應(yīng)能力=0.559；u5：顧客公民行為=0.068，顧客是否愿意幫助其他顧客搜索本企業(yè)信息=0.063，幫助購買=0.115，愿意反應(yīng)顧客滿意=0.513，推廣和稱贊=0.310。

（二）基于模糊評價法進(jìn)行顧客滿意度評價

1.第二層次因素集綜合評判。構(gòu)建第二層次因素集的單因素評判矩陣，按照煤質(zhì)滿意、服務(wù)滿意、運(yùn)輸滿意、售后跟蹤服務(wù)水平、顧客公民行為構(gòu)建五個單因素評判矩陣，分別用R1、R2、R3、R4、R5表示，矩陣如下所示。

根據(jù)評價矩陣R1、R2、R3、R4、R5及第二層次因素集中各指標(biāo)權(quán)重值A(chǔ)i，進(jìn)行模糊變換得出第一層次因素集的模糊綜合評價向量如下，為了突出權(quán)數(shù)的作用和綜合強(qiáng)度，選用加權(quán)平均型的算子M（°，⊕）。

B1=（A1A2A3A4）°R1=（0.385 0.066 0.044 0.505）°R1=（0.35 0.32 0.23 0.01 0）（其中°表示模糊運(yùn)算算子）

同理可得：B2=（0.35 0.43 0.220.01 0），B3=（0.36 0.56 0.079 0 0），B4=（0.31 0.38 0.30 0.02 0）B5=（0.52 0.34 0.08 0.01 0.06）

2.第一層次因素集綜合評判。構(gòu)建第一層次因素集的單因素評判矩陣R=（B1B2B3B4B5）T。根據(jù)評價矩陣R及第一層次因素集中各指標(biāo)的權(quán)重值Ui，進(jìn)行模糊變換得出綜合評判向：B=（U1U2U3U4U5）°R=（0.36 0.45 0.16 0.04 0.004）

（三）顧客滿意度計算

前文中對于因素集中各個指標(biāo)評判集的確定采用的5級李克特量表，即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，并相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1，故測量標(biāo)度向量H=（5 4 3 2 1）T，因此計算綜合滿意度為（以S表示）：

S=B°H=4.1172

同理可分別計算出，一級指標(biāo)的滿意度（用S1S2S3S4S5表示）和二級指標(biāo)的滿意度（用S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13S14S15S16S17S18S19S20S21表示），從而就算出顧客滿意度的最終結(jié)果，其中顧客滿意度為4.12。其中，u1：煤質(zhì)滿意=4.01，其中產(chǎn)品質(zhì)量的符合性=4，產(chǎn)品質(zhì)量的可用性=3.75，定價的合理性=4.13，質(zhì)量可信性=3.87；u2：服務(wù)滿意=4.12，其中專業(yè)水平=4，友善度=4，承諾合理度=4，服務(wù)效率=4.37；u3：運(yùn)輸滿意=4.28，其中發(fā)貨及時性=4，交貨及時性=4.25，運(yùn)輸保障性=4.37，響應(yīng)時間=4.5；u4：售后跟蹤服務(wù)水平=4，顧客投訴方便性=3.87，投訴問題處理能力=4，為顧客提供新信息的服務(wù)能力=3.87，有效反應(yīng)能力=4；u5：顧客公民行為=4.24，顧客是否愿意幫助其他顧客搜索本企業(yè)信息=4，幫助購買=3.62，愿意反應(yīng)顧客滿意=3.75，推廣和稱贊=4.12。

（四）滿意度結(jié)果分析

根據(jù)模糊層次分析法得出的結(jié)果可以看出，總體上講，所有二級指標(biāo)的滿意度值均在4-5之間，唯有售后跟蹤服務(wù)水平處于3-4之間，但也達(dá)到了4.00，表明S煤炭企業(yè)的顧客對于該企業(yè)的總體服務(wù)質(zhì)量是相當(dāng)滿意的。

二級指標(biāo)的滿意度由大到小依次為運(yùn)輸滿意、顧客公民行為、服務(wù)滿意、煤質(zhì)質(zhì)量、售后跟蹤服務(wù)水平，其中售后跟蹤服務(wù)水平滿意度最低，處在4以下，說明S煤炭企業(yè)沒有足夠關(guān)注售后服務(wù)的重視程度，應(yīng)予以重視。另外，煤質(zhì)的滿意度值排在綜合比較的倒數(shù)第二位，說明S煤礦企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量競爭力較弱，S煤炭企業(yè)應(yīng)當(dāng)注意進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)。

四、結(jié)論

本文通過對S煤炭企業(yè)顧客滿意度進(jìn)行評價分析發(fā)現(xiàn)，顧客對于該企業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量非常滿意。但是，通過細(xì)化指標(biāo)的滿意度值分析也發(fā)現(xiàn)目前存在的一些問題，售后跟蹤服務(wù)水平不夠理想，產(chǎn)品質(zhì)量還有待改進(jìn)。因此，S煤炭企業(yè)在進(jìn)行下一階段生產(chǎn)時應(yīng)當(dāng)注意對產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，不僅要滿足國家標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)該符合客戶的需求，同時加強(qiáng)對客戶的溝通聯(lián)系，及時處理顧客問題，這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：中國礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院）

責(zé)任編輯：張永輝