踐行以患者為中心的有效溝通模式在改善醫療關系中的應用

周湛明

作者單位：重慶醫科大學附屬第一醫院內分泌乳腺外科，重慶 400016

溝通即是人與人之間的交流，交流的結果能改變人的行為。斯蒂芬·P·羅賓斯認為：最好的想法，最有創見的建議，最優秀的計劃，通過溝通都無法實現[1]。隨著現代醫療體系的改變；醫療模式的轉換；醫療技術的進步；以及醫療服務理念的升華，在當今社會新的醫療服務形勢下，醫護間、醫患間的溝通越來越成為醫療服務中必不可少的重要工作環節。

1 溝通在新型醫護關系中的作用

1.1 新型醫護關系觀念的轉變與各自的角色期盼

1.1.1 新型的醫護關系模式已從主導-從屬型向并列-互補型轉變[2]在實施醫療、護理的整個生命周期過程中，醫生、護士各自有其獨立的專業和職責，但又是不可分割的整體，醫護間的關系是相互依賴、相互補充，相互督促，又相互不能替代的關系。在醫療過程中，醫生是疾病診斷治療的主導者。在護理過程中，護士是整體護理的主導者。醫生和護士在各自的專業領域中行使著重要的主導作用。醫生與護士是團結協作的新型的醫護關系。由此可見，在醫療團隊的結構以及醫療過程中，醫護之間各自對對方有著不同的期盼。

1.1.2 醫護間角色的期盼 在新型的醫護角色中醫師對護士角色的期望；能非常默契的了解醫生的醫囑，能迅速地執行醫囑，有較強的醫療急救知識，熟練的護理操作技能，能及時而詳細地匯報患者的病情變化，能對患者進行科學的護理，做好患者及其家屬的解釋與溝通工作，以保證醫療過程順利進行和成功。

護士對醫師角色的期望；首先要精通專業業務，有高度的責任心，搶救患者分秒必爭，醫囑及時明確。診斷正確，治療得當，盡可能按醫療護理工作時間表的規定開醫囑、做各種處置。醫囑執行過程中若發現問題能及時給予適當處置的幫助，對醫囑作出修改。還希望醫生認識到護士在醫療過程中的重要作用[3]。醫護雙方都期望對方在醫療行為中提高自身素質修養，專業技能，不斷地更新與積累專業知識。

1.2 醫療過程的完善實施，必須有良好的醫護間的溝通

1.2.1 醫護之間的溝通應該是PDCA循環及螺旋式上升的模式P（計劃—治療方案）；D（執行—護士的執行）；C（檢查—通過護士對患者，觀察將問題反饋給醫生）；A（行動—調整醫療方案）[4]。這樣周而復始螺旋循環上升的溝通，是使醫療方案得到貫徹實施，患者得到最佳的治療的保障，詳見圖1。

圖1 PDCA循環圖

1.2.2 治療體系與護理體系的融合是通過溝通交流的形式來完成 首診負責制要求在患者到院后，首診醫生應對患者進行病史采集，體格檢查，完善病例，擬定檢查、治療方案，下達醫囑。護士立刻執行醫囑，理會醫囑的含義。但在執行醫囑過程中不能盲目依從醫生，發現醫囑中的問題及時反饋給醫生。護士還可將患者病情變化及家屬反映的信息及時反饋給醫生，醫生根據反饋的信息調整醫囑及治療方案，彌補診療過程中的偏差。醫生和護士還可通過晨間交班，互換患者病情變化信息，不間斷地雙向溝通使患者病情信息24小時在責任醫生與護士的掌控之中。在特殊情況下還可將疑難問題集中后定時開座談會進行溝通，共同商討診療方案。

1.2.3 彼此尊重和理解是有效溝通的基礎 在彼此的交往和溝通過程中，要注意維護各自的專業形象，使用文明語言，謙虛互敬。醫生和護士只是專業分工不同。沒有孰輕孰重之別，沒有高低貴賤之分。決不能形成老醫生認為養活了護士，“老護士”看不起年輕醫師的觀念。護士應主動為醫生著想，主動協助醫生工作，當好助手。醫生也應熟悉有關護理理論，協助護士完成整體護理計劃。只有彼此理解和尊重醫護間的溝通才能有效和順暢。

2 通過醫患間的有效溝通，建立和諧醫療環境，保障醫療計劃的實施

2.1 加強醫患溝通是順應現代醫學模式轉變的需要

現代醫學模式已從以醫療為中心轉變為以患者為中心，是一種新型的生物—心理—社會醫學模式。新的醫患關系的形式絕大多數是以“相互參與型”的形式出現[5-7]。患者維權意識不斷提高，對病情以及醫療方案的知情權增長，主動參與疾病診療決策的意識增強。但是由于醫患雙方醫學信息和專業理解的不對稱，醫患各自所處的位置、角度、認識的不同。就會導致醫患之間矛盾的產生，如果沒有及時有效的溝通可能使矛盾激化，影響醫患關系，形成治療障礙。因此，醫患之間的有效溝通成為醫生必備的臨床技能之一。根據溝通障礙的信息漏斗原理。

調查顯示：醫生、護士與患者交談時，患者當時能記住的內容僅為50%～60%，幾周后只記得40%～45%。要使治療方案得到患者的配合，就要求每一位醫生和護士不僅要使溝通有效而且要不間斷地反復溝通，詳見圖2。

圖2 信息漏斗原理

2.2 醫患間溝通的方式與技巧

為了使患者積極主動配合治療，在醫患溝通時需要注重溝通的方法和技巧，溝通中要根據患者的年齡、性別、性格、心態、文化、工作背景、經濟狀況、生活環境等具體因素，估計其理解和接受能力，進行“個體化”的溝通，用易懂的詞語替代醫學專詞。了解患者知曉了多少，并對其知曉情況給予評判。通過有效的溝通營造和諧的氛圍，安全的執行醫療計劃。

2.2.1 有效的溝通方式 （1）聆聽，耐心地聆聽患者的申述，清晰地了解患者的需求、顧慮和困難，只有聽明白了，才能有針對性的溝通；（2）面談，面對面的交流，互換信息，是醫患雙方彼此理解和配合的重要途徑；（3）知識宣教，在病房中開展一些相關疾病的知識講座，使患者了解所患疾病的原理以及注意事項；（4）書面告知，這種正式溝通的渠道具有強制性和法律效應。

2.2.2 尊重患者及家屬的各項權利 （1）要尊重患者及家屬的知情權，患者有權知道并了解自己的病情、治療方案及可預見的后果和風險。醫務人員必須讓患者及家屬充分地了解疾病對健康的危害，醫生的診療方法，治療與其效果和患者所將要承擔的醫療風險以及用藥的副作用等信息。為明確診斷所需要進行的特殊檢查，尤其是有創檢查：擬采取的主要治療措施；治療后的療效情況，疾病恢復的大致過程，總體預后等信息，并對治療過程中病情的發展、變化、演進須隨時向患者及家屬進行再次溝通。

（2）建立“以病人為中心”的溝通理念：和諧護理是護理學的重要的理論基礎，它提出：“健康”“人”“環境”“護理”的概念[8-9]在整個醫療實施過程中醫務人員要樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的中心思想。醫務人員要尊重及平等對待每一位患者，理解患者內心的痛苦以及對疾病所產生的恐懼。通過肢體動作，語言，儀態給患者營造和諧的溝通環境，和諧能夠促進良好的人際關系，能很好的協調人與人之間的沖突，增強醫患間的合作。據統計分析，通過良好的醫患溝通，醫患的融恰度由57.5%上升至80.0%。疾病的恢復率由以往的50%升高至75%[10-11]。醫療糾紛手術科室由40.0%下降到27.5% ，非手術科室由20.50%下降到12.05%[12]。數據說明有效溝通，和諧醫療是健康的重要保障。是減少醫療糾紛的根源。

3 小結

管理的有效性在于將復雜的變為簡單的，將模糊的變成清晰的；將定性的變為定量的。在新的醫療理念轉變形勢下，如何將在實踐中一些行之有效的溝通經驗和理念轉換為一個標準化、程序化、制度化的管理機制，使將個性化的溝通與制度化的管理結合起來，營造和諧的規范的醫療氛圍，一次全方位地提高醫療質量，使有效的溝通管理機制成為現代醫院管理體制的一個組成部分。