淺析政府網站智能服務應用

彭勃

[摘要]近幾年來，信息服務領域中體驗經濟已逐步發展，如何更好地為用戶提供個性化、智能化、專業化的在線辦事服務體驗，成為擺在政府網絡建設者和信息資源提供者面前的一個問題。現階段，政府門戶網站積累了豐富的便民信息和服務資源，智能服務場景模式能夠很好地讓用戶在訪問政府網站的過程中得到愉快的體驗，從而提高用戶的滿意度。本文圍繞政府門戶網站智能服務場景系統的應用研究來展開，對智能服務相關理論進行綜述。

[關鍵詞]電子政務 智能服務 服務型政府

一、政府門戶網站智能服務應用研究的背景和意義

2017年6月8日，國務院辦公廳發布《政府網站發展指引》文件（國辦發[2017]47號），明確政府網站建設需要圍繞企業群眾需求，推進政務公開，優化政務服務，提升用戶體驗，提供可用、實用、易用的互聯網政務信息數據服務和便民服務以及堅持開放融合、創新驅動，充分利用大數據、云計算、人工智能等技術，探索構建可靈活擴展的網站架構，創新服務模式，打造智慧型政府網站。

根據《政府網站發展指引》的要求，湖北省政府門戶網站針對網站服務內容進行了全面梳理，對政府信息公開聯網平臺和政府文件庫進行了全面改版和數據重組。改版后的政府信息公開聯網平臺于2017年9月正式上線，縮減了大量欄目和重復無效的數據展示頁面，將政府文件數據全面梳理重新整合成專門的政府文件一站式檢索查詢，極大的提高了政府文件的檢索效率。讓權威政府文件的檢索更便捷，提升了網民瀏覽政府網站的獲得感。

政府信息公開和政府文件檢索系統的改版升級只是湖北省人民政府門戶網站建設智慧政務網站目標的初步探索，接下來對全站的服務類內容和政府信息權威發布內容也將進行梳理整合。

二、智能服務型政府網站建設分析

“以人為本，以用戶為中心，不斷滿足用戶需求”是服務型政府網站建設的目標，尤其在滿足社會公眾“學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居”等民生需求方面，以實現服務為主要內容的網站結構，已是國內外領先政府網站建設的普遍性規律。服務型政府網站是我們面對新形勢新任務，建設服務型政府、促進政府行政管理體制改革的新載體。

目前，制約服務型政府網站建設的關鍵性因素是缺乏用戶層面的需求分析和頂層設計。因此，加強用戶需求的系統分析和研究是建設服務型政府網站必須面對的一項緊迫課題。本文結合國內外領先政府網站的發展實踐，總結出基于用戶需求的服務型政府網站的建設框架和內容，以打造智能服務型政府網站為目標，進一步促進和推動服務型政府網站的建設和發展。

基于用戶需求的服務型政府網站建設體系框架實現基于用戶需求的服務型政府網站建設。需要從以下十個方面來建立服務型政府網站的體系框架。

1.用戶層用戶對象是政府網站建設和應用的著眼點和出發點，政府網站的用戶對象一般包括政府公務員、個人用戶、企業用戶以及其他用戶等，也可按照年齡和身份細分為老年人、兒童、殘疾人、失業人員、流動人口、旅游者、農民、外國人、港澳臺人士、華人華僑、機關事業單位人員、軍人及家屬、駕駛員、學生、夫妻、從業人員等。

2.渠道層服務渠道是政府和用戶之間的橋梁和紐帶，服務渠道的“立體化”建設是實現用戶多渠道訪問政府網站的重要手段。用戶獲取政府服務的渠道一般包括移動終端、政務微博、智能搜索、電子郵件、短信、一站式政務大廳等。

3.內容框架層政府網站內容框架建設重點解決服務“面”與“線”的問題。服務“面”的建設一般提供按照用戶對象、重點領域、辦事過程的專題服務，側重對服務資源的合理分類；服務“線”的建設一般提供場景式、一站式、一體化服務和跨領域、跨層級服務，側重對服務資源的整合。

4.資源層政府網站服務資源建設重點解決服務“點”的問題，一方面側重對服務資源的規范化建設，另一方面側重對服務功能的人性化建設。政府網站服務資源建設一般包括政府服務資源建設、公共機構資源建設、企事業資源建設以及個人資源建設等。

5.梳理部門職能，明確服務內容根據三定方案、法律法規、規范性文件等，梳理政府各部門、各處室的職能，明確政府網站面向政府公務員、個人、企業和其他用戶的服務內容，明確政府各職能部門的服務內容。根據公共企事業單位的職責，梳理提供公共企事業單位的服務內容，如水電氣熱暖公共企事業單位，面向個人提供供水、供電、供氣、供熱和供暖等服務內容。

6.加強政策研究，明確服務重點重點加強行政許可聯辦服務。根據政府行政辦事相關規定，圍繞政府行政許可、審批職能，將多層級、多部門聯合辦理的事項進行串聯，梳理用戶辦理流程和事項，建立面向個人或企業的一體化服務。重點加強民生重點領域服務。按照十八大報告要求，結合政府部門職能，提供教育、社保、就業、醫療、住房、交通等民生重點領域的政策信息、在線辦事、信息查詢和互動交流等服務內容。重點加強保護企業合法權益。根據政府職能和企業辦事需求，提供企業開辦、經營納稅、資質認定、招商引資等重點領域的政策信息、在線辦事、信息查詢和互動交流等服務內容。

7.整合服務資源，拓展服務渠道政府行政辦事服務資源包括辦事指南、表格下載、在線申報、狀態查詢、在線咨詢等資源，通過制定各類服務資源的規范模板，實現政府行政辦事服務資源的規范整合。公共企事業單位服務資源包括辦理類、查詢類、繳費類等資源，通過制定各類服務資源的規范模板，實現公共企事業單位服務資源的規范整合。充分利用移動互聯網、政務微博等新技術，加強政府網站內容的個性化定制和主動推送服務，完善網站服務功能，拓寬用戶獲取網站服務資源的渠道。

8.完善規范制度，落實保障責任統一標準規范。制定服務事項的內容要素標準、服務功能標準、服務流程標準、展現形式標準，實現服務事項和服務資源的規范統一。建立相關管理制度體系。制定相關管理制度，落實保障責任和分工；優化網站內容“共建”機制和技術運維保障機制，加強網站內容和技術運維管理。

9.個性化推薦保持用戶黏度，亞里士多德說過：“我們每一個人都是自己一再重復的行為所塑造的。”用戶跟網站之間的交互行為定義圖7智能業務處理流程了用戶的興趣和主觀目的，而交互產生的數據對于網站所提供的內容和內容的呈現方式是有貢獻的，用戶與門戶網站的交互不僅僅是獲取信息和服務的過程。也是政府部門直接獲取用戶瀏覽習慣、偏好和需求的重要手段。智能型門戶應在前臺記錄用戶的行為習慣，收集用戶使用屬性，并通過后臺的屬性收集器和分析器對用戶進行分類和打上用戶標簽（1ag），系統再根據用戶的個性化特征有針對性地調整每次推薦的主題，以貼近用戶最關心知識點。智能的系統應該是每一次的交互經歷和最近一次的交互重點都會影響到下一次的推薦內容，系統根據不同的用戶、每個用戶的變化、特定的環境下自動調整相應的推薦內容。通過線上和線下的推薦途徑，以關懷的方式引導用戶在等量的時間里增加與門戶網站交互的次數，保證用戶在獲得系統推薦時，信息內容是用戶關心的或即將關心的，提高用戶對門戶網站的依賴度和信任感，保證用戶與政府門戶網站之間的強黏度關系。

10.UI交互與體驗度的關系針對政府網站群四大主要欄目——信息公開、網上辦事、便民服務和網上互動的業務特點，結合公眾對這四類信息的獲取需求點，會發現需要有“自適應”的UI（用戶接口）交互方式來提升用戶好感度和體驗度。用戶在獲取信息公開數據的時候，往往會按照一定的規則查找，比如查找“2016年度某部門的財政預算報告”，系統通過對用戶交互的內容進行參數的提取，如“時間”+“部門”+“主題”+“屬性”，根據前端提取的參數與后臺提交的推薦內容進行匹配，按照實效性和相關性最高的原則搭配生成出結果。根據用戶所提問題的不同，系統自動調整提取參數的變量和應該提取的參數值，這種動態復核參數的方式讓公眾從信息公開的大量文章中獲取優化信息變得不再困難，也使得用戶使用信息公開欄目變得簡單而友好。針對網上辦事的特征，UI交互采取了將辦事信息按照對象來設置，公眾不需要知道其所關心的事項的具體分類。只需要口語化將辦事事項告訴系統，系統將根據事項特點，指導用戶將問題的咨詢要素補充完整，給出用戶答案。對于一個事項涉及到不同的部門和機構時，系統盡量按照目前行政上能夠提供的辦事指南做出明了的流程引導，將涉及的部門納入到辦事咨詢答復結果之中。用戶不用去理解專業的政務術語表達，也不用去費力分辨自己的辦事事項到底屬于哪個部門主管，只需要將自己的需求告訴系統，系統將對象進行主體歸納出一個全面的信息展示給用戶。

三、結語

“以用戶為中心”是當前及今后一段時期政府網站建設理念演變和服務模式創新的首要原則，即站在社會公眾的角度去思考他們的行為模式，為公眾提供多樣化的便捷服務。政府門戶網站積累了豐富的便民信息和服務資源，但這種“信息過載”卻給網站用戶查找信息帶來了很大困擾。通過分析政府門戶網站服務功能的現狀和趨勢，在網站瀏覽體驗的各環節均充分體現出人性化和智能的特點，最大化消除社會公眾對政府業務的認知障礙，是構建服務型政府網站的最佳切入點。

參考文獻：

[1]王大山、賴科霞、梁建平：《智能搜索助力服務型政府門戶網站建設》，《電子政務》2014年第6期

[2]鐘洪斌：《智能型門戶網站助推政府公共服務效能提升》，《電子政務》2012年第11期

（湖北省政府網技術研發中心）