裝備質量問題“雙歸零”的科學應用

盧黃麗

一、引言

軍工裝備質量直接影響到作戰效能的發揮，也影響到國威軍威，因此，引起國家高層領導的高度關注，同時受到各級各類軍工人的廣泛重視。但是，新裝備的研究開發不可避免會出現不同程度的質量問題，老產品在批量生產中由于各種因素的影響，也會或多或少出現質量問題。為了盡可能少的出現的質量問題，一旦出現，立即吸取教訓，杜絕類似問題重復發生，是非常必要的。我國航天工業在飛速發展的實踐中，總結出質量問題“雙歸零”的成功經驗，有其深刻的科學道理，對其它軍工行業有廣泛的指導意義。

二、質量和質量問題

質量的涵義非常廣泛，一般來說，質量概念的對象是產品。質量管理大師朱蘭最早提出：質量是產品的適用性，也就是產品使用過程中成功滿足顧客目標的程度。隨著時代的發展，新的質量管理專家提出：質量是符合規格，只有所有標準都給予了定義和衡量，質量的衡量才有意義，而且規格必須明確、不產生歧義，并能連續進行衡量和控制以確定是符合預定的規定。

IS09000和GB/T19000《質量管理體系一基礎術語》，關于質量的定義是：一組固有特性的滿足程度。

質量問題，不僅是指產品（包括硬件、軟件、流程性材料）質量，也可以是其活動或過程的工作質量，還可以是質量體系運行的質量。2015年版的IS09000，已把服務融入到產品中，將“產品”由“產品和服務”來取代。由此可見，服務的質量也會影響到產品質量，這是必須予以重視的。

因此，質量問題歸零分為技術歸零（與產品質量直接有關）和管理歸零（與產品質量間接有關），是非常科學的。

三、雙歸零的涵義

歷史經驗告訴我們，裝備發生了質量問題，可能影響裝備的功能發揮，影響到戰爭的勝負，嚴重的，甚至危及到戰士的生命。因此，只要裝備發生了質量問題，承制方都必需從現象到本質進行分析，徹底查清問題的源頭，予以根治。

二十世紀九十年代中期，航天事業發展陷入了低谷，裝備質量形勢極為嚴峻。這種狀態引起航天人的高度重視，從行政指揮到技術指揮，從技術管理到質量管理，從工程師、質量師到普通工人，形成了一股強行攻克質量難題的統一戰線。在不斷實踐中，他們總結出把質量問題分為兩大類，即“技術問題”和“管理問題”。并提煉和形成了解決質量問題必用的“雙歸零”方法，即質量問題技術歸零和質量問題管理歸零（電子行業稱之為質量問題閉環處理，含義是相同的）。同時經過充分醞釀和深入研究，提煉出雙歸零的具體涵義，即質量問題技術歸零的五條標準和管理歸零的五條標準。技術歸零的五條標準是：“定位準確、機理清楚、問題復現、措施有效、舉一反三”；管理歸零的五條標準是：“過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規章”。

經過多行業、多部門多年的“雙歸零”的實踐，證明其確實具有科學性、先進性和有效性。2006年己成為國軍標5711《裝備質量問題處理通用要求》的重要指導原則。“雙歸零”方法與美軍標的FRACAS系統相比，能夠更好地彌補質量管理體系的缺省鏈，對把質量問題由單純的事后處理轉變為事后與事前預防相結合的效果也更為明顯。“雙歸零”的方法是在戴明、朱蘭、克勞斯比和費根堡姆共同的“質量改進”主題下，遵循PDCA循環，從出現的質量問題入手，通過技術上的分析、管理上的改進，達到系統預防的目的。

四、雙歸零的實施

（一）找準原因是雙歸零的科學前提

“對癥下藥”是醫生治病的基本策略。產品研制過程中出了問題，找出產生質量問題的原因，才能“對癥下藥”。對于機械類故障，是屬于容易找到直觀原因的故障，定位易準確，歸零工作也容易到位。但電氣故障或軟件故障，往往不能用肉眼直接觀察到，需要借助儀器或測試手段來定位。這就給準確定位帶來難度。特別是有些故障在特定條件和環境下偶爾出現，復現有困難（受環境條件和時間限制），就很難說定位準確。這種情況下，承制單位有時迫于研制生產進度緊的壓力或基于經濟效益的考慮，出現急于求成、盡快歸零的想法，會抱著僥幸心理，在沒有準確找到問題原因的情況下，采取應對措施，使歸零工作流于形式。這種“虛歸零”的情況在民營企業中出現較多。應該說這種“虛歸零”比未歸零危害更大。因為它蒙蔽了相關領導及質量監控人員的眼睛，造成問題己經歸零的假象，裝備的故障被淹沒。實際上隱患依然存在，在條件成熟時必然會再次復現。因此，各級技術和管理人員在實施雙歸零時，必須要有敢于堅持原則，以科學、求實的態度，準確定位故障原因，這是完成歸零工作的前提。

（二）機理分析清楚是技術歸零科學方法論的體現

“機理”一詞，目前有兩種解釋，一是指為實現某一特定功能，一定的系統結構中各要素的內在工作方式以及諸要素在一定環境下相互聯系、相互作用的運行規則和原理；二是指事物變化的理由和道理，從機理的概念分析，機理包括形成要素和形成要素之間的關系兩個方面。

為了弄清裝備技術質量問題的根源，有必要將問題從機理的概念進行分析。某企業一個無線定位裝備，發現定位誤差偏大，即定為不準，軍方不能接受，需要整改。整改初期，技術人員從線路上查原因，又從元器上查原因，始終沒有解決定位不準的根本原因。后來經過專家指導，發現原理上有問題，也就是通過機理分析，再弄清線路要素和元器件要素之間的關系，最終找到了定位不準的根本原因。這是非常科學的。

（三）技術歸零的責任歸屬

有不少企業，特別是民營軍工企業，發現裝備出現了質量問題，非常緊張，首先想到的不是如何歸零，而是推卸責任，能向外推就推給上級總體單位或推給供應商。推不到外單位就一股腦推向質量管理部門，好像質量部門能包打天下，什么質量問題都能解決似的。其實，在研制過程中暴露質量問題并不可怕，只要通過認真開展質量問題的歸零工作，切實采取有效措施，反而對提高裝備研制質量大有好處。

裝備的技術負責人是技術方面的第一責任人，不論項目的規模大小，承制單位均應任命技術負責人，給予技術負責人明確的職責。項目發生了技術方面的質量問題，該項目的技術負責人也自然成為技術歸零的第一責任人，應挺身而出，先把故障發生的部位找到，再去分析故障原因，把產生故障的機理弄清，從而使故障復現，動員自己能控的資源（包括人、財、物），提出解決措施。

（四）管理歸零的責任歸屬

軍工產品發生質量問題，首先應從管理入手，即使是技術方面的原因，往往也與領導的管理不善有關。除了純技術歸零由技術線負責外，質量管理部門都應牽頭分析管理上的原因。質量大師克勞斯比認為：“管理階層失職才是造成質量不良的最大原因”，“高級管理人員對質量問題和一切后遺癥，應負百分之百的管理責任”，這是多年來質量大師們的經驗總結。

實施管理歸零工作時，必須發揚民主，充分討論，廣泛征求意見，從而把發生質量問題的過程弄清楚，明確發生問題的責任，然后采取有效措施，對責任人進行嚴肅處理，以懲前毖后的態度，完善規章制度，杜絕類似問題再次發生。

（五）歸零工作的協調和監督

武器裝備研制生產過程中暴露的質量問題錯綜復雜、可以說是五花八門，不僅涉及的技術面廣，有的還涉及多門學科交叉；有些可以在較短時間內得到歸零，但有些問題歸零往往需要經過繁雜而艱苦的工作。歸零工作可能會同時涉及多個部門、多個項目組、很多相關人員。這就大大增加了歸零工作的難度。

為順利完成歸零工作，承制單位必須從領導層開始，層層予以重視，以科學、求實的態度，成立歸零協調機構，可以是質量管理部門，也可以是某位領導，或是成立一個臨時性的協調小組，幾位同志分工負責，直到歸零工作完成。必要時可軍代表參加協調小組。

為了使質量問題歸零工作順利、有效，防止“假歸零”，“偽歸零”。有必要由第三方對歸零工作進行驗證或確認。這里說的第三方，不是一定指外單位，而是指未直接參加歸零工作的人員。驗證或確認的形式可以多樣化，如組織評審驗證會，或通過實驗，或在故障復現后予以消除…。必要時可軍代表參加，監督承制單位歸零的有效性。

（六）歸零工作的應注意的幾個問題

1.簡單問題的處理

“雙五條”歸零是指造成產品功能性能嚴重下降或失效、嚴重影響進度的重復性質量故障，或造成重大或人為責任事故等問題而開展的歸零工作。在裝備研制過程中，會出現許多一目了然，問題定位準確、機理清楚的簡單質量問題。如果對這些大量簡單問題，也一個一個實施“雙五條”歸零，召開分析會，填寫一份份歸零材料，又一個個去驗證確認，這就需要花費大量時間和精力。因此，針對這類原因明顯、責任清楚、后果不重、整改容易的一般性質量問題，可采用傳統的關閉方法，如：填寫歸零卡、技術問題處理單、不合格品處理單等形式。

2.跨單位問題的處理

因武器裝備復雜程度不同，技術質量問題可能涉及到不同單位，甚至是多個單位。給歸零工作造成組織協調困難。在這種情況下，必須明確牽頭單位，并明確各單位的歸零負責人，共同制定排查方案，共同參加分析排查。最重要的是各家眼睛向內，先從本單位查找，再有可能條件下，也可幫助其他單位查找。千萬不可為了減輕責任而推卸責任，使簡單問題復雜化，甚至把歸零工作引向歧途。質量問題歸零工作可以按單體、分系統及系統分級進行，分級管理、逐級負責、級級受控的管理機制進行。航天歸零經驗證明，這是很有成效的歸零辦法。

3.技術歸零和管理歸零的處理

在研制過程中，一般出現質量問題都與技術有關，讓人們很容易產生技術問題解決了，就萬事大吉，忽視了因管理不當而產生技術質量問題的重要因素。實際上，只要認真分析，就不難發現，很多質量問題既有技術方面的因素，又有管理方面的因素。因此，既要進行技術歸零，又要進行管理歸零。從深層次上分析，管理歸零應是技術歸零的延續，是提高質量管理水平的重要手段。管理歸零以從質量管理體系的高度和更寬廣的視野，對質量管理進行綜合治理，這樣才能全面準確地審視質量體系面臨的共性問題，杜絕類似問題的重復發生。

六、結語

21世紀是質量的世紀。武器裝備的快速發展，對質量管理工作提出了更高的要求。武器裝備在研制中出現質量問題并不奇怪，但形勢和軍工責任，要求軍工質量人正確認識和把握質量問題歸零，從質量問題歸零中吸取教訓，總結經驗，加強管理，消除產生和誘發質量問題的各種因素，不斷提高裝備質量，為裝備建設作出新的貢獻。