嚴(yán)淑慧

摘 要：如今，由于社會(huì)、家庭以及工作各方面的壓力過大，導(dǎo)致了許多心理問題的產(chǎn)生。職業(yè)倦怠是一種常見助人行業(yè)之中的心理問題，通過分析影響職業(yè)倦怠產(chǎn)生的因素，提出相應(yīng)對(duì)策，以此提高員工績(jī)效，充分發(fā)揮企業(yè)的人力資本。

關(guān)鍵詞：助人行業(yè)；職業(yè)倦?。挥绊懸蛩?；對(duì)策

一、助人行業(yè)和職業(yè)倦怠的概念界定

（一）助人行業(yè)的概念

“助人”意為“幫助、輔佐、服務(wù)他人”，“助人行業(yè)”就是指為他人服務(wù)、滿足他人需求，解決他人困難的行業(yè)，如咨詢業(yè)、餐飲業(yè)、教育業(yè)第三產(chǎn)業(yè)。

（二）職業(yè)倦怠的概念

“職業(yè)倦怠”這個(gè)概念名詞最早由美國(guó)臨床心理學(xué)家費(fèi)登伯格在1974年提出，他用該詞來描述那些服務(wù)于助人行業(yè)的人們因工作時(shí)間過長(zhǎng)、工作量過大、工作強(qiáng)度過高所經(jīng)歷的一種疲憊不堪的狀態(tài)。之后心理學(xué)家馬勒斯對(duì)“職業(yè)倦怠”提出了更加精確的定義：個(gè)體因?qū)ψ约核鶑氖碌穆殬I(yè)抱著不現(xiàn)實(shí)的高期望和無法緩解的巨大工作壓力而導(dǎo)致的情緒、社會(huì)性和自我認(rèn)知等方面的不良狀態(tài)。主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：情緒衰竭、去人格化和個(gè)人成就感降低。

二、影響因素

（一）工作重復(fù)單調(diào)，任務(wù)重

在助人行業(yè)中，一般工作具有單調(diào)性、重復(fù)性和乏味性。比如在餐飲服務(wù)業(yè)，服務(wù)員的工作任務(wù)就是在“接受客人點(diǎn)餐—上餐—清潔”不斷循環(huán)之中，他們被要求在服務(wù)客戶時(shí)，不管服務(wù)對(duì)象的態(tài)度和行為如何，都需要面帶笑容，熱情禮貌接待，但是事實(shí)上他們并不能做到在工作時(shí)間持續(xù)保持自己正面情緒，只是在壓抑住自己真實(shí)的情緒，做出與態(tài)度不一致的行為。長(zhǎng)期以往，員工不僅會(huì)感到身體上的疲憊，而且會(huì)出現(xiàn)情緒枯竭。因?yàn)榍楦匈Y源過度消耗，內(nèi)心變得麻木，對(duì)一切事物都不感興趣，是職業(yè)倦怠產(chǎn)生的最核心的表現(xiàn)。

（二）組織支持感

吳丹在《組織支持感對(duì)90后員工工作倦怠的影響研究中》一文中提出這樣的結(jié)論：組織支持感與工作倦怠之間存在顯著的負(fù)相關(guān)，即組織支持感越高，工作倦怠出現(xiàn)的可能性越小。組織支持感有兩個(gè)核心要素：一是員工對(duì)組織是否重視其貢獻(xiàn)的感受；二是員工對(duì)組織是否關(guān)注其福利的感受。也就是說，公司不僅要重視員工的貢獻(xiàn)、關(guān)注員工福利，更為重要的是使員工感受到。當(dāng)員工感知到獲得企業(yè)支持后，將會(huì)調(diào)動(dòng)對(duì)工作的投入積極性，提高員工績(jī)效；反之，如果員工感知不到組織的支持，員工就會(huì)消極怠工、對(duì)工作可能產(chǎn)生倦怠感，工作效率降低。

（三）職位期望

每一位員工對(duì)職業(yè)的期望不同，有的人重視聲望地位，有的人重視穩(wěn)定性，有的人更注重自我發(fā)展。一位高成就動(dòng)機(jī)的員工平時(shí)工作表現(xiàn)很好，能力也強(qiáng)，非常在意自我發(fā)展，但由于企業(yè)晉升渠道單一，晉升職位有限，遲遲未得到提升，這時(shí)就會(huì)產(chǎn)生挫敗感，因而產(chǎn)生消極情緒，工作興趣降低，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

（四）個(gè)人特質(zhì)

根據(jù)大五人格理論，具有較高的外傾性和情緒穩(wěn)定性的人一般積極樂觀、熱情，善于社交以及善于平衡焦慮、敵對(duì)、壓抑等負(fù)面情緒。這一類人更能勝任助人工作，產(chǎn)生職業(yè)倦怠的可能性幾率較小，程度較低。在助人行業(yè)中，會(huì)常常遇見難纏的客戶，受到別人的誤解，一個(gè)積極樂觀的人能快速調(diào)整好自己的心態(tài)，處理好與客戶的關(guān)系，即時(shí)失敗也不會(huì)過分責(zé)怪自己。但一個(gè)內(nèi)向悲觀的人，遇到挫折和困難，常常犯歸因錯(cuò)誤，將失敗歸因于自身內(nèi)部因素，產(chǎn)生習(xí)得性無助，不斷貶低自我，個(gè)人成就感變低，更容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠現(xiàn)象。

三、對(duì)策

（一）建立合理的薪酬制度

薪酬水平應(yīng)保持在合理水平之間，既能滿足員工的基本需求，也不能過高。在助人行業(yè)中，熱情和熱愛是必不可少的，但是工作的枯燥以及疲憊難以一直保持對(duì)工作的熱愛。根據(jù)認(rèn)知失調(diào)理論，小的獎(jiǎng)勵(lì)可以引發(fā)人們對(duì)于不喜歡工作的興趣，因?yàn)樾〉莫?jiǎng)勵(lì)增加了第三個(gè)認(rèn)知使態(tài)度與行為之間的不一致性減少，改變自己的態(tài)度；而如果給員工一個(gè)高的報(bào)酬，就給了員工充足理由解釋自己為什么自己態(tài)度和行為不一致，是因?yàn)楦邎?bào)酬，把自己工作歸因于外因，對(duì)工作本身不感興趣，會(huì)更容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

（二）幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃

員工在入職時(shí)，配專人了解其職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，按照員工的期望和能力為他設(shè)計(jì)合適的職業(yè)生涯路線，并對(duì)其進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)。 這會(huì)避免由于職位期望過高而產(chǎn)生的職業(yè)倦怠，并有利于降低企業(yè)的離職率

（三）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

積極向上的企業(yè)文化對(duì)員工有潛移默化的作用。良好的企業(yè)文化能增強(qiáng)員工的凝聚力，加強(qiáng)員工的責(zé)任感，提供員工的績(jī)效。因此，公司應(yīng)該重視企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的宣傳，使企業(yè)文化深入員工的內(nèi)心。

（四）提供心理咨詢服務(wù)

員工在公司的社會(huì)角色為雇員，對(duì)他的要求是完成好工作任務(wù)，但在同時(shí)承受著多種社會(huì)角色的壓力。在多種社會(huì)角色轉(zhuǎn)換之間，容易出現(xiàn)摩擦和沖突，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注員工的心理變化，及時(shí)為其提供心理咨詢服務(wù)，緩解員工壓力。由于企業(yè)規(guī)模不一，一些中小企業(yè)在這方面沒有足夠的預(yù)算，可以選擇將心理咨詢服務(wù)外包；而資金充足的大企業(yè)則可考慮引進(jìn)員工援助計(jì)劃（EAP），這是企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的援助與福利項(xiàng)目，通過專業(yè)心理學(xué)家對(duì)組織以及員工進(jìn)行診斷和建議，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績(jī)效及改善組織氛圍和管理。

（五）自我完善和自我發(fā)展

除了企業(yè)通過改善外部環(huán)境，增強(qiáng)對(duì)員工的支持，員工個(gè)人也應(yīng)該有完善自我和發(fā)展自我的意識(shí) 。一方面，員工要明白工作上的挫折和困難不可避免，面對(duì)困難，應(yīng)該把它看做是一次檢驗(yàn)自我能力和提升自我能力的機(jī)會(huì)，失敗了并不代表什么，只是說明還需繼續(xù)努力。另一方面，員工要對(duì)自己工作內(nèi)容和性質(zhì)有清晰的了解，不斷學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)對(duì)工作的控制感，降低職業(yè)倦怠的發(fā)生。

四、總結(jié)

綜上所述，導(dǎo)致職業(yè)倦怠產(chǎn)生的因素多種多樣，職業(yè)倦怠可能出現(xiàn)在職業(yè)生涯的各個(gè)階段，因此職業(yè)倦怠感是無法根本消除的，只有通過企業(yè)的重視和個(gè)人的努力共同來降低職業(yè)倦怠發(fā)生的可能性。

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