內(nèi)部營(yíng)銷和工作滿意度對(duì)傳染病醫(yī)院護(hù)士忠誠(chéng)度的影響*

謝柳昭 ，羅艷華 ，張揚(yáng) ，張立威 ，胡祎蘭 ，陸妃妃

（1廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第八人民醫(yī)院，廣東廣州，510060；2廣州醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院，廣東廣州，510182；3廣州醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，廣東廣州，510182）

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，我國(guó)注冊(cè)護(hù)士人數(shù)逐年上升［1］。而護(hù)士的流失率也成逐年上升的趨勢(shì)。有數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)護(hù)士流失率高達(dá)10%～35%［2］，而作為傳染病醫(yī)院，由于其專科的特殊性導(dǎo)致護(hù)士流失率居高不下，護(hù)理隊(duì)伍變得十分不穩(wěn)定，已經(jīng)嚴(yán)重影響到護(hù)理工作質(zhì)量［3］。造成護(hù)士流失率高的原因有多種，忠誠(chéng)度下降是其中一個(gè)重要原因［2］。護(hù)士忠誠(chéng)度是一個(gè)量化的概念，是指護(hù)士對(duì)護(hù)理事業(yè)、單位和病人的忠誠(chéng)程度［4］。 內(nèi)部營(yíng)銷是指企業(yè)在內(nèi)部開(kāi)展的一系列積極、營(yíng)銷式和協(xié)同的活動(dòng)之全面管理過(guò)程。內(nèi)部營(yíng)銷理論要求把企業(yè)員工作為內(nèi)部顧客來(lái)看待，關(guān)心員工的需求，為員工提供信息、資源、支持，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，這樣員工就會(huì)更加積極主動(dòng)、富于創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)［5］。 研究表明［6］，將員工視為內(nèi)部顧客并將他們的工作視為內(nèi)部產(chǎn)品，通過(guò)提升內(nèi)部員工工作滿意度，使他們能夠發(fā)現(xiàn)工作的價(jià)值和樂(lè)趣，員工才能為外部顧客提供有效的服務(wù)。因此，組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量高，能提高員工的工作滿意度，最終能提高員工的忠誠(chéng)度。培養(yǎng)和提升護(hù)士的忠誠(chéng)度是保持護(hù)理人才隊(duì)伍穩(wěn)定性的前提。然而，國(guó)內(nèi)員工忠誠(chéng)度研究起步較晚，且多集中在工商企業(yè)領(lǐng)域［6-8］，在護(hù)理領(lǐng)域僅有軍隊(duì)醫(yī)院護(hù)士的研究報(bào)道［6］。本研究擬在內(nèi)部營(yíng)銷理論的指導(dǎo)下，采用相關(guān)問(wèn)卷對(duì)傳染病醫(yī)院護(hù)士進(jìn)行調(diào)查并分析數(shù)據(jù)，為醫(yī)院護(hù)理管理者提供參考，為減少護(hù)士流失提供策略和方案。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

采用方便抽樣的方法，選擇2017年7月-9月廣州市某傳染病醫(yī)院工作252名護(hù)士作為調(diào)查對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：在傳染病醫(yī)院工作滿1年及以上的注冊(cè)護(hù)士。排除標(biāo)準(zhǔn)：不配合調(diào)查者，見(jiàn)習(xí)護(hù)士，實(shí)習(xí)護(hù)士，外來(lái)進(jìn)修護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)等。符合入選標(biāo)準(zhǔn)的252名護(hù)士，男2名，女250名，年齡22～50歲，平均（30.98±7.11）歲。 工作年限：1～10 年，其中≤3年 60名，4～5年 64名，6～10年 64名，＞10年 64名。用工性質(zhì)：正式編制69名，合同編制183。職稱：副主任護(hù)師4名，主管護(hù)師60名，護(hù)師100名，護(hù)士88名。學(xué)歷：本科138名，大專93名，中專21名。職位：護(hù)理組長(zhǎng)24名，護(hù)士228名。婚姻狀況：已婚128名，未婚124名。

1.2 調(diào)查工具

1.2.1 一般情況調(diào)查表 調(diào)查表自行設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括護(hù)士的年齡、性別、工作年限、學(xué)歷、用工性質(zhì)、婚姻狀況、職務(wù)與職稱等。

1.2.2 內(nèi)部營(yíng)銷問(wèn)卷 采用 CHANG等［9］編制修訂的內(nèi)部營(yíng)銷問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷包括溝通（2項(xiàng)）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（2 項(xiàng)）、有效訓(xùn)練（2 項(xiàng)）、管理支持（3 項(xiàng)）、工具（3 項(xiàng)）、鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)（2 項(xiàng)）、目標(biāo)認(rèn)同（2項(xiàng)）、政策支持（3項(xiàng)）共8個(gè)維度19個(gè)項(xiàng)目。項(xiàng)目采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，1分為非常不同意，2分為不同意，3分為不確定，4分為同意，5分為非常同意。總分19～95分，得分越高，表明調(diào)查對(duì)象認(rèn)為醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷水平越高。該問(wèn)卷Cronbach’s α系數(shù)為 0.88。 本研究問(wèn)卷 Cronbach’s α 系數(shù)為 0.88。

1.2.3 明尼蘇達(dá)滿意度量表 采用WEISS等［10］編制的明尼蘇達(dá)滿意度量表（短式量表）對(duì)護(hù)士工作滿意度進(jìn)行評(píng)估。該量表包括20條目，內(nèi)在滿意度（10個(gè)條目），外在滿意度（8個(gè)條目），一般滿意度（2個(gè)條目）。條目采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，1分為對(duì)工作非常不滿意，2分為不滿意，3分為不確定是否滿意，4分為滿意，5分為非常滿意。總分20～100分，得分越高，表示對(duì)工作的滿意度越高。目前該量表是國(guó)際上最通用的標(biāo)準(zhǔn)化滿意度測(cè)量工具之一。該量表 Cronbach’s α 系數(shù)為 0.875。本研究量表 Cronbach’s α 系數(shù)為 0.91。

1.2.4 組織承諾問(wèn)卷 相關(guān)學(xué)者認(rèn)為［11-12］，從某種程度上可以把組織承諾與員工忠誠(chéng)等同為一個(gè)概念，可從組織承諾角度來(lái)對(duì)員工忠誠(chéng)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，為此本研究采用CHEN等［13］編制的組織承諾問(wèn)卷對(duì)傳染病醫(yī)院護(hù)士忠誠(chéng)度進(jìn)行測(cè)評(píng)。組織承諾問(wèn)卷包括12個(gè)條目，內(nèi)容涵蓋價(jià)值承諾、努力承諾和留職承諾3個(gè)維度，每個(gè)條目采用Likert 5級(jí)評(píng)分，1＝非常不贊同，5＝非常贊同，總分為 12～60分，得分越高表明調(diào)查對(duì)象忠誠(chéng)度越高。該問(wèn)卷的Cronbach’s α 系數(shù)為 0.92。本研究問(wèn)卷 Cronbach’s α 系數(shù)為 0.78。

1.3 調(diào)查方法

首先征求調(diào)查對(duì)象本人及其所在單位護(hù)理部同意，然后由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查員向調(diào)查對(duì)象解釋研究的目的、內(nèi)容，要求調(diào)查對(duì)象獨(dú)立作答，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)并回收，共發(fā)放問(wèn)卷258份，回收問(wèn)卷258份，在進(jìn)行資料歸納和總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤及有其他問(wèn)題問(wèn)卷6份，最終獲得有效問(wèn)卷252份，有效問(wèn)卷回收率為97.67%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法

所有調(diào)查資料均使用Epidata3.1軟件進(jìn)行雙人兩次錄入，錄入前對(duì)所有錄入人員進(jìn)行培訓(xùn)，錄入后對(duì)兩次輸入不一致的數(shù)據(jù)，對(duì)照原始調(diào)查表進(jìn)行修改。應(yīng)用SPSS 19.0和Amos軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采用±s表示，計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)表示。采用Spearman相關(guān)分析內(nèi)部營(yíng)銷水平、工作滿意度和組織承諾問(wèn)卷得分之間的相關(guān)性；采用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）進(jìn)一步分析內(nèi)部營(yíng)銷、工作滿意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響。采用近似誤差均方根（RMSEA）、擬合優(yōu)度指數(shù)（GFI）、調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù) （AGFI）、賦范擬合指數(shù)（NFI）、增值擬合指數(shù)（IFI）和比較擬合指數(shù)（CFI）表示模型的擬合度。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)士?jī)?nèi)部營(yíng)銷、工作滿意度和忠誠(chéng)度現(xiàn)狀

傳染病醫(yī)院護(hù)士?jī)?nèi)部營(yíng)銷總分為（71.74±13.01）分，其各維度均分分別為管理支持（5.76±1.23）分、工具（5.35±1.25）分、政策支持（5.27±1.37）分、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（4.08±1.15）分、溝通（4.06±0.76）分、有效訓(xùn)練（3.89±0.84）分、鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)（3.84±1.79）分、目標(biāo)認(rèn)同（3.62±0.83）分。 傳染病醫(yī)院護(hù)士工作滿意度總分為（45.34±6.36）分，其各維度均分為：內(nèi)在滿意度維度（2.26±0.53）分、外在滿意度（2.32±0.67）分、一般滿意度（1.92±0.50）分。 忠誠(chéng)度總分為（25.2±7.60）分，其各維度均分為:價(jià)值承諾（2.10±0.75）分、努力承諾（2.20±0.6）分和留職承諾 （2.00±0.55）分。

2.2 護(hù)士?jī)?nèi)部營(yíng)銷和工作滿意度與忠誠(chéng)度得分的相關(guān)性分析

正態(tài)性檢驗(yàn)顯示，護(hù)士?jī)?nèi)部營(yíng)銷問(wèn)卷、工作滿意度問(wèn)卷和組織承諾問(wèn)卷的個(gè)別得分不符合正態(tài)分布，所以采用Spearman相關(guān)性分析探討各變量之間的相關(guān)性。Spearman相關(guān)分析顯示，內(nèi)部營(yíng)銷水平和工作滿意度呈正相關(guān)（r＝0.232，P＜0.01），內(nèi)部營(yíng)銷水平和忠誠(chéng)度呈正相關(guān)關(guān)系（r＝0.532，P＜0.01），工作滿意度和忠誠(chéng)度呈正相關(guān)（r＝0.126，P＜0.05）。

2.3 內(nèi)部營(yíng)銷及工作滿意度對(duì)護(hù)士忠誠(chéng)度影響的模型擬合情況

由于內(nèi)部營(yíng)銷水平、工作滿意度都和忠誠(chéng)度存在正相關(guān)性，基于此，本研究采用最大似然估計(jì)法進(jìn)行模型擬合，所得模型各擬合指數(shù)見(jiàn)表1。內(nèi)部營(yíng)銷水平、工作滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系模型見(jiàn)圖1。χ2是最常報(bào)告的擬合優(yōu)度指數(shù)，與自由度一起使用可以說(shuō)明模型正確性的概率，χ2/df是直接檢驗(yàn)樣本協(xié)方差矩陣和估計(jì)方差矩陣之間的相似程度的統(tǒng)計(jì)量，其理論期望值為1。χ2/df越接近1，表示模型擬合越好，在實(shí)際研究中，樣本較大時(shí)，5左右也可接受。一般來(lái)說(shuō)，適配度指數(shù)（goodness of fit index，GFI）、 調(diào)整 后適配 度 指 數(shù)（adjusted goodness of fit index，AGFI）、基準(zhǔn)化適配度指數(shù) （normed fit index，NFI）、增值適配度指數(shù)（incremental fit inde，IFI）、比較適配度指數(shù)（comparative fit index，CFI） 值大于 0.90 及漸進(jìn)殘差均方和平方根 （root mean square error of approximation，RMSEA）小于 0.08 表示擬合合理［14］。 由于AGFI受樣本量、模型參數(shù)數(shù)量和自由度大小的影響，ARPACI等認(rèn)為［15］，只要 AGFI大于等于 0.8 就可以了。從表1可見(jiàn)，本研究中所有指標(biāo)均達(dá)到理想的水平，說(shuō)明該模型的擬合度較好。從圖1可見(jiàn)，內(nèi)部營(yíng)銷水平、工作滿意度和忠誠(chéng)度間的路徑系數(shù)均為正數(shù)，且結(jié)果均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

表1 結(jié)構(gòu)方程模型擬合結(jié)果 （n＝252）

圖1 內(nèi)部營(yíng)銷水平、工作滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系模型

3 討論

3.1 傳染病醫(yī)院護(hù)士?jī)?nèi)部營(yíng)銷、工作滿意度和忠誠(chéng)度現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)在關(guān)于醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷的研究，僅局限在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析及對(duì)策、醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略研究和內(nèi)部營(yíng)銷理念在護(hù)士管理中的應(yīng)用等方面［16-18］，而針對(duì)傳染病醫(yī)院護(hù)士?jī)?nèi)部營(yíng)銷的研究尚未見(jiàn)到相關(guān)報(bào)道。本研究中，傳染病醫(yī)院護(hù)士?jī)?nèi)部營(yíng)銷總分為（71.74±13.01）分，其中得分最高前 2項(xiàng)是管理支持和工具，說(shuō)明該醫(yī)院在員工需要幫助時(shí)，管理后勤部門(mén)能及時(shí)提供支持；得分最低的2項(xiàng)是目標(biāo)認(rèn)同和鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)，說(shuō)明該醫(yī)院護(hù)士渴望被表?yè)P(yáng)、被認(rèn)同。袁曉青等［17］對(duì)北京某傳染病院的209名合同制護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，合同護(hù)士整體職業(yè)滿意度較低，其中，滿意率最低的是福利待遇方面；楊瀅等［18］對(duì)某軍隊(duì)傳染病醫(yī)院的 193名護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，軍隊(duì)傳染病醫(yī)院護(hù)士對(duì)工作的滿意度較低，其中對(duì)福利待遇及排班的滿意度最低。本結(jié)果顯示，本調(diào)查對(duì)象的工作滿意度總分為（45.34±6.36）分，與程彬等［6］報(bào)道結(jié)果相比較，處于相對(duì)偏低水平。原因可能與本次調(diào)查的傳染病院醫(yī)院人力資源配備與以上研究的單位相比較緊張有關(guān)。護(hù)理人力資源緊張導(dǎo)致護(hù)士長(zhǎng)期加班、加點(diǎn)，身體疲倦，影響其工作的滿意度。人們對(duì)諸如本組織的政策與管理、工作條件、人際關(guān)系、薪酬等，如果得到滿足就沒(méi)有不滿意，得不到滿足就會(huì)不滿意，稱之為內(nèi)在滿意度；而外在滿意度對(duì)于成就、賞識(shí)和責(zé)任等［10］。本調(diào)查對(duì)象其內(nèi)在滿意度均分為（2.26±0.53）分、外在滿意度均分為（2.32±0.67）分。說(shuō)明該傳染病醫(yī)院護(hù)士對(duì)政策管理、工作條件、人際關(guān)系、薪酬等方面總體的滿意度屬于低下水平。護(hù)士忠誠(chéng)是指護(hù)士熱愛(ài)護(hù)理工作，對(duì)所在醫(yī)院的服務(wù)理念、管理方式高度認(rèn)可，在工作中致力于提供高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)的態(tài)度和行為［19］。目前關(guān)于護(hù)士職業(yè)忠誠(chéng)度的研究只是針對(duì)綜合醫(yī)院護(hù)士［20］、男護(hù)士［21］和 ICU 護(hù)士［22］的調(diào)查。目前，尚無(wú)傳染病醫(yī)院護(hù)士職業(yè)忠誠(chéng)度的相關(guān)報(bào)道。本調(diào)查結(jié)果顯示，傳染病醫(yī)院護(hù)士忠誠(chéng)度總分為（25.2±7.60）分，其中價(jià)值承諾維度均分為（2.10±0.75）、努力承諾維度均分為（2.20±0.6）、留職承諾維度均分為 （2.00±0.55），均低于程彬等［6］的研究結(jié)果。原因與傳染病醫(yī)院的護(hù)理人員長(zhǎng)期接觸傳染病病人的血液、體液等，容易被傳染，職業(yè)暴露風(fēng)險(xiǎn)大，護(hù)理人員工作壓力增高等因素有關(guān)。

3.2 內(nèi)部營(yíng)銷和工作滿意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響

本結(jié)果顯示，內(nèi)部營(yíng)銷和工作滿意度與護(hù)士忠誠(chéng)度均呈正相關(guān)性，同時(shí)內(nèi)部營(yíng)銷還影響護(hù)士工作滿意度；內(nèi)部營(yíng)銷水平、工作滿意度都和忠誠(chéng)度間的路徑系數(shù)均為正數(shù)，表明內(nèi)部營(yíng)銷和工作滿意度對(duì)護(hù)士忠誠(chéng)度的影響都是正性的。結(jié)構(gòu)方程模型的結(jié)果顯示，內(nèi)部營(yíng)銷和工作滿意度對(duì)護(hù)士工作投入均有顯著的直接影響。內(nèi)部營(yíng)銷是指通過(guò)滿足雇員需求的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)吸引、發(fā)展、刺激、保留能勝任的員工。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是內(nèi)部營(yíng)銷的重要組成部分，是以“員工是企業(yè)內(nèi)部顧客”為前提，通過(guò)改善和提高組織內(nèi)部管理服務(wù)質(zhì)量，從而滿足內(nèi)部顧客（員工）需求，使其更好地為組織創(chuàng)造價(jià)值［6］。工作滿意度是指員工在生理、心理上對(duì)工作環(huán)境與工作本身的滿意程度［19］。相關(guān)學(xué)者對(duì)忠誠(chéng)度的內(nèi)涵、結(jié)構(gòu)以及測(cè)量方法等進(jìn)行了很多卓有成效的研究［7］。國(guó)內(nèi)員工忠誠(chéng)度的研究起步較晚。有研究指出［20］，護(hù)士忠誠(chéng)是指護(hù)士熱愛(ài)護(hù)理工作，對(duì)所在醫(yī)院的服務(wù)理念、管理方式高度認(rèn)可，在工作中致力于提供高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)的態(tài)度和行為。組織承諾是員工對(duì)組織的一種態(tài)度，它可以解釋員工為什么要留在某企業(yè)，是檢驗(yàn)職工對(duì)忠誠(chéng)度的一個(gè)指標(biāo)［6］。 相關(guān)研究結(jié)果表明［11］，護(hù)士工作滿意度與組織承諾存在顯著正相關(guān)，與離職意愿存在顯著負(fù)相關(guān)。本研究結(jié)果顯示，內(nèi)部營(yíng)銷和護(hù)理工作滿意度均對(duì)護(hù)士忠誠(chéng)度有影響。就傳染病醫(yī)院而言，傳染科護(hù)士的工作環(huán)境特殊，長(zhǎng)期接觸傳染患者，加重了職業(yè)暴露及職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)；而國(guó)內(nèi)對(duì)特殊職業(yè)的保護(hù)缺乏相關(guān)的醫(yī)療制度及完善的職業(yè)保險(xiǎn)，這些均加劇了傳染病醫(yī)院護(hù)士的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性；同時(shí)隨著醫(yī)療制度改革，市場(chǎng)需求，大量檢查、化驗(yàn)設(shè)備的投入，造成護(hù)士配備不足，防護(hù)設(shè)備不夠，使其工作量及職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)增加；護(hù)士面臨著被感染傳染性疾病的風(fēng)險(xiǎn)比非傳染病醫(yī)院高出許多倍［23］，這些使得傳染病醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，在很大程度上影響了傳染病醫(yī)院護(hù)理人才隊(duì)伍的建設(shè)和醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的提高。就護(hù)理管理者而言，內(nèi)部顧客即為在醫(yī)院工作的護(hù)士，內(nèi)部營(yíng)銷是護(hù)理管理者對(duì)護(hù)士的個(gè)人發(fā)展和福利補(bǔ)貼等方面的服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理組織內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量高，護(hù)士的滿意度隨之增高，其忠誠(chéng)度自然會(huì)相應(yīng)提高。

3.3 本研究結(jié)果對(duì)護(hù)理管理者的啟示

本研究結(jié)果顯示，內(nèi)部營(yíng)銷、工作滿意度均可影響傳染病醫(yī)院護(hù)士的忠誠(chéng)度，同時(shí)內(nèi)部營(yíng)銷還影響護(hù)士的工作滿意度。因此，作為傳染病醫(yī)院的護(hù)理管理者，可以采用內(nèi)部營(yíng)銷的相關(guān)理念，改善醫(yī)院的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，主要包括制訂健全的規(guī)章制度，尤其是人事分配制度，提高護(hù)士的工資水平；提供工作上的必要信息以及設(shè)備支持，合理安排輪班制度及假期；提供舒適安全的工作條件和環(huán)境，減少護(hù)士執(zhí)業(yè)危害和風(fēng)險(xiǎn)，使護(hù)士工作愉悅和舒心；及時(shí)與護(hù)士溝通交流，開(kāi)展獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)護(hù)士工作積極性；提供傳染病科相關(guān)的崗位培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn)，幫助護(hù)士提高專業(yè)技能水平和挖掘個(gè)人潛能；擴(kuò)大護(hù)士個(gè)人發(fā)展空間，增強(qiáng)護(hù)士工作信心。這些都有助于提高護(hù)士的工作滿意度，增加護(hù)士的忠誠(chéng)度，更能吸引和培養(yǎng)出優(yōu)秀的護(hù)理人才，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。

4 結(jié)論

綜上所述，內(nèi)部營(yíng)銷和工作滿意度與傳染病醫(yī)院護(hù)士的忠誠(chéng)度密切相關(guān)。護(hù)理管理人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到采用內(nèi)部營(yíng)銷管理策略的重要性，將護(hù)士作為內(nèi)部顧客，提供足夠的支持及個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)，提高其對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的滿意度，以進(jìn)一步提高傳染病醫(yī)院護(hù)士忠誠(chéng)度，最終才能真正提高外部顧客（患者）的滿意度提高內(nèi)部營(yíng)銷水平。本研究?jī)H便利選取了廣州市某家傳染病醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，取樣范圍具有一定的局限性，希望今后能擴(kuò)大研究的廣度和深度，發(fā)展和完善相關(guān)理論。