《跨境電商3.15報告》發布十大跨境網購消費“陷阱”問題要小心

姚建芳

近日，國內電商智庫電子商務研究中心通過歷時半年的平臺調研、平臺評測、“神買”抽查、園區調研、用戶調查、政策研究、專家訪談、桌面研究、律師審查等專業研究方法，編寫發布了“跨境電商3.15版”報告———發布《2017年度中國跨境電商消費問題研究報告》。

報告顯示，2017年國內跨境電商（主要為跨境進口電商）消費者投訴占投訴總量的12.98%，同比增長1.37%，消費投訴集中問題為疑似售假、退換貨難、物流問題等。

據該機構對1312位跨境網購用戶的調研結果顯示，訂單被隨意取消、物流問題（物流慢、丟件、破損等）、發貨慢、關稅問題、退換貨問題和疑似售假為消費者遇到較多的問題。具體表現為：疑似售假問題突出、退換貨難解決、霸王條款嚴重、物流短板凸顯、信息安全問題頻出、信用問題嚴重、商品標準難統一、假票據投訴多、消費者教育欠缺以及知識產權意識淡薄。

以信息安全問題為例，個人信息泄露幾乎是當下電商行業的通病，跨境電商也不例外，其中以小紅書等電商信息泄露為典型代表。據《2016跨境進口電商平臺用戶格式條款審查報告》結果顯示，在用戶信息收集和審核、保護方面，多家跨境進口電商平臺存豁免自身信息安全保障義務，收集、使用用戶信息違反合法、正當和必要性原則，未盡到合理期限內的信息保存義務，網絡運營者未盡到合理期限內的信息保存義務問題。

此外，通過對全國數百家跨境電商全年度真實用戶投訴案例大數據分析，依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP10榜”，其中蜜芽、網易考拉海購、豐趣海淘位列前三名，獲得“放心購買”評級。

自營+平臺模式：相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營模式在產品質量、服務標準、物流配送方面更有保障，如蜜芽、網易考拉海購、豐趣海淘，通過保稅倉發貨的商品物流配送更有時效性，且有平臺作為擔保，服務、售后等更便捷、放心，且平臺反饋率和反饋時效性表現較好，用戶滿意度較高，。

買手制模式：買手制模式分為買手制C2C（以個人買手為主）、買手制B2C（以商家性質買手為主），其中以洋碼頭、淘寶全球購為典型代表，該模式由海外買手直采，并通過自營物流發貨或第三方物流發貨，對商品貨源以及質量的把控相比自營電商弱。

零售出口模式：以86mall為典型代表的跨境零售出口電商以服務海外消費者為主，將國內的商品出售至海外。然而，虛假宣傳、運費收取高、商品質量問題多、訂單難取消、退款難等問題突出，投訴占比達7.8%，雖平臺反饋率和反饋時效性較高，但用戶滿意度較低。

社區型自營B2C模式：因信息泄露問題消費投訴增加明顯，投訴占比為成為46.49%，為投訴占比最大的跨境電商，除信息泄露外，疑似售假、虛假發貨、發貨慢、退款慢的投訴也較多，且反饋時效性不高，用戶滿意度最低，希望電商引起重視。

報告顯示，跨境網購消費糾紛頻發既有監管、平臺、商家和品牌商因素，也有消費者自身原因。消費者問題主要表現為兩方面，消費預警和消費認知。

首先是消費預警。當前，眾多消費者已經習慣網購國內商品，而對于通過跨境電商渠道購買商品，需要消費者留意多個方面問題。對此，電子商務研究中心呼吁跨境網絡消費用戶，跨境網購要看清商品有效期、小心“微商”等代購、牢記違禁物品清單、切莫輕信網紅爆款、“保稅區發貨”不一定靠譜、小心虛假票據陷阱、看清退換貨規則、小心轉運風險和小心“額度”被“盜用”。

其次為消費認知。一是明確跨境進口電商定義，由于國內跨境進口定義的不明確，大多數消費者不能辨析何為真正的跨境進口，簡單地將一般貿易、跨境進口等進口貿易模式混為一談，使消費者產生根本性的混淆；二是標準不同，不等同于假貨，跨境網購商品來自于海外生產廠商，在安全、衛生、環保、質量等方面需符合國外的生產標準。而跨境進口商品需符合我國國內的檢驗檢疫標準，因此部分國外品牌奶粉進入中國市場銷售需在部分元素含量等方面做調整；三是沒有中文標簽不一定是假貨，跨境進口貿易電子商務的性質與一般進口貿易不同，現有相關政策法規并不要求在跨境進口商品上加貼中文標簽。所以消費者通過跨境網購平臺購買到的商品沒有中文標簽并不能表明商品存在質量問題，甚至是假貨；四是跨境網購不一定有發票。由于海內外稅收信息機制差異以及海淘平臺的經營模式不同，目前并未明確要求跨境進口電商平臺提供稅務發票。