浙江烏鎮：“互聯網+養老服務”椿熙堂模式“三基法”

2015年，烏鎮啟動“互聯網+”養老服務試點工程，項目實施周期三年，總投資5000多萬元。當年10月，第二屆世界互聯網大會召開前夕，由鎮政府出資，委托第三方管理機構椿熙堂管理的烏鎮智慧養老綜合服務平臺正式上線。項目經過招投標甄選，將具有養老服務先進理念的上海椿祺集投資管理有限公司引進來，注冊成立了非營利組織—椿熙堂老年社會服務發展中心，運用互聯網、物聯網、大數據、云計算等現代技術手段，推進“線上+線下”相結合的“互聯網+”養老服務綜合信息平臺和養老服務信息管理系統建設，為老年人提供緊急救助、生活照料、專業護理、文體娛樂、配餐就餐、醫療保健等集中照料和上門服務。如今，椿熙堂老年社會服務發展中心在烏鎮已經建成1個中心站點、2個鎮級二級站點、209個村級三級站點。

椿熙堂在烏鎮打造的“互聯網+養老服務”模式主要把握了以下三個基本要素：

——設施先行，無線織網

自2015年《桐鄉市智慧城市發展規劃（2016-2020年）》和《桐鄉市烏鎮“互聯網小鎮”建設實施方案（2015-2017年）》一同列入市政府專項規劃以來，桐鄉全面拉開“全光纖網絡城市”建設帷幕：光纖入戶，寬帶網絡擴容提速，重點場所和公共區域無線局域全覆蓋……一個穿越千年歷史的“無線桐鄉”隆重登場，面貌煥然一新。烏鎮更是成為這座互聯網之城中最閃亮的明珠。

要穩固建立完善“互聯網+”養老服務的基礎設施，依托“互聯網+”建設規劃布局優勢還只是其一。用房用地、通電通氣、消防管網等基建工程，以及支持“互聯網+”養老服務運行的智能設備開發等樣樣都必不可少。首先，烏鎮把鎮區最好地塊用來建設椿熙堂老年社會服務發展中心的中心站點。其次，在基建工程方面給予最大支持和便利。最后，相繼開發和更新迭代了相關智能設備，及其管理、監測系統建設。

——瞄準需求，擴容服務

如何使老人足不出戶就能享受實時化、多樣化、個性化的智能照護，一直是椿熙堂為之求解的題目?！皟H僅依托‘線上的‘養老不是真正的智慧養老?！薄盎ヂ摼W技術、物聯網設備都只是工具，老年人需要的還是實實在在的服務，我們應該關注怎么才能讓這些服務落地。”椿熙堂負責人一語道破發展“互聯網+養老服務”的真諦?！盎ヂ摼W+養老服務”的本質在服務而不是產品，如果一些智能產品的設計僅僅實現了功能，未能結合專業服務，則不是“真”智慧。

究竟什么樣的服務才是真正為老年人所急需、廣受歡迎的？這是做好養老服務首要解決的問題。椿熙堂按照需求類型將老年人需求分成5大板塊：健康管理、社區文化、生活照料、膳食餐飲、專業照護。先做加法，將老年人需要的服務都納入進來;再慢慢做減法，將每一塊服務做精做細、標準化，盡可能滿足多元需求。

服務管理和資源整合上，椿熙堂也做足了“功課”。秉承“線上+線下”服務模式，設立會員管理系統、服務需求平臺系統、照護服務管理系統、服務交互系統、綜合管理系統。如此一來，便可以做到線下服務的同時，線上跟進記錄、統籌安排、監督管理。作為資源整合者，椿熙堂實現了將居家養老服務、社區組織孵化、義工和志愿者、便民服務等等資源整合起來，形成了整個社會服務的支持系統。

服務項目上，主要分為智能健康照護和智能安全兩類。椿熙堂線上依托智能平臺，線下依托專業化的服務團隊，提供內容豐富的服務項目。一方面按照服務包的形式為老年人，特別是一些獨居、失能、失獨、低收入等群體提供涉及健康管理、生活照料、生活關懷、緊急救助等10項健康照護服務。另一方面針對普通老年人可能出現的突發疾病、跌倒摔傷等情況，提供緊急救助等服務項目。

服務流程上，主要是依托給老年人安裝或佩戴的智能安全和健康監測設備，依靠統一運營的信息呼叫中心以及線下的專業服務團隊，響應安全報警和健康預警的信息，形成服務的閉環。調查數據顯示，烏鎮空巢率高達57%。第一屆世界互聯網大會召開時，烏鎮就曾發生過老年人在家中意外去世、兩周后才發現的事件，一度引發社會各界關注。于是椿熙堂針對烏鎮空巢、孤寡、失能失智等有風險的老人，篩選了170多戶，最后經進一步核查確定了114戶。為他們在家中安裝了平安鐘，配有可以外出攜帶的緊急呼叫設備。這樣就可以第一時間發現老年人的緊急救助需求。

——政策撬動，激活市場

根據我國人口老齡化快速發展形勢，有業界人士預言2020年養老市場需求會出現爆發，現在60歲、65歲的人，再過5年，他們對養老服務的需求會激增，為服務買單也就在情理之中。現在是培育市場的最好時機，要做好準備。

烏鎮政府通過購買社會服務的形式，每年為椿熙堂老年社會服務發展中心提供150萬元的運營經費。目前提供的70多項各類養老服務中有80%是免費的。而且還通過換取積分、禮物和其他服務等方式鼓勵老年人前來體驗和接受服務。這對養老服務供需市場開發起到了撬動、培育和激活作用。

椿熙堂最受歡迎的兩項服務是助餐和助浴。午晚餐老年人憑服務卡可優惠4元，根據套餐價格的不同，每餐仍然要支付4-8元不等。早餐老年人也是享受優惠價，但非常受歡迎，甚至吸引一些其他居民消費群體前來購買。助浴項目在這里更是廣受追捧。按照性別將老年人分為男女兩組，集中在每周一三五和二四六前來接受服務。通過“互聯網+”平臺中心接受預約，浴室的供暖設備讓洗浴間室溫保持恒溫，設有步入式浴缸，行動不便的老年人可以安全順利進入浴缸，滿足了老年人喜歡泡浴、深度滋養皮膚的需求。此外，還設有洗衣和烘干設備，讓南方冬天普遍沒有暖氣的情況下，老年人在沐浴問題上享受到了“一站式”溫馨服務。收費標準是每次30元，如果子女前來陪同助浴還可以得到8折優惠價格。盡管這項服務是收費項目，但因為做得專業、扎實、貼心、暖心，價格合理，且有許多人性化因素考慮，非常契合老年人的實際需求，才會讓老年人買賬和買單。

編者點評

在養老服務領域，模式的孰優孰劣，一是看服務內容能否被接受，二是看服務價格能否被承受，三是看服務效果能否被感受。椿熙堂做到了，值得借鑒。