新疆京東客戶退貨存在的問(wèn)題及對(duì)策研究

（新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院 新疆烏魯木齊 830012）

一、引言

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境不斷成熟，支付手段、物流配送、商家誠(chéng)信這三大瓶頸已得到了基本解決。網(wǎng)民數(shù)量逐年增加，至2017年已達(dá)到7.5億的網(wǎng)民。這意味著電子商務(wù)的市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，電商之間的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈。但每件事情都有雙面性，我們?cè)谙硎芫W(wǎng)上購(gòu)物為我們的生活帶來(lái)的便利的同時(shí)，退貨逆向物流已成為廣大商家最為難以解決的事情。在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中商家為了爭(zhēng)奪客戶量，對(duì)客戶提出了許多優(yōu)惠措施如七天內(nèi)無(wú)條件退貨等。訂單量的確大量的增長(zhǎng)，但是導(dǎo)致了客戶退貨量急劇增加，使客戶退貨逆向物流的成本居高不下。這使得客戶退貨逆向物流已經(jīng)成為制約電子商務(wù)發(fā)展的又一巨大障礙。因此，解決電子商務(wù)交易中客戶退貨逆向物流所帶來(lái)的負(fù)面影響成為了今后電子商務(wù)發(fā)展的重中之重。

京東是中國(guó)首家規(guī)模超過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，是中國(guó)的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，也是新疆電子商務(wù)行業(yè)成交榜中的排名靠前企業(yè)，且客戶退貨日增長(zhǎng)率是呈持續(xù)上升的趨勢(shì)，客戶退貨量的不斷上升意味著客戶逆向物流的成本也在不斷上升，同時(shí)也意味著客戶會(huì)對(duì)京東商城的服務(wù)不滿。因此對(duì)新疆京東商城逆向物流中客戶退貨存在的問(wèn)題分析研究，找出當(dāng)前新疆京東商城客戶退貨過(guò)程中存在的問(wèn)題，制定合理的解決對(duì)策。這對(duì)提高客戶對(duì)新疆京東商城服務(wù)的滿意度，減少客戶的退貨量，降低客戶退貨逆向物流的成本，提升新疆京東商城行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力與未來(lái)蓬勃發(fā)展具有重要的意義。

二、京東商城的發(fā)展現(xiàn)狀與退貨策略

新疆京東商城自2014年10月設(shè)倉(cāng)以來(lái)到2018年已經(jīng)發(fā)展成三個(gè)大倉(cāng)庫(kù)分別為A倉(cāng)、B倉(cāng)和大件倉(cāng)，主要銷售計(jì)算機(jī)、手機(jī)及其他數(shù)碼產(chǎn)品、家電、汽車配件、服裝與鞋類、奢侈品、家居與家庭用品、化妝品與其他個(gè)人護(hù)理用品、食品與營(yíng)養(yǎng)品、書籍與其他媒體產(chǎn)品、母嬰用品與玩具、體育與健身器材以及虛擬商品等。日銷量達(dá)到30000多單，并且在烏魯木齊市主城區(qū)開通了“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)和次日達(dá)以及免費(fèi)送貨服務(wù)和退換貨免費(fèi)上門取件等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使京東物流服務(wù)廣受顧客推崇。

客戶退貨簡(jiǎn)稱客退是逆向物流的一部分。在線電子商務(wù)的退貨逆向物流主要是指在網(wǎng)絡(luò)上依靠訂單產(chǎn)生的配送寄售商品的訂單，由于質(zhì)量問(wèn)題或者其他原因所導(dǎo)致客戶退貨，商品由顧客的手中流回廠商或供應(yīng)商處并進(jìn)行商品回收處理的過(guò)程，該過(guò)程主要經(jīng)過(guò)運(yùn)輸與儲(chǔ)存等活動(dòng)。自2014年3月17日起國(guó)家執(zhí)行所有網(wǎng)購(gòu)商品執(zhí)行7天無(wú)理由退貨政策。京東商城針對(duì)客戶退貨的允諾是凡是在京東購(gòu)買的商品，在商品無(wú)任何問(wèn)題情況下，京東承諾：由顧客實(shí)際收到貨物日期起7日內(nèi)，只要未使用不影響二次銷售，都可以全額退貨。在2017年7月和9月京東商城的退貨政策再調(diào)整，取消部分商品七天無(wú)理由退貨。如耳機(jī)、顯卡、牛奶、奶嘴、部分美妝產(chǎn)品、游戲軟件、鐘表、珠寶、個(gè)人定做類商品、在線下載或者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退貨并經(jīng)購(gòu)買時(shí)確認(rèn)的商品以及無(wú)法保證退貨商品完好的商品等標(biāo)明不適用 “七天無(wú)理由退貨”。但京東的退貨率也仍在持續(xù)走高，具體的退貨原因總結(jié)如表1。

三、新疆京東商城客戶退貨存在的問(wèn)題

（一）客戶退貨機(jī)制不完善

新疆京東商城沒(méi)有專門的、系統(tǒng)的處理客戶退貨逆物流的處理中心，所以退貨的處理機(jī)制沒(méi)有形成。其一是整個(gè)客戶退貨流程中沒(méi)有權(quán)威的客戶退回貨物檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，僅靠客戶退貨員工簡(jiǎn)單粗略的表面觀察外包裝來(lái)判斷商品是否能進(jìn)行二次銷售，又因?yàn)橥嘶氐呢浳锝?jīng)歷了兩次運(yùn)輸，外包裝表面可能沒(méi)問(wèn)題，但是商品內(nèi)部可能有輕微破損。這就導(dǎo)致客戶退回的貨物中的一些殘次品又返回到商城之中被二次銷售。這不僅使京東商城的整體的商品質(zhì)量層次降低，而且讓客戶對(duì)京東商城的商品不滿意，不再信任京東，這種現(xiàn)象會(huì)嚴(yán)重影響京東商城今后的發(fā)展。其二是客戶退貨回來(lái)的貨物都混亂的放在一起，在驗(yàn)收貨物時(shí)京東商城對(duì)退回來(lái)的不同商品能否二次銷售的要求標(biāo)準(zhǔn)不同如手機(jī)、部分手表都必須有塑封否則不能收進(jìn)倉(cāng)庫(kù)。但是由于退回貨物的混亂的放在一起，其中的一些老人機(jī)和手表與其他商品的外包很是相似，沒(méi)有塑封的手機(jī)和手表就會(huì)收進(jìn)商城再銷售。在驗(yàn)收貨物后沒(méi)有方便快捷的方法對(duì)商品進(jìn)行分類，只能一件一件看商品的名字對(duì)其進(jìn)行分類，這不僅增大了員工的工作量，還容易分錯(cuò)類、上錯(cuò)貨架不利于揀貨員揀貨。

表1 客戶退貨原因

（二）客戶退貨的整個(gè)過(guò)程耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)

在新疆京東商城的退貨逆向物流過(guò)程中，與正向物流相比京東對(duì)客戶退貨逆向物流的重視程度很低。從京東給各個(gè)環(huán)節(jié)限制完成的時(shí)間制定就可以表現(xiàn)出來(lái)如表2所示。在客戶退貨的整個(gè)過(guò)程中個(gè)別環(huán)節(jié)處理的事情瑣碎而耗時(shí)多，如商家要對(duì)客戶提出的退貨申請(qǐng)和原因進(jìn)行審核是否符合退貨要求，等待退貨時(shí)間加上在這期間商家也不是時(shí)刻在線狀態(tài)，因此這一系列過(guò)程所花費(fèi)的時(shí)間就會(huì)使京東總體處理客戶退貨的時(shí)間增長(zhǎng)。

表2 退貨天數(shù)統(tǒng)計(jì)

另外京東給客退部門的員工非常少，也是客戶退貨逆向物流耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)的原因。如整個(gè)A倉(cāng)的客退崗就一個(gè)員工，不僅要負(fù)責(zé)客戶退貨，還要負(fù)責(zé)將下架的商品退貨給供應(yīng)商和將銷量不好的商品內(nèi)配回西安。因此每天只能驗(yàn)收客戶退回來(lái)貨物的部分，剩余的退回商品第二天繼續(xù)驗(yàn)收。可見新疆京東商城處理客戶退貨的效率不是很高，提高京東商城的退貨處理效率迫在眉睫。

（三）客戶退貨造成的成本較高

新疆京東商城客戶退貨逆向因?yàn)橐韵聨讉€(gè)原因造成物流成本較高。第一是商品往往來(lái)自不同的地區(qū)，且每個(gè)地區(qū)退貨的數(shù)量很少，不能進(jìn)行規(guī)模的運(yùn)輸，因此逆向物流的運(yùn)輸成本比正向物流的要高；第二客戶退貨商品逆向返倉(cāng)經(jīng)過(guò)二次物流運(yùn)輸，在這個(gè)過(guò)程中可能因?yàn)檫\(yùn)輸、裝卸和搬運(yùn)不當(dāng)造成商品破損而增加了客戶退貨逆向物流的成本；第三在客戶退貨商品返倉(cāng)后，得拆分出庫(kù)時(shí)的包裝，沒(méi)有破損的包裝箱都可以二次使用，但是包裝袋、標(biāo)簽和填充袋全部都將成為廢品，這又增加了成本。因此可以得出客戶退貨量越高客戶退貨的逆向物流的成本也就越高。所以降低客戶的退貨量就是降低京東商城的逆向物流的成本。新疆京東商城應(yīng)該采取各種措施來(lái)減少客戶退貨，以便降低客戶退貨成本。

四、針對(duì)客戶退貨存在的問(wèn)題提出的解決對(duì)策

（一）建立完善的客戶退貨服務(wù)中心

1.建立客戶退貨服務(wù)中心

為了對(duì)客戶退貨進(jìn)行規(guī)范性的管理，商家必須建立一個(gè)完善的客戶退貨服務(wù)中心，設(shè)立專業(yè)權(quán)威的客戶退回貨物檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對(duì)退回的每一件商品都進(jìn)行嚴(yán)格的審查。然后按照退貨商品條碼將檢驗(yàn)后的商品的不同類型將次品、尺寸、款式、顏色、破損的商品對(duì)其進(jìn)行分類，并且設(shè)置不同類型的處理中心。規(guī)范的處理客戶退回來(lái)商品的收集、分類、檢測(cè)、二次處理、再銷售等流程,建立退貨處理中心集中處理合理客戶退貨，并對(duì)退貨流程統(tǒng)籌規(guī)劃處理，使逆向物流中的客戶退貨和正向物流更有效地配合，提高整個(gè)京東物流的工作效率。

2.利用條碼技術(shù)，貨物分類和監(jiān)控貨物動(dòng)態(tài)

為了輔助客戶退貨服務(wù)中心的正常運(yùn)行，可以利用條碼技術(shù)編訂代表各種客戶退貨原因的條碼，將每一件客戶退貨的商品都貼上退貨原因及退貨訂單的信息條碼。存儲(chǔ)退貨商品的流動(dòng)狀態(tài)和退貨的分類信息。這樣不僅可以方便跟蹤退貨商品的各個(gè)環(huán)節(jié)的流動(dòng)狀態(tài)，還可以通過(guò)掃描條碼信息對(duì)所有退貨商品進(jìn)行分類處理，更方便了京東管理層對(duì)于客戶退貨這一環(huán)節(jié)的監(jiān)管，提高員工的工作效率。

（二）建立客戶貨退貨自動(dòng)化服務(wù)系統(tǒng)，降低耗時(shí)

建立客戶退貨自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)可以根據(jù)京東商城設(shè)置的各種退貨政策自動(dòng)審核商品是否符合客戶退貨要求。如果客戶發(fā)出的退貨申請(qǐng)時(shí)給出的原因經(jīng)過(guò)系統(tǒng)審核符合京東的退貨條件時(shí)，系統(tǒng)可以當(dāng)即自動(dòng)同意客戶退貨或換貨的申請(qǐng)，當(dāng)系統(tǒng)根據(jù)商品退貨條碼跟蹤到退貨商品物流的全過(guò)程功能，商家簽收到貨物時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)退款。如果客戶退貨不符合京東商城客戶退貨條例的，系統(tǒng)也可以直接拒絕客戶的退貨申請(qǐng)。利用客戶退貨自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)避免了商家由于事忙不在線而沒(méi)時(shí)間處理客戶退貨的情況，這就大大提高客戶退貨的效率減少了退貨處理的時(shí)間。同時(shí)避免了京東商城人為判斷的失誤和督促了京東第三方加盟商的客戶退貨處理效率。減少了商家與客戶之間的退貨糾紛，提高了客戶對(duì)京東商城的滿意度。

（三）從源頭上減少客戶退貨的產(chǎn)生，降低成本

降低客戶退貨逆向物流成本的關(guān)鍵是降低客戶的退貨量企業(yè)應(yīng)針對(duì)客戶的退貨原因分類制定合理科學(xué)的制度降低客戶退貨量，進(jìn)而降低客戶退貨成本。如針對(duì)客戶擔(dān)心商品質(zhì)量這一條，企業(yè)應(yīng)該制定嚴(yán)格的供應(yīng)商考核標(biāo)準(zhǔn)。選擇形象誠(chéng)信好的供應(yīng)商并對(duì)供應(yīng)商施行考核制，由跟供應(yīng)商對(duì)應(yīng)的專家不定時(shí)的對(duì)供應(yīng)商供應(yīng)的商品進(jìn)行質(zhì)量抽檢和統(tǒng)計(jì)客戶因商品自身質(zhì)量不合格退貨的數(shù)量。保證京東商城里商品質(zhì)量有保證，減少客戶退貨。同時(shí)規(guī)范正向物流，避免因正向物流環(huán)節(jié)的不正當(dāng)操作導(dǎo)致的商品破損、腐爛、過(guò)期及商品訂單的缺貨、串貨等情況。倉(cāng)庫(kù)定期讓理貨組盤點(diǎn)商品的保質(zhì)期同時(shí)檢查商品有無(wú)破損。客戶收到的都是完好的商品，客戶退貨量自然會(huì)減少。

總體而言，逆向物流在電商企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中占有重要地位，京東應(yīng)完善客戶退貨流程，增加客戶對(duì)新疆京東商城的滿意度，從而提高銷售量降低客戶退貨量，為今后京東商城在新疆的蓬勃發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。