濟南陽光大姐：推進誠信體系建設，打造陽光品質服務

前不久，習近平總書記再次來到山東視察，讓我們備受鼓舞和振奮。總書記對民生事業非常關心，先后兩次對家政工作作出重要指示。2013年11月27日，習總書記在濟南親切看望“陽光大姐”服務員并指出“家政服務大有可為，要堅持誠信為本，提高職業化水平，做到與人方便自己方便”。2018年3月8日，習總書記在全國“兩會”上指出“家政業像陽光大姐的名字一樣是朝陽產業，既滿足了農村進城務工人員的就業需求，也滿足了城市家庭育兒、養老的現實需求，要重視家政培訓和服務質量，要細分市場，把這個互利共贏的工作當作事業來做，做實做好，辦成愛心工程”。習總書記的指示和囑托是照耀家政事業發展的陽光，激勵著我們以實千擔當精神努力前行。

陽光大姐成立于2001年，是一家以安置下崗失業人員、農民工等困難群體就業創業的家政服務企業。陽光大姐名字的寓意是“讓黨的陽光照亮婦女的就業創業之路，把黨的溫暖送進干家萬戶”。我們所從事的家政服務工作直接面對的是家庭，是“人對人”的服務，干的是“良心活”，靠的是“口碑相傳”。因此，誠信對于家政服務尤為重要。

陽光大姐17年的發展歷程，就是一個重視誠信、堅持誠信、弘揚誠信的過程。我們始終把誠信融人服務和企業發展的各環節，努力將誠信作為一個體系來建設和運營，并將誠信體系建設納入公司發展戰略。

用標準化服務作為落實誠信服務的保障

“誠信”說起來大家都知道，但家政服務如何做到“誠信”，這就需要建立一套系統且科學的管理方法。陽光大姐一直重視管理工作，2005年在家政行業率先通過了IS09001：2000國際質量管理體系的認證，2007年被國家標準委確定為國家級服務標準化試點單位。按照服務標準體系要求全面系統地對居家養老、育嬰、家庭保潔等服務項目以及業務管理的各項環節建立標準，共制定了1100多項企業標準，逐步形成制度管人、流程管人的現代化管理模式，使各項工作迅速納入“事事有流程、事事有標準、事事有人管、事事有考核”的管理機制。包括成立之初建立的“三不六統一”制度（三不，即不培訓不上崗，不查體不進家，不簽合同不派工;六統一，即統一崗位培訓，統一醫院查體，統一收費標準，統一持證上崗，統一服務標志，統一定期回訪）、“三全六流程”管理（三全，即全面掌握員工信息、全面掌控服務過程、全面受理用戶意見;六流程，即抓好成交、及時回訪、督促續費、處理投訴、分析終止、掌握動態），“雙證”上崗（服務員進家服務必須具備培訓合格證和人社部門的職業資格證書）等制度和流程至今一直在堅持執行。

我們不斷對經過實踐總結制訂出的標準進行培訓和普及，讓用戶和服務人員、工作人員都清楚服務的內容、流程以及應達到的標準。有了標準，就有了為用戶提供服務的承諾，也讓用戶有了評判的依據，能夠對是否具有“誠信”進行量化評價。通過實施標準化，陽光大姐將為用戶提供的家政服務由“產品”服務向“誠信”服務提升。我們與山東省誠信文化促進會共同起草制訂的《家政服務企業誠信評價指南》獲得國家標準立項。

用社會責任作為企業誠信經營的依據

縱觀陽光大姐的發展歷程，既是白手起家、安置就業、提供服務的過程，也是承擔企業社會責任的實踐過程。經過多年發展，逐步建立起企業社會責任管理體系，形成了以企業社會責任管理體系為統領、以標準化管理體系和IS0900l質量管理體系為支撐的“1+2”管理模式，取得了良好的社會效益和經濟效益。2010年8月，陽光大姐發布了全國家庭服務業首份企業社會責任報告。2011年5月，陽光大姐被認定為山東省履行企業社會責任達標企業。2011年9月，陽光大姐還被國家標準委確定代表中國企業面向國際社會公開發布首份基于國際標準IS026000的企業社會責任報告。按照國際標準的要求對包括公司組織治理、人權、勞工實踐、環境、公平運營實踐、消費者、社區參與和發展七個核心主題的217項指標逐一對企業行為進行測評，并以此標準要求每年進行檢查并持續改進。

陽光大姐以“企業公民”的形象，承擔起了遵紀守法、誠實守信、尊重人權、關心員工、保護消費者、熱心社會公益、關愛環境，為社會、經濟和環境的可持續發展做出貢獻的社會重任。

用企業文化作為推進誠信體系建設的動力

文化具有強大的生命力和影響力，通過企業文化能夠為誠信體系建設營造良好的氛圍。在始終堅持“責任+愛心”的服務理念、“安置一個人，溫暖兩個家”的服務宗旨基礎上，陽光大姐每年確定一個主題，如2013年是“誠信文化建設”、2014年是“職業能力建設年”、2015年是“文化·素質建設年”、2016年是“家文化建設年”，2017年是“誠”文化建設年，2018年是“德”文化建設年。圍繞主題開展系列活動，其核心都是圍繞著誠信和職業化建設。

我們在工作人員和廣大家政服務員中大力倡導誠信文化，制定“誠信服務員”評定標準，常年舉辦“道德講堂”，開展“陽光大姐道德模范”“最美服務員、最美家庭”“最美勞動者”等評選表彰活動，我們相繼推出“陽光下的勞動者”“陽光大姐的故事”，每天一位服務員的事跡通過微信宣傳，體現了我們對社會的承諾，激勵著廣大服務員不斷前進，也向社會傳播著正能量。誠信體系不斷激發出廣大員工自發工作，誠實守信服務的熱情，并通過陽光大姐自身的行動，影響和推動了家政行業的誠信建設。

陽光大姐的誠信不僅是一個口號、一個行為，還是一個有效運行的體系，一種模式，更為推進整個家政行業的誠信建設進行了有益探索。

進入新時代，家庭和社會對家政服務有了新的要求。陽光大姐將牢記習總書記囑托，搶抓機遇，積極作為，恪守誠信，勇于擔當，以誠信建設作為推動家政服務供給側改革的重要內容，不斷提升服務品質，進一步做強做大陽光大姐品牌，為服務家庭、服務民生、服務社會做出新的貢獻！