對話許曉玲：行業組織在養老機構服務標準化建設中可以大有作為

養老機構服務標準化建設是養老服務業發展的內在要求，也是建設社會養老服務體系的重要技術支撐。過去由于缺乏統一的養老機構服務質量標準，養老機構開展服務質量建設缺乏遵循，社會評價養老機構服務質量也缺乏依據。

廣東省養老服務業商會自2016年成立以來，以養老服務標準化建設為主導，在提升養老機構服務質量上做文章，積極推動養老行業健康有序發展。在短短的2年中，不僅承辦了“‘福彩杯2017‘老有所依天使在身邊大型公益活動”，還組織開展了“廣東省養老院服務質量提升年‘臻品樂善杯實戰培訓活動”，并于2018年8月25日在“2018廣州老博會上”啟動了“廣東省標準化戰略形勢下養老機構服務質量提升系列培訓班”。

養老服務標準化建設是一個系統工程，除了需要依靠政府的政策、資金支持之外，也離不開行業組織等社會力量的大力推動，共同發力。為此，本刊記者日前采訪了廣東省養老服務業商會會長許曉玲，就行業組織如何在養老機構服務標準化建設中發揮作用的話題進行了對話——

記者：今年商會成功舉辦“廣東省養老院服務質量提升年‘臻品樂善杯實戰培訓活動”，活動開展的背景、內容和意義何在？

許曉玲：這個實戰培訓活動的開展背景其實是源于去年我們在全省開展的“‘福彩杯2017‘老有所依天使在身邊大型公益活動”，這次“福彩杯”活動共評選出了十家最佳養老機構、十位優秀養老院院長和十位最美養老護理員。此外，2017年廣東省民政廳還首次開展了養老機構星級評定工作。這些是我們商會開展實戰培訓活動的背景。

在實戰培訓活動中，我們共整合了廣州市老人院、廣州南國頤景老年公寓、深圳市寶安區社會福利中心、深圳市鹽田區社會福利中心、廣州市黃埔區老人院、廣州市天鹿湖老年人護理中心（甲子園）、香港賽馬會深圳康復會頤康院、佛山市南海區社會福利中心8家養老機構和江泰保險經紀股份有限公司廣東分公司、廣東省卓越社會評估中心、深圳市康盈養老投資有限公司3家企業。培訓活動過程中，我們要求這8家機構及3家企業要把自身最具特色的東西拿出來分享，然后我們組織全省的養老機構去學習借鑒。

此次實戰培訓共分四站進行：

第一站設在廣州市老人院。分享的內容為老人院失智照顧與管理和養老機構社工服務兩個課題。此外，參加培訓的機構還對該院失智照護中心、養老機構社工中心進行了實地參訪。

第二站設在廣州南國頤景老年公寓和廣州市黃埔區老人院。這兩家養老院分別分享了健康管理和智慧養老兩個課題，廣州市天鹿湖老年人護理中心（甲子園）分享了旅居養老課題。

第三站設在深圳市寶安區社會福利中心、深圳市鹽田區社會福利中心和香港賽馬會深圳康復會頤康院、深圳市康盈養老投資有限公司。這些機構分享的課題是養老服務團隊建設、老人膳食管理工作和院內檔案管理、老年人能力評估、員工培訓、養老機構第三方評估的特色內容及優越性和精細化護理服務管理（40個標準）計劃與考核、助理制度專業化發展課題。

第四站設在2018年廣州老博會現場。佛山市南海區社會福利中心分享的課題是養老機構智能化管理，廣東省卓越社會評估中心分享了養老機構質量管理標準化建設的理念和實踐操作，江泰保險經紀股份有限公司廣東分公司分享了聚焦社會綜合治理，規避養老機構安全風險和廣東省養老機構責任保險統保示范項目案例風險分析及安全管理建議。

實戰培訓活動的意義在于充分發揮了省內標桿養老機構、養老行業權威顧問單位的示范、帶動、引領作用。

記者：未來，您希望作為實戰培訓基地的廣州市老人院、廣州南國頤景老年公寓等8家養老機構可以承擔哪些任務和功能？

許曉玲：我希望，未來這8個實戰培訓基地能夠發揮點對點的指導、幫扶功能。在具體操作中，可以是走出去也可以是請進來。如：某個養老機構想學習養老院標準化管理，那么通過商會，可以與廣州市老人院或其它機構進行對接，對接好后該機構就可以安排人員過去學習。或者從廣州市養老院或其它機構中組織相關專家到該機構進行實地指導。從而在行業內興起學習之風，并以此推動整改和標準化建設。

記者：請介紹一下即將開始的“廣東省標準化戰略形勢下養老機構服務質量提升系列培訓班”的安排。

許曉玲：“廣東省標準化戰略形勢下養老機構服務質量提升系列培訓班”是商會為了有力配合省民政廳今年7月18日下發的《廣東省民政廳關于養老機構星級評定的管理辦法（試行）》（粵民規【2018】3號）文件的實施設立的。培訓班的課程內容全部按照“3號文件”所涉及到的相關規范標準來設置，希望通過參加培訓，可以靶向性提高養老機構服務質量。培訓班于8月25日在2018年廣州博覽會暨老博會上啟動后，將于9月12日正式開班。本次培訓班的培訓對象主要為省內公辦、民辦、公建民營養老機構的院長或負責人、中層管理人員、護理骨干、社工等。培訓形式主要分為理論學習、首輪評估案例分析、五星級養老院實地參訪。課程類別有院長班、中層管理干部班、護理骨干班、社工班，每個班的培訓時間均為3天。培訓班師資力量主要來自首輪星級評定專家、五星級養老院院長、“‘福彩杯2017‘老有所依天使在身邊大型公益活動”評審專家、相關養老服務業專業人士。主辦單位除了我們商會外，還有深圳市福利協會和廣州市輕工技師學院，培訓地點設在輕工技師學院。

記者：據您了解，除了廣州市老人院等規范化建設知名養老院外，其他養老院對于規范化相關標準心里有沒有譜？在對規范化標準的了解上，公辦養老機構和民辦養老機構是否存在差異？

許曉玲：有譜，但是他們大多都是只知道一個大概，對更細化的規范標準并沒有詳細和系統的了解。因為，以前養老機構設置是有前置審批的，在前置審批中就有要求養老機構要按照適老化設計來做的，而適老化設計當中就有很多的規范標準。另外，在護理人員的配置上，也是有要求的，如機構有100個床位，它就要求一定要按護理等級配置相應數量的養老護理員、護士、醫生。

在對規范化標準的了解上，民辦養老機構相對較弱一些。因為在標準化管理體系未建立起來前，很多民辦養老機構還沒意識到標準化建設是一件特別重要的事情。在我們的調查走訪中發現，很多辦得比較早的民辦養老機構使用的仍然是普通家具，在很多硬件上也并沒有按照適老化設計來做。

記者：“廣東省標準化戰略形勢下養老機構服務質量提升系列培訓班”培訓的目的是什么？系列培訓結束后您希望達到什么樣的效果，或者說對于參加培訓的養老機構您希望他們收獲更多的是什么？

許曉玲：培訓目的主要有四個方面：一是學習星級養老機構管理標準;二是了解養老機構質量評價考核指標及分值;三是檢查對照，摸清自身短板;四是靶向性提高養老機構服務質量。

目前我們辦的系列培訓班還都屬于基礎班，基礎班的意思是首先要讓參與培訓的養老機構讀懂星級評定的相關內容，要明白自己的每一項得分在哪里，失分在哪里。這樣培訓結束后，這些養老機構就可以有針對性地對軟硬件進行整改，從而有效提升全省養老機構服務質量。

記者：目前廣東省的養老機構星級評定是否已形成常態化？在星級評定中，對養老機構的評定有沒有涉及到居家養老這一塊的服務內容？

許曉玲：將形成常態化，每年評定一次，每次有效期為3年。對養老機構的評定還未涉及到居家養老這塊的服務。

記者：廣東的養老機構星級評定在全國范圍內是不是首個？如不是，評定標準是否一樣？目前廣東省的養老機構服務水平在全國范圍內處于什么樣的位置？是否與其經濟地位相當？

許曉玲：不是首個。湖北、青海、河北等省份都有開展養老機構星級評定工作。評定標準也不盡相同，但有借鑒湖北、河北等省份的星級評定標準。就養老機構服務水平而言，廣東省在全國范圍內僅僅處于中上水平，與江蘇、浙江、北京、上海等省市還有一定的距離。因此，廣東養老機構標準化建設還有很長一段路要走。

記者：您成立廣東省養老服務業商會的初衷是什么？您又是怎么當好這個商會會長的？

許曉玲：成立商會的初衷是因為養老服務業是一個新興的產業，需要一個信息溝通和資源共享的平臺，這樣一個平臺，整合政府、企業、社會資源，使各個企業能在這個平臺上能夠互通有無，資源共享、互惠互利。

至于我是如何當好商會會長這個問題，首先要緊跟省民政廳的養老政策導向來走;其次是要做好政府與會員企業之間的橋梁工作;第三要為會員企業把好脈，要知道會員需要什么，根據他們的需求為他們提供針對性的服務;第四要把平臺營造好，讓所有的會員可以在這個平臺里面更好地資源共享。第五，要抓住終端的消費者（機構和老人）的消費需求，然后根據他們的需求，整合上下游的企業，提供他們所需要的服務，以及組織他們所需要的活動。

記者：您認為，在廣東養老機構星級評定和服務標準化建設方面，行業商協會有哪些優勢？能夠發揮哪些作用？

許曉玲：優勢主要體現在兩個方面：第一，作為溝通政府和養老機構的橋梁，行業商協會在政策敏感度方面比較高，對政策導向的把握比較準確。第二，可以有效把養老行業的資源整合到一起。

發揮作用方面主要是推動政府相關政策落地。

記者：在商會發展方面，如何將擴大自身規模與承擔行業發展責任相結合，未來有哪些發展規劃？

許曉玲：關于商會未來的發展規劃，可以用10個字來概括：擴大覆蓋面，整合產業鏈;具體講就是：一、陸續在全省21個地級市設立辦事處;二、整合跟養老機構相關的上下游企業。

（封面攝影：正視視覺工作室，Sam）