山東大嫂：市場(chǎng)化促進(jìn)品質(zhì)提升

何瑒

“當(dāng)家政企業(yè)提供的產(chǎn)品和需求方（雇主）要求的產(chǎn)品出現(xiàn)了不匹配的現(xiàn)象時(shí)，家政企業(yè)要思考如何應(yīng)對(duì)供需矛盾，即如何培訓(xùn)產(chǎn)品。”山東大嫂家政品牌創(chuàng)始人董事長(zhǎng)萬(wàn)忠告訴記者。

萬(wàn)忠同時(shí)也是萬(wàn)家盛世集團(tuán)董事長(zhǎng)、山東大嫂職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校和山東大嫂家庭服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)以及中華育嬰?yún)f(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，讓我們來(lái)看看他和山東大嫂有什么不一樣的故事。

南下

2005年成立的濟(jì)南萬(wàn)家盛世人力資源管理咨詢(xún)有限公司（山東大嫂前身，以下簡(jiǎn)稱(chēng)萬(wàn)家盛世），以勞務(wù)輸出、職業(yè)中介為主。當(dāng)時(shí)濟(jì)南的經(jīng)濟(jì)還不如現(xiàn)在這么發(fā)達(dá)，辦公室文員的工資在400～800元/月，整個(gè)就業(yè)市場(chǎng)的工資水平都比較低。萬(wàn)忠和團(tuán)隊(duì)在舉辦了幾次招聘會(huì)后發(fā)現(xiàn)，年齡在35歲以上的女性人群求職難度較大，往往帶著希望來(lái)到公司，含著眼淚離開(kāi)公司。于是他與幾個(gè)股東商量如何能幫助這一類(lèi)人群順利就業(yè)。

萬(wàn)忠和同事們首先走訪了北京、上海、廣州、深圳等城市，發(fā)現(xiàn)在深圳居住了很多成功人士和香港人中的高端家庭對(duì)于家政服務(wù)的需求很旺盛。于是，由山東人社廳、團(tuán)省委和廣電局聯(lián)合發(fā)起，由萬(wàn)家盛世承辦了“萬(wàn)名山東大嫂進(jìn)廣東”的跨省大型勞務(wù)輸出項(xiàng)目，并在山東和深圳兩地獲得了廣泛的影響力和較高的聲譽(yù)度。

據(jù)萬(wàn)忠介紹，當(dāng)時(shí)山東家政員的工資最高只有300～500元/月，但她們到了廣東工作之后，工資可以上漲到800～1500元/月。2006年，山東大嫂大規(guī)模輸送山東家政員到廣東后取得了不錯(cuò)的成績(jī)，第一批50名家政服務(wù)員基本都在高端人士的雇主家庭找到了工作。接下來(lái)，2006年到2009年的幾年間，山東大嫂業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，除了南方地區(qū)，品牌在全國(guó)其他省市都獲得了一定的知名度。

培訓(xùn)的探索期

走出了成功的第一步，萬(wàn)忠開(kāi)始思考如何進(jìn)一步挖掘家政市場(chǎng)的潛力。這也是許多家政企業(yè)一直思考的問(wèn)題。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，山東大嫂對(duì)品質(zhì)需求如何撬動(dòng)家政市場(chǎng)商機(jī)進(jìn)行了探索。在國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)中，山東大嫂屬于最早一批開(kāi)展職業(yè)化培訓(xùn)的企業(yè)。

“我們輸送的家政員在雇主家庭里工作時(shí)，常會(huì)遇到和菲傭服務(wù)于同一雇主的情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，菲傭的工資往往比我們的家政員高出2000元左右，這是一段不小的差距。”萬(wàn)忠告訴記者。他帶領(lǐng)管理團(tuán)隊(duì)走訪了很多輸入地的雇主家庭后發(fā)現(xiàn)，提升家政員技能已經(jīng)迫在眉睫，這也是提高家政員工資的唯一方式。”2007年，山東大嫂和某高等院校合作，聯(lián)合成立了山東大嫂的培訓(xùn)基地，通過(guò)“招人一培訓(xùn)一輸送”的模式，提升山東大嫂的技術(shù)含量。

成立培訓(xùn)學(xué)校

不久后，萬(wàn)忠在培訓(xùn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的道路并不是一帆風(fēng)順，市場(chǎng)適應(yīng)性和產(chǎn)品的屬性都不適合市場(chǎng)需求，被雇主退回來(lái)的家政員比較多。其原因是，雇主家庭對(duì)家政員理論技術(shù)和動(dòng)手能力都有著較高的要求，缺一不可。

因此，2007年下半年，山東大嫂迅速轉(zhuǎn)換工作思路，請(qǐng)來(lái)在深圳、廣州一線工作過(guò)的具備大專(zhuān)、中專(zhuān)學(xué)歷的家政老師，以及在醫(yī)院工作過(guò)的醫(yī)生等，籌備培訓(xùn)師資團(tuán)隊(duì)。這樣的培訓(xùn)模式比與院校合作更貼合當(dāng)時(shí)山東大嫂的實(shí)際情況，有效提高了家政員人戶(hù)后雇主的滿(mǎn)意度。在這個(gè)階段，山東大嫂的品牌迅速提升。

從此，山東大嫂將培訓(xùn)定位為高質(zhì)量的收費(fèi)培訓(xùn)。自2007年開(kāi)始，山東大嫂的培訓(xùn)在市場(chǎng)上已經(jīng)屬于較高的價(jià)位，為1680元/次，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)20天。而現(xiàn)在山東大嫂的中級(jí)月嫂培訓(xùn)收費(fèi)已達(dá)到3980元/次，在校課程加上戶(hù)實(shí)習(xí)的周期增加到兩個(gè)月。對(duì)于是什么樣的內(nèi)容和形式在支撐如此高位的培訓(xùn)收費(fèi)，萬(wàn)忠告訴記者，除了理論學(xué)習(xí)和上戶(hù)實(shí)習(xí)的時(shí)間長(zhǎng)，山東大嫂對(duì)師資隊(duì)伍以及專(zhuān)家隊(duì)伍的水平要求也較高，課程中涵蓋了國(guó)內(nèi)外前沿的家庭服務(wù)知識(shí)，包含營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)、保健護(hù)理、早教和職業(yè)素養(yǎng)以及多年一線工作的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。萬(wàn)忠通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，直至現(xiàn)在，通過(guò)了山東大嫂培訓(xùn)學(xué)校課程的家政員，她們的理論和實(shí)操技術(shù)在市場(chǎng)上都是較為領(lǐng)先的。

這幾年，山東大嫂培訓(xùn)學(xué)校的年培訓(xùn)量超過(guò)5000～6000人。目前，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)設(shè)了20多個(gè)專(zhuān)業(yè)，擁有獨(dú)立完整的服務(wù)生態(tài)體系，成功實(shí)現(xiàn)自我造血的同時(shí)，職業(yè)經(jīng)理人和師資力量的再生能力成功為連鎖發(fā)展鋪平了道路。

學(xué)校的成立標(biāo)志著山東大嫂形成了獨(dú)立的上下游服務(wù)，上游即家政服務(wù)員、月嫂、育嬰師等專(zhuān)業(yè)人才的收費(fèi)培訓(xùn)，下游即通過(guò)山東六十多家門(mén)店的窗口提供服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，山東大嫂的整個(gè)上下游體系都能夠完成自負(fù)盈虧。

管理升級(jí)

技術(shù)和規(guī)范化的管理升級(jí)是企業(yè)需要并重的兩個(gè)方面。山東大嫂在借用國(guó)際上先進(jìn)技術(shù)的同時(shí)，也從發(fā)達(dá)地區(qū)引進(jìn)了成熟的管理服務(wù)理念，在對(duì)其消化、吸收和落地后，形成了自己的一套管理模式和經(jīng)驗(yàn)。

門(mén)店服務(wù)完成從1.0到2.0的升級(jí)。顧客從電話咨詢(xún)到訂單匹配的整個(gè)流程，山東大嫂按一套完整的操作指南嚴(yán)格執(zhí)行，避免因?yàn)槿藛T和門(mén)店的差異影響用戶(hù)體驗(yàn)。

目標(biāo)市場(chǎng)劃分。山東大嫂將在校學(xué)習(xí)課程達(dá)到1個(gè)月的學(xué)員推薦到想要以較低價(jià)格聘請(qǐng)家政員的雇主家，并告知雇主這些家政員的實(shí)際情況。對(duì)于一部分不愿意在家政服務(wù)上支付高價(jià)的雇主來(lái)說(shuō)，他們用滿(mǎn)意的價(jià)格請(qǐng)來(lái)了熱情高的新手家政員。雖然新手家政員或許火候還不夠，但理論知識(shí)是過(guò)關(guān)的。經(jīng)過(guò)這樣的安排，在上戶(hù)中，雇主得到了性?xún)r(jià)比較高的服務(wù)，新手家政員也得到了寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，獲得了新一階段的提升。

特色服務(wù)項(xiàng)目。山東大嫂在山東地區(qū)是僅有的一家以24小時(shí)服務(wù)（家政員住家服務(wù)）為主的家政企業(yè)。據(jù)萬(wàn)忠介紹，一般情況下家政公司提供的是8～l2小時(shí)服務(wù)。而山東大嫂絕大多數(shù)的家政員是來(lái)自全國(guó)各地的，這一點(diǎn)保證了山東大嫂在提供24小時(shí)服務(wù)項(xiàng)目上的可能性。目前在這一領(lǐng)域，山東大嫂的市場(chǎng)占有率很高。而對(duì)于公司里小部分傾向于做8小時(shí)服務(wù)的員工，山東大嫂也提供相應(yīng)的工作機(jī)會(huì)，這部分服務(wù)則被定位為山東大嫂的補(bǔ)充市場(chǎng)。

用平臺(tái)解決誠(chéng)信問(wèn)題

2009年，山東大嫂職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校成立后，與其他機(jī)構(gòu)崗前培訓(xùn)不同，山東大嫂實(shí)行的是家政職業(yè)培訓(xùn)。在教學(xué)管理方面五個(gè)統(tǒng)一：流程統(tǒng)一、課程統(tǒng)一、操作統(tǒng)一、考試統(tǒng)一、證書(shū)統(tǒng)一，給山東大嫂學(xué)員貼了“看不見(jiàn)的標(biāo)簽”。

“家政服務(wù)不僅需要知識(shí)的積累，更需要派到家庭去服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我們?nèi)谌肓恕\(chéng)信一卡通的服務(wù)模式。”萬(wàn)忠介紹。公司的前端中介機(jī)構(gòu)直接對(duì)接雇主，形成了完整的上下游閉環(huán)，對(duì)于當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上并不完善的家政中介機(jī)構(gòu)而言，萬(wàn)忠打造的山東大嫂模式比較另類(lèi)。

“2005年去深圳是要政審的，作為家政公司全憑著市場(chǎng)吃飯，服務(wù)品質(zhì)不能有任何瑕疵，但是我們還是有所疏漏，當(dāng)時(shí)就遭遇了‘假身份證的坑。”面對(duì)服務(wù)的老人和孩子，萬(wàn)忠希望有一種約束機(jī)制，這就有了第一版的誠(chéng)信管理平臺(tái)。

“請(qǐng)家政人員到自己家里，要確保彼此的安全、更要互相知情，這些敏感信息在之前都是未知的，而我們的第一版管理平臺(tái)就是盡可能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，掌握信息。”通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程和誠(chéng)信平臺(tái)，山東大嫂的合同簽訂也從手簽升級(jí)為網(wǎng)絡(luò)簽訂。

針對(duì)之前存在的拖延家政人員工資的情況，萬(wàn)忠率先創(chuàng)立了預(yù)付體系，成功預(yù)約后雇主需要先把服務(wù)員的工資打到公司平臺(tái)，家政人員拿到雇主的評(píng)價(jià)單才可以領(lǐng)工資，類(lèi)似于“支付寶”的第三方模式，這不僅讓家政人員的收入有了保證，更讓她們有動(dòng)力做好本職工作。

2012年，山東大嫂誠(chéng)信管理系統(tǒng)又優(yōu)化了第二版。2017年，萬(wàn)忠找到了專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的公司，重新優(yōu)化管理系統(tǒng)，真正讓公司業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)化。

全新改版的山東大嫂“家政管理系統(tǒng)”全國(guó)運(yùn)營(yíng)服務(wù)云平臺(tái)是集數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、訂單管理、任務(wù)跟進(jìn)、財(cái)務(wù)核算、客戶(hù)管理、數(shù)據(jù)分析等功能為一體的綜合服務(wù)系統(tǒng)。該平臺(tái)融合大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、APP移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等多種新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)家政企業(yè)所期望的“線上導(dǎo)流、線下服務(wù)”的020模式。

萬(wàn)忠告訴記者，系統(tǒng)自動(dòng)生成的“誠(chéng)信家政一卡通”健全了家政服務(wù)人員的電子信息檔案卡。對(duì)人戶(hù)服務(wù)的山東大嫂服務(wù)人員，企業(yè)做到“無(wú)卡不派單，無(wú)卡不入戶(hù)，入戶(hù)必亮卡，亮卡必查詢(xún)”;服務(wù)過(guò)程中員工需著工裝、備工作明白紙入戶(hù)張貼、工作日志的記錄考核等方式，展現(xiàn)了服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化;而信息提醒、人戶(hù)回訪等內(nèi)容實(shí)現(xiàn)了對(duì)工作過(guò)程的監(jiān)督，保持了客戶(hù)、公司、服務(wù)員三者的緊密聯(lián)系，打消客戶(hù)對(duì)服務(wù)的種種疑慮。

工作有了量化標(biāo)準(zhǔn)

解決了誠(chéng)信問(wèn)題，也加快了山東大嫂品牌開(kāi)拓的速度。隨著二孩政策的放開(kāi)，顧客需要至少提前半年預(yù)定，即便如此，山東大嫂金牌月嫂的排期已經(jīng)到了2019年上半年。

目前，山東大嫂在全國(guó)有1O家直營(yíng)公司和60多家服務(wù)門(mén)店，萬(wàn)忠對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的管控要求也愈發(fā)嚴(yán)格。他首創(chuàng)了家政服務(wù)“明白紙”概念，真正讓雇主了解家政服務(wù)人員的具體工作和流程，也讓工作有了量化標(biāo)準(zhǔn)。

針對(duì)年輕客戶(hù)，萬(wàn)忠打造了一站式團(tuán)隊(duì)服務(wù)。比如除了月嫂負(fù)責(zé)照顧嬰兒外，團(tuán)隊(duì)還會(huì)派出客服經(jīng)理、入戶(hù)育嬰指導(dǎo)師、產(chǎn)后康復(fù)師、營(yíng)養(yǎng)師等開(kāi)出科學(xué)的“菜單”，根據(jù)每位雇主的身體情況和家庭特征量身打造服務(wù)，相當(dāng)于把月子會(huì)所帶回了家。通過(guò)團(tuán)隊(duì)來(lái)規(guī)范化服務(wù)，不僅大大降低了月嫂和育嬰師的服務(wù)工作量，客戶(hù)的獲得感也更強(qiáng)了。

山東大嫂用了7年時(shí)間拿到了商標(biāo)權(quán)。但萬(wàn)忠并沒(méi)有打算燒錢(qián)“經(jīng)營(yíng)”品牌，他認(rèn)為做好服務(wù)、堅(jiān)持品質(zhì)本身就會(huì)贏得客戶(hù)對(duì)品牌的信任。帶著這種理念，萬(wàn)忠創(chuàng)立了“山東好漢”品牌，通過(guò)把安保人員輸送到大使館去，進(jìn)一步完善了勞務(wù)輸出的鏈條。山東大嫂2017年?duì)I業(yè)額達(dá)一億多元，并開(kāi)始布局全國(guó)。

從曾經(jīng)的不確定和寢食難安的狀態(tài)中一路走到今天，在關(guān)鍵時(shí)刻選擇了正確的路，從迷茫和摸索中獲得行業(yè)和大眾的認(rèn)可，萬(wàn)忠感慨自己是幸運(yùn)的。面對(duì)當(dāng)下家政產(chǎn)業(yè)升級(jí)的時(shí)機(jī)，萬(wàn)忠希望山東大嫂平臺(tái)可以吸引更多優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者加入進(jìn)來(lái)。有了人才，才會(huì)激發(fā)山東大嫂品牌和服務(wù)新活力。

通過(guò)品牌的發(fā)展，我們可以看到山東大嫂緊抓市場(chǎng)商機(jī)并提升服務(wù)品質(zhì)的過(guò)程。在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，家庭服務(wù)企業(yè)想要脫穎而出，必須找準(zhǔn)自身的特點(diǎn)，順勢(shì)而為。