品質服務 美的先行：美的空調首推內外管槽安裝服務

蘇亮

繼3月行業首推內外管槽安裝試點服務，獲得行業和用戶一致好評之后，4月25日，美的空調防護管槽安裝戰略發布會在北京舉行。美的空調聯合上游管道服務商日豐集團和下游零售渠道商蘇寧易購、京東、國美、天貓等，行業首推空調內外管槽安裝服務，旨在通過跨界、上下游聯合推廣的形式，用行動助力消費升級，為用戶帶來更優質的空調使用體驗。

中國家電服務維修協會理事會主席團主席劉秀敏、中國質量萬里行秘書長高伯海、北京市消費者協會秘書長楊曉軍、日豐企業集團有限公司副總裁鄭立賢、美的集團客戶服務中心總經理金江，以及來自蘇寧易購、京東、國美、天貓等平臺的領導嘉賓共同出席了本次會議。

據了解，美的空調今年3月份推行防護管槽安裝試點以來，獲得了廣大消費者的一致好評。發布會現場，美的空調對前期參與3月份管槽安裝試運行的優秀工程師進行表彰，并且就管槽安裝項目，與中國新型管道研發生產與推廣應用的先行者日豐集團簽署戰略合作協議。

空調消費新升級，硬件軟件齊步走

行業數據顯示，2017年我國空調市場零售量和零售額分別達到5787萬臺和1987億元，同比增速分別為27.4%和32.4%，產銷規模均創下歷史新高。與此同時，受我國供給側改革和消費升級影響，無風感空調、智能空調成為空調行業的主流趨勢。

然而，與家電產品日趨高端化、智能化的“硬件”快速飛躍相比，家電行業售后服務的“軟件”水平卻提升緩慢，很長時間都未能取得重大突破，這種矛盾在空調產品上表現更為突出，因為空調在購買之初只是“半成品”，專業的安裝對安全性和使用效果至關重要。

北京市消費者協會秘書長楊曉軍表示，美好生活是在十九大報告里面一個重點的關鍵詞，我們的品質服務、品質消費，最后都是達到給人民帶來美好生活這么一個愿景。現在消費者購買商品，不僅僅是看它本身的美觀、性價比、性能等等，很多時候還要看它的服務品質。

空調安裝藏隱患，美的空調首推內外管槽安裝服務

據了解，空調使用過程中，連接室內外機的空調管道往往容易被忽略，普通用戶也缺乏必要的知識和技能進行維護。隨著時間的推移，空調管道、線路經過日積月累的風吹日曬和雨淋，包扎帶會老化、斷裂，保溫材料也會風化損壞，性能驟降、冷媒泄露、能耗增加、安全隱患等問題也接踵而至。而且，傳統安裝方案中，室內機連接管的色彩、形狀等設計，與現代化的家居審美要求相去甚遠，已經漸漸跟不上時代前進的腳步。

在此行業背景下，美的空調在今年3月率先推出空調內外管槽安裝服務試點，取得了良好的市場反饋和用戶口碑，亦證明消費者對該服務的迫切需求。本次發布會現場，美的空調專門針對在3月空調內外管槽安裝試點活動中表現優秀的工程師進行了表彰，旨在呼吁更多的空調工程師和空調廠商加入到空調防護管槽安裝的隊伍中來。

對于此次美的推出國內首例內外管槽安裝解決方案，中國家電服務維修協會理事會主席團主席劉秀敏用兩句話給予評價：用戶小痛點，服務大作為。她表示，用戶對美好生活的追求與向往成為我們家電服務業創新發展的突破口，看似一個小小的管槽安裝解決方案的舉措，實則是中國家電服務業大發展過程當中美的品質服務領先行業的一個舉措。

服務升級一小步，消費體驗一大步

古語有言：勿以善小而不為。管槽安裝看似一件小事，實際上卻影響廣泛。事實上，這樣“以小見大”的例子在空調行業并不鮮見，從追求運轉噪音再降低1分貝，到探索下一個節能1%的新思路，每一個“微小”的舉措都是在推動行業進步，都在切實提升用戶體驗。

此次，美的空調倡導防護管槽安裝服務，從空調行業長期忽略的細節入手，為用戶帶來產品與服務的雙重高端享受。發布會現場，美的集團客戶服務中心總經理金江介紹，空調管槽安裝解決方案需要從兩個方面入手：一是采用新型的優質管線及零部件，為此美的空調與日豐集團達成戰略合作協議，全面保障管槽供應和質量；二是全面對管槽安裝的工程師進行統一的培訓和考核，在完成空調管槽安裝服務的同時，也要更符合現代化家居的審美需要。為此，美的空調前期試點投入就超過4000萬元，并基于用戶習慣，專門歸納了16個典型的使用場景，通過一系列測試確立了產品應用標準，最終為用戶帶來更加穩定、高效、節能、美觀地使用體驗。

當下，消費需求的升級是全方位的，對于空調企業來說，“軟硬實力”同步進化，才能最大程度地收獲消費者的青睞。美的空調此次內外管槽安裝服務解決方案的推出，無疑會推動服務升級的整體變革，造福廣大消費者，同時又一次為整個空調行業帶來了變革新思路。從空調十年包修，到洗悅家清洗服務，再到空調內外管槽安裝，美的正是以市場需求為導向，為全行業樹立了空調服務的新標桿。

中國質量萬里行秘書長高伯海表示，中國已經進入了一個質量的時代，今年兩會上李克強總理再次提到“品質革命”。作為行業領導品牌，美的空調多年來致力于為消費者提供優質產品和服務，美的空調管槽安裝服務解決方案的推出，順應了時代的要求，是對消費者精細化服務進行品質革命消費升級的具體舉措。