廣州市老人院以星評為契機 全面提升服務質量

嚴慶弘

廣州市老人院把創建五星級養老機構作為質量提升專項行動的重要任務之一，通過貫徹落實上級文件精神及標準要求，進一步夯實養老服務標準化、規范化的建設成果，提升老人院社會認可度、行業服務能力及服務隊伍專業化水平，進一步滿足老年人日益增長的專業化照顧需求，提升老年人安全感、獲得感、幸福感。

以星評為契機，全面提升服務質量，這家具有53年歷史的老人院煥發出新的活力。

加強硬件建設，提高生活品質

一是按照標準化的要求，配齊了公共服務保障設施設備，實現無障礙適老化設施全覆蓋，做到了公共標識系統規范清晰;二是按照老人照顧需求，劃分6大功能養老分區，配備相應養老、活動等功能室，形成適老化、人性化的養老配套服務環境和設施;三是與高校合作，開展基于健康管理和療愈景觀理念的康復花園建設改造，為老人提供優美、舒適且具有療愈功能的機構環境。

創新業務內涵，滿足服務需求

一是搭建需求評估體系，通過制定科學、規范的需求評估標準，科學識別老年人照顧需求;二是緊緊圍繞老人照顧需求，融入全人照顧理念，依靠跨專業團隊合作，為老人開展個人照顧計劃;三是優化服務供給，提高服務效能，通過以老人為中心重新規范服務流程、服務內容和要求以及服務評價方式，推行老人從入院咨詢評估到離院的一站式服務，從低效率的點對點模式向高效率、高質量的同心圓模式轉變;四是大力推進醫養結合，滿足服務對象全生命周期照顧需求，建立了從預防、治療、康復到臨終關懷的服務體系，形成了中醫養生、失智老人照顧、老年病治療與康復、寧養服務（臨終關懷）等醫養結合特色服務品牌，加強與市內大型三甲醫院合作，搭建醫聯體、聯合病房等平臺，進一步提升學科建設能力和醫療服務質量。

強化人才資源，實現服務輸出

一是依托全國民政行業職業技能鑒定培訓基地（養老護理員）、“廖淑莉技能大師工作室”和“廣東省社會工作人才重點實訓基地”等平臺，開展人才培訓實訓工作;二是推動成立廣州市華南醫養融合研究院，舉辦首屆國際性研討會，搭建研究平臺，加強養老服務前沿理論政策研究;三是舉辦省、市標準化培訓班、廣州市老年人照顧需求等級評定評估員培訓班以及專業技能培訓班，培養養老服務復合型專業人才，切實改善了養老服務質量;四是搭建老人院職業生涯管理和精準培訓體系，推進員工職業生涯發展規劃工作，幫助職工把個人發展和單位發展規劃相對接，激發員工干事創業和發揮才智的熱情，有重點培養多專業人才，打造專業一流團隊。

完善治理模式，提升管理效能

一是扎實推進服務管理改革，明確職能定位，理順管理架構及權責，完善了重大事項決策程序;二是健全風險防控機制，完善風險預防和控制程序，工作流程的無縫銜接和服務質量的實時控制，切實預防了安全事件發生;三是建立安全管理體系，完善各項安全制度，加強應急預案演練，全面建立養老機構意外責任險，確保了機構運營風險更加可控，維護老年人合法權益;四是扎實推進養老機構綜合照顧系統的建設，不斷完善辦公系統、醫療管理系統、個人照顧計劃管理系統、健康管理系統等平臺功能，提高服務管理信息化、智能化水平，以信息化技術鞏固標準化成果;五是搭建老人、員工、家屬共建共治平臺，建立老人獻策團、愛家委員會等組織，及時收集意見訴求，進行資源整合和有效溝通，通過自我照顧、家屬支持照顧、社會參與照顧、機構專業照顧等多元力量協同參與，實現了老人滿意度連續保持在95%以上的目標。

發揮引領作用，凸顯社會效益

經過十幾年的標準化建設，廣州老人院在建立體系、運行機制、培養人才、服務供給、養老特色服務創新等方面形成了一系列工作經驗，成為全國養老機構服務標準化的典型，示范引領作用日益凸顯。

2016年4月，老人院協助舉辦全國民政標準化工作推進會（南片片會），并在會上匯報標準化工作情況，獲得在場領導一致認可。

2016年11月，《中國質量萬里行》雜志專題報道廣州市老人院開展養老服務標準化、提升服務質量的專訪。

2017年6月，參加全國養老院服務質量萬里行活動和敬老文明號的創建活動，報送的廣州市老人院失智老人全人照顧模式視頻片在全國動員大會上播放。

2017年8月，選送失智老人照顧和標準化建設專題片在全國養老院服務質量建設專項行動動員大會上交流匯報，引起強烈反響。

2017年10月，參加廣東省養老院服務質量建設專項行動之“老有所依、天使在身邊”大型公益活動，被評為最佳養老機構，閆生宏院長被評為優秀養老院院長。

2017年9月，承辦廣州市養老機構標準化培訓班，推廣機構標準化經驗。

2017年12月，參加廣東省民政廳開展的全省養老機構星級評定工作，以914分高分通過專家評審，被評為廣東省五星級養老機構。

2018年6月，受邀為全國養老標準化培訓班（第二期）授課，分享標準化建設經驗。