探究財產保險公司車險理賠問題的改革與發展

王濤

摘 要：現階段，隨著我國人民群眾生活質量生活水平不斷提高，汽車逐漸進入到群眾的日常生活中，成為出行代步的重要工具。隨著國內汽車數量的增加，以車險理賠為主要經營活動的財產保險公司逐漸發展起來。隨著財產保險公司各項企業制度的發展和完善，在汽車理賠方面的管理和賠付方式也逐漸完善。不斷完善汽車理賠的體制機制，完善各項汽車理賠的服務管理，是財產保險公司不斷發展和完善的必行之路。本文對現階段國內財產保險公司車險理賠改革發展過程中存在的問題進行分析，進一步提出了完善車險理賠的對策方法，以此來推動財產保險公司的不斷發展。

關鍵詞：財產保險公司 車險理賠 改革 發展

中圖分類號：F842 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）03（b）-161-02

現階段，在經濟全球化的影響下，我國的社會主義市場經濟為順應世界經濟的發展趨勢，正在不斷的轉型和改革之中。國內的經濟市場競爭壓力日益加劇，財產保險公司在發展上面臨著新的機遇和挑戰。車險理賠是財產保險公司主要經營業務的重要內容，也是促進財產保險公司經營發展的重要動力。要保證車險理賠的準時、高效，提高客戶的滿意度，財產保險公司就要不斷完善企業的理賠周期、理賠技術，不斷提高理賠工作人員的專業技能和職業素養，建立健全企業內部的車險理賠工作體系。就現階段國內的車險理賠來說，在理賠周期和理賠時效上還是存在很多問題，財產保險公司應該不斷加強自身理賠工作體系的完善，不斷提高客戶的滿意度，以此來提高自身的經濟收益和綜合實力，更好地適應國內經濟市場的競爭。

1 財產保險公司車險理賠在改革發展中存在的問題分析

1.1 理賠服務品質待提升，服務能力不足

從目前財產保險公司車輛理賠的現狀來看，爭議的理賠服務能力不足，理賠服務品質有待提高。首先，由于財產保險公司在車險理賠管理制度上存在很多不足之處，所以很多車險理賠服務工作在具體的落實中難以執行，執行力度的欠缺，使車險理賠問題在處理機制和解決措施上存在漏洞，降低了財產保險公司的服務質量，同時也降低了客戶對財產保險公司處理車險理賠問題的滿意度。其次，財產保險公司的車險理賠工作流程的處理程序過于繁瑣，對于一個簡單明了的問題往往需要不同的工作人員進行反復確認，降低了車險理賠工作的效率，同時帶給客戶不好的消費體驗，影響了車險理賠工作的服務質量。

1.2 車險理賠工作人員的專業技能和職業素養有待提高

車險理賠工作是一項綜合性比較強的工作，不僅僅涉及財產保險公司內部的理賠流程問題，還涉及很多專業的汽車性能方面的問題，這就要求車險理賠的工作人員在處理車險事故問題時，不僅要熟練的掌握車險理賠的工作流程，還要對事故車輛的損傷程度進行初步的預估，在配合專業的事故評測人員，進行最后保險金額的核定，這就對車險理賠的工作人員有較高的專業技能和職業素養的要求。在現階段財產保險公司車險理賠工作中，相關工作人員的專業技能和職業素養都有待提高，對處理車險事故的問題上經驗比較少，不能準確及時的核定車輛的摔壞情況，確定賠償金額。當出現比較復雜的出險事件時，由于專業技能的匱乏，容易導致賠付的周期比較長，賠付金額不合理等問題，極大地降低了客戶的滿意度，阻礙著財產保險公司車險理賠工作的改革與發展[2]。

1.3 車險理賠風險管控能力有待提高

財產保險公司傳統的車險理賠風險管控主要是依靠查勘定損和核價核損這兩個工作環節，但是現階段財產保險理賠公司在查勘定損這一工作環節中存在很多問題。首先查勘定損這一工作需要工作人員具有豐富的工作經驗，但是現階段財產保險公司的查勘定損工作人員的工作經驗不足，在很多定損問題的處理上不夠專業及時，對車險欺詐類案件的有效識別和快速處理能力比較差。另外，查勘定損人員的職業操守也有待提高，對存在可疑高風險的車險問題不夠重視，損害了保險公司以及被保險人人的合法權益。在車險理賠核價定損的工作中，工作人員對風險的把握也存在一定的問題，工作流程缺乏嚴謹性和科學性，影響了財產保險公司車險理賠風險管控能力的提高。

1.4 與車險理賠配套的法律法規不完善

隨著我國社會主義制度的不斷發展和完善，國內的各項法律制度也趨于完善，作為消費者的人民群眾維權意識和法律意識也日益提高，在處理車險理賠的問題中，需要更多法律法規的規范和支持。現階段我國車險理賠的相關法律法規還不完善，在面對保險公司與被保險人意見存在分歧的案件中，有關的法律依據或者規章制度在定責上劃分不是很明確，導致不能充分依靠法律依據對存在分歧的車險事故進行處理。

2 促進財產保險公司車險理賠改革與發展的措施分析

2.1 建立健全車險理賠工作管理服務體系，提高客戶滿意度

要從根本上解決財產保險公司在車險理賠中存在的問題，就要建立健全車險理賠工作管理服務體系，在財產保險公司內部建立起完善的車險理賠服務體制機制，將車險理賠的各項工作進行明確的職責安排和責任承擔安排，保障整體工作流程的可行性、科學性和嚴謹性，在公司內部形成統一規范的車險理賠工作管理服務體系，以解決理賠問題，提高客戶滿意度為經營服務的宗旨，促進財務保險公司車險理賠工作的改革與發展。另外，要完善對車險理賠工作的監督管理，首先要在財產保險公司內部形成專門的車險理賠監督服務部門，保障工作人員到達事故現場的速度，以及處理理賠問題的服務周期，切實提高客戶的滿意度。其次，要利用現代化的媒體網絡等手段，加強對車險理賠的社會監督，提高車險理賠工作的服務質量、工作質量以及工作效率。整合多方面的資源和力量，全方位、立體化的構建現代車險理賠服務和監督體系，促進車險理賠工作的改革和發展。

2.2 優化理賠人員的組織結構，提高理賠人員的職業素養

財產保險公司要完善用人制度和員工管理制度，在選拔人才和進行社會招聘時，要選擇具有專業理賠知識的人才進行錄用，打造高質量、高專業水平的現代化車險理賠工作團隊。要加強對在崗人員的培訓學習，增強車險理賠工作人員的專業技能和職業素養，提高其對處理復雜性和突發性車險事故的能力，提高全體員工的風險意識，促進車險理賠工作的不斷改革與發展。

2.3 運用現代科學技術提升理賠的質量，提高理賠的工作效率

財產保險公司要順應時代發展的需求，利用現代化的信息服務和科技手段，不斷完善自身的車險理賠工作。首先，要利用現代化的設備，如高清攝像頭、數碼相機等，加強對事故現場相關信息的傳輸，提高對車險事故的處理效率。其次，要利用網絡技術建立車險理賠網絡服務平臺，使客戶利用網絡技術在線查詢車輛的理賠情況，實現與客戶的在線交流，提高服務質量，不斷促進財產保險公司車險理賠工作的改革與發展。

3 結語

綜上所述，車險理賠工作是財產保險公司經營發展的重要組成部分，對提高財產保險公司的經濟收益和穩定發展具有重要意義，不斷完善車險理賠工作是促進財產保險公司穩定長久發展的重要措施。要推動車險理賠工作的改革與發展，就要不斷建立健全車險理賠工作服務管理體系，健全車險理賠管理體制機制，提高車險理賠工作人員的專業技能和職業素養，提高財產保險公司的整體工作質量和服務質量，從而進一步提高客戶滿意度，促進財產保險公司的不斷發展。

參考文獻

[1] 于新亮，朱浩.費率市場化、汽車產業新常態與商業車險發展——基于我國商業車險有效需求實證研究[J].保險研究， 2016（2）.

[2] 高鵬.運用車聯網技術 促進車險轉型發展——基于商業車險改革大框架的思考[J].上海保險，2016（6）.

[3] 正視問題 抓住機遇 不斷開創上海產險業發展的新局面——上海保監局副局長李峰在上海財產保險市場形勢分析會上的講話[J].上海保險，2015（6）.