試析員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

陳金　張鵬飛　鄭笑宇　李翀　徐特

[摘要]作為旅游業(yè)的附屬行業(yè)，酒店業(yè)也緊跟著旅游業(yè)快速發(fā)展的步伐快速發(fā)展。但酒店行業(yè)繁榮的背后隱藏了許多問題，其中之一就是員工滿意度問題。基于這一背景，文章首先闡述相關(guān)的概念及其影響因素，其次闡述問卷調(diào)查表設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)結(jié)果的情況，繼而根據(jù)問卷調(diào)查表統(tǒng)計(jì)的結(jié)果分析導(dǎo)致酒店業(yè)員工滿意度較低的原因，根據(jù)原因提出解決方法、建議。

[關(guān)鍵詞]員工滿意度；工作環(huán)境；薪資；激勵(lì)制度

[DOI]1013939/jcnkizgsc201821134

1相關(guān)概念概述

11酒店服務(wù)質(zhì)量及影響因素

關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的概念通常有兩種說法，即狹義和廣義。酒店員工為客人提供的無形服務(wù)的質(zhì)量為狹義說法。由酒店內(nèi)部的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量共同組成，一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量概念為廣義說法。

酒店設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量、有形產(chǎn)品的質(zhì)量以及無形服務(wù)的質(zhì)量這四部分是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素。

12員工滿意度及影響因素

員工滿意度又叫作雇員滿意度。具體是指員工對(duì)于自己從事工作的單位各方面實(shí)際感覺與當(dāng)初心里所預(yù)期期望值相比較后所產(chǎn)生的感覺狀態(tài)，也就是員工對(duì)于其工作的工作條件所要求的滿足程度。它屬于一種員工的主觀判斷，屬于員工一種心理感知活動(dòng)。其作用是酒店管理其員工的“風(fēng)向標(biāo)”“晴雨表”。

員工滿意度影響因素可以大致分為員工所處的工作環(huán)境、與其一起工作的工作群體、工作的主要內(nèi)容，酒店的歷史文化，以及其自身的觀念五部分。

13酒店員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

酒店員工滿意度與其工作積極性、為顧客所提供的服務(wù)質(zhì)量以及酒店經(jīng)營業(yè)績之間關(guān)系成正比。當(dāng)酒店的員工對(duì)自己工作的酒店各方面都滿意，才能全身心投入到工作當(dāng)中，在工作中表現(xiàn)出非常高的工作積極性，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，給客人留下一個(gè)良好的服務(wù)形象。

2問卷的發(fā)放與回收

21問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放回收

211問卷的設(shè)計(jì)

問卷調(diào)查目的：研究酒店業(yè)員工滿意度較低的原因，為畢業(yè)論文尋找、獲取支撐性的材料、數(shù)據(jù)。問卷調(diào)查對(duì)象：青島匯泉王朝大飯店、沈陽凱賓斯基大飯店、大連香格里拉大酒店的員工為主，大連當(dāng)?shù)匾恍┚频甑膯T工為輔。問卷調(diào)查時(shí)間：2017年12月1日至2018年1月15日。問卷調(diào)查方式：走訪酒店發(fā)放紙質(zhì)版問卷表和微信發(fā)放電子版問卷表。

212問卷的發(fā)放與回收

在本次問卷調(diào)查中，發(fā)放了30份紙質(zhì)版問卷調(diào)查表，70份微信版問卷調(diào)查表，一共收回25份紙質(zhì)版問卷調(diào)查表，70份微信版問卷調(diào)查表。但在回收的紙質(zhì)版問卷調(diào)查表和微信版問卷調(diào)查表中，有一些問卷是無效、重復(fù)，需要對(duì)其進(jìn)行篩選，經(jīng)過反復(fù)的篩選之后，20份紙質(zhì)版問卷調(diào)查表不重復(fù)且有效，50份微信版問卷調(diào)查表不重復(fù)且有效，有效回收率為70%。

22問卷結(jié)果分析

參與問答的人職位情況如下：基層員工占總?cè)藬?shù)的5775%，領(lǐng)班和主管級(jí)別一共占總?cè)藬?shù)的3662%，經(jīng)理級(jí)別占總?cè)藬?shù)的563%。

參與問答的人部門情況如下：3803%的人為前廳部，4225%的人為餐飲部，1972%的人為客房部。

參與問答的人學(xué)歷水平情況如下：5634%的人學(xué)歷水平是專科，1972%的人學(xué)歷水平是初中，2394%的人學(xué)歷水平是本科及其以上。

參與問答的人工作年限情況如下：845%的人在酒店這個(gè)行業(yè)工作半年，2817%的人在酒店這個(gè)行業(yè)工作一年，6338%的人在酒店這個(gè)行業(yè)工作兩年及以上。

根據(jù)收回的問卷調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析篩選等一系列工作，從員工滿意度眾多影響因素中挑選出酒店的工資、薪酬待遇，員工激勵(lì)制度，個(gè)人發(fā)展、個(gè)人受重視程度、對(duì)酒店行業(yè)傳統(tǒng)認(rèn)知幾個(gè)主要影響因素，接下來根據(jù)這幾個(gè)主要因素針對(duì)為什么導(dǎo)致酒店行業(yè)員工滿意度低進(jìn)行論述。

3酒店員工滿意度較低的原因

31薪酬、福利待遇較差

酒店行業(yè)的工作被看作“低級(jí)”工作，因此酒店基層員工們整體工資水平不高，更別說實(shí)習(xí)生的工資了，筆者實(shí)習(xí)過的酒店工資漲幅大體一致，實(shí)習(xí)生的工資大約1200元，轉(zhuǎn)為正式大約1800元，轉(zhuǎn)正一年之后自愿接受福利待遇，保險(xiǎn)費(fèi)用由酒店和個(gè)人共同承擔(dān)，一個(gè)正式員工在酒店干了一年之后，扣除個(gè)人承擔(dān)的保險(xiǎn)金費(fèi)用，最后每月拿到手的工資也就1200元，其工資根本不能保障其基本生活需求。

32員工激勵(lì)機(jī)制不完善

在酒店行業(yè)里，普遍存在兩個(gè)問題，一方面，是酒店過于依賴管理制度和管理程序約束員工完成任務(wù)，因此員工有時(shí)候?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)，經(jīng)常加班而且還沒相應(yīng)的加班費(fèi)，造成員工內(nèi)在動(dòng)力不足。另一方面，激勵(lì)手段單一，通常只采用加薪方法，沒有考慮員工的其他方面等高層次需求。

33不重視員工作用以及其個(gè)人發(fā)展

中國很多酒店，從基層開始干起，憑自己的實(shí)力，晉升緩慢、渠道不暢。沈陽凱賓斯基酒店部門經(jīng)理的職位大部分情況下從外面招聘，很少從內(nèi)部員工進(jìn)行提拔。青島匯泉王朝酒店部門經(jīng)理情況稍有不一樣，從領(lǐng)班員工中提拔，但必須在本酒店有5年以上工作年限。

34員工得不到顧客的理解、尊重

受到中國傳統(tǒng)觀念“顧客就是上帝”“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”等影響，在酒店進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，酒店的工作人員必須滿足其要求，不能有一絲懈怠，任何一個(gè)小細(xì)節(jié)出錯(cuò)，顧客就會(huì)不高興，甚至大發(fā)雷霆，直接投訴員工。

4提升酒店員工滿意度的方法、建議

41建立合理的薪酬管理制度

薪酬是員工的物質(zhì)利益，也是重要的激勵(lì)因素。關(guān)于薪酬水平，一些酒店薪酬是由基礎(chǔ)工資、職務(wù)工資和技術(shù)工資等三部分組成。工資是滿足員工基本需要、避免風(fēng)險(xiǎn)、保證員工安全感和穩(wěn)定感。因此在薪酬總額中，基本薪酬的比列適當(dāng)，過高不利于激勵(lì)員工，過低不利于職工穩(wěn)定。

42建立合理的員工激勵(lì)制度

在激勵(lì)手段的運(yùn)用不能太單一，要運(yùn)用多種方法，在采用薪酬激勵(lì)法的同時(shí)，采用信任激勵(lì)法和目標(biāo)激勵(lì)法。具體包括職務(wù)輪換、擴(kuò)大職務(wù)橫向工作范圍、擴(kuò)大職務(wù)縱向工作范圍。

43尊重員工

顧客在酒店消費(fèi)的時(shí)候，應(yīng)該耐心點(diǎn)、理解點(diǎn)，應(yīng)該尊重為你服務(wù)的酒店的員工，酒店員工沒有人會(huì)故意怠慢誰。領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該多體諒理解下屬，與下屬有關(guān)的事情應(yīng)該多征求他們的意見，根據(jù)酒店員工們的反應(yīng)再做相應(yīng)的決定。這樣不僅能滿足員工們的需求，也能讓員工看到酒店很重視員工，尊重員工。

44重視員工作用以及其個(gè)人發(fā)展

對(duì)于新員工的職業(yè)發(fā)展可以從職業(yè)導(dǎo)向培訓(xùn)開始。根據(jù)新員工的學(xué)歷、職業(yè)背景和工作能力進(jìn)行合理的安置。這樣，可以減少新員工的緊張情緒，充分發(fā)揮工作積極性，建立符合實(shí)際的職務(wù)期望。對(duì)于在酒店工作了一段時(shí)間的老員工，他們對(duì)于實(shí)現(xiàn)自己的職務(wù)理想、取得成就感的欲望比其早期更加強(qiáng)烈。因此，酒店應(yīng)使其職業(yè)發(fā)展通道暢通，使有培養(yǎng)前途的員工不斷獲得晉升。

參考文獻(xiàn)：

[1]李穎娟酒店的服務(wù)質(zhì)量[M].3版北京：清華大學(xué)出版社，2012：157-177.

[2]朱偉論酒店員工的工作滿意度及對(duì)策[J].山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2012（S1）：125-126.

[3]田喜洲論酒店管理的人性化趨勢(shì)[J].商業(yè)研究，2012，20（10）：134-145.

[4]陳婷酒店業(yè)員工流失的對(duì)策研究[J].商場現(xiàn)代化，2014，3（31）：116-117.

[5]楊敏淺談酒店員工激勵(lì)機(jī)制的有效性及提高策略[J].商業(yè)故事，2016（14）：70-71.