淺談公共圖書館服務的現狀與發展

余露雲

【摘 要】第三產業，即服務業，是一種旨在挖掘客戶需求，創造并提供客戶需要的服務的行業。圖書館作為一個公共文化服務單位，應積極引入“挖掘需求，創造服務”理念，挖掘讀者的閱讀需求，為讀者提供更好的服務。本文以公共圖書館服務的現狀出發，探討其為讀者提供服務的發展方向，通過積極向市場學習，真正做到掌握讀者需求，為讀者提供多元化服務，助力全民閱讀的推廣。

【關鍵詞】讀者服務；公共圖書館；公共文化服務；讀者需求；閱讀推廣

隨著經濟的發展，公共圖書館的服務被提出了更高的要求。怎樣在市場經濟的洪流中力爭上游，讓更多的讀者享受到我們的服務，感受到我們的發展與改變，是值得我們圖書館人深思的問題。

一、讀者服務的現狀

公共圖書館作為公益性的文化服務單位，是向市民提供圖書借還、信息查詢的中心。然而，當今社會人們對于公共圖書館的需求也遠遠不只是簡單、機械地借還服務，在更多情況下，圖書館被當作一個信息交流的中心、生活品質提升和精神享受的中心，這就要求公共圖書館能夠提供個性化的品牌服務。在這里，讀者要求信息獲取簡單、快捷，服務人員專業、高效。為此，公共圖書館一直致力于從讀者的需求著手，更好地提升自己的服務水平。

（一）多元化的信息服務

圖書館是生產和儲藏信息的最大集散地，人們不再滿足于圖書館過去那種僅僅為用戶提供閱讀文獻的“靜態”服務方式，在潮水般涌現的信息流面前，不少讀者由于外語水平不高或者應用計算機搜索信息的能力不足，不能獲取所需的書籍信息[2]。面對這些問題，公共圖書館的信息化服務應運而生。公共圖書館為了滿足讀者對于信息獲取簡單、快捷的需求，也推出了一系列獲取信息的產品，其中包括圖書檢索系統、手機移動客戶端、數字閱讀客戶端以及微信閱讀分享平臺。

（二）品牌服務的建設與推廣

圖書館品牌是指圖書館通過其各種服務方式，在用戶心中所樹立起來的圖書館形象，包括到館服務、在線服務、網絡服務、網絡檢索等，圖書館品牌主要以個性化、信息化的服務方式打造出來[3]。現如今，越來越多的公共圖書館重視圖書館的品牌建設，例如：服務成人的講壇類活動、服務兒童的故事會活動、服務特殊人群的關愛活動等。品牌活動作為圖書館閱讀推廣的“特種部隊”，在推廣閱讀中收到了不錯的效果，讀者滿意度也很高。

二、服務產品升級

讀者的需求是圖書館提升服務的動力。公共圖書館在針對讀者需求方面制定了許多服務策略，推出了前文所述的諸多產品，但在工作中，我們發現讀者仍然提出了更高的要求，針對這些服務需求，公共圖書館從以下方面入手，提升服務質量，更好地吸引讀者參與到閱讀中來。

（一）基礎設施硬件的發展與升級

硬件設施是圖書館為讀者提供服務的基本保障，而以讀者需求作為引進硬件設施的標準，更能為讀者提供精準服務。

1.“書單計劃”

信息化服務營銷主要是利用信息資源，結合現代信息技術，通過信息傳遞、開發與服務，實現信息產品與信息資源的內在價值，從而更快地滿足用戶的需求[4]。在我們的工作中，常常會有讀者問這樣的問題：“這本書你能幫我看一下我有沒有借過嗎？”這本是一件小事情，卻反映了讀者常常出現重復借閱圖書的情況。為此，我們推出了“書單計劃”，在書單中分析讀者一月或一年內閱讀圖書的傾向性，幫助讀者合理搭配閱讀，“不挑食”，并且能幫助讀者了解自己的借閱信息，從而避免讀者的重復借閱。

2.信息檢索系統的升級

公共圖書館現有的圖書檢索系統，能提供館藏圖書目錄檢索服務，支持作者、主題、關鍵詞等各種檢索方法，有良好的用戶界面和遠程檢索功能，但圖書推薦的能力不強。為了進一步提高服務讀者的水平，圖書館的檢索系統將具備智能化的推薦能力。

一方面，將圖書館的檢索系統進行擴展，除了包含圖書的查詢信息以外，也保存用戶的借閱和還書記錄，這樣用戶可以通過查詢系統得知自己的閱讀情況，制定好的閱讀計劃，提升閱讀效率；另一方面，在查詢系統里增加書籍的簡短描述和適齡讀者，可以根據用戶的查詢記錄為用戶推薦相關的書籍。圖書推薦在實際中擁有很廣泛的用途。對于兒童讀者來說，他們通常都是在家長帶領下進行閱讀，很多家長并不清楚適合兒童閱讀的書籍類型，難以根據兒童自身的特點選擇有趣的適齡讀物，而會根據自己的想法選擇書籍，難以激活孩子的閱讀興趣，導致兒童對閱讀產生了抵制情緒，影響閱讀效果。通過提升后的查詢和檢索系統，家長可以通過查詢書籍的簡單內容介紹和適齡年齡段來幫助孩子選擇讀物。對于成人讀者來說，通常很少有一本書籍能夠對一個知識系統進行全面介紹，比如歷史類的書籍，通常各家學說都有不同的理解，需要大量閱讀同類型的書籍才能有全面和透徹的理解。對于提升之后的查詢系統，可以根據書籍內容的描述，找到與讀者之前閱讀的書籍相近的書籍，推薦給讀者，這種推薦往往是同一個知識系統，也是作者所感興趣的。

（二）品牌產品的升級

各公共圖書館在打造品牌服務上已初具規模，得到了社會的廣泛認可和好評。為此，我們更應該積極提升品牌產品的服務質量，加強品牌間的聯動，改進品牌活動的具體內容，更好地回報廣大讀者。

1.加強品牌之間的聯動

單個品牌的影響力是有限的，而將旗下多個品牌聯動出擊，其影響力應該會有顯著提高。所謂品牌之間的聯動是指，在同一主題下，圖書館所擁有的品牌圍繞這一主題開展的不同形式的活動，使公共圖書館的品牌有機的結合起來，更能吸引讀者的興趣。

2.打造品牌的特色衍生活動

自2015年以來，國家對于全民閱讀的投入力度進一步加大，各大媒體、地方對于引導市民關注閱讀也做出了積極的努力。從央視“中國詩詞大會”到最新推出的“朗讀者”皆是打破傳統閱讀推廣的活動形式。各公共圖書館積極總結自身品牌活動特點，在現有基礎上，改進品牌活動的服務方式，積極與市場接軌，在市場上參與度高、影響力大的活動中現身。

誠然，借力大型活動具有一定的宣傳效果，但圖書館還應積極挖掘品牌自身的魅力，開展符合本地特色與人文風情的衍生活動。選擇將館藏資源、品牌閱讀推廣、品牌衍生活動與當地非物資文化遺產、歷史名人、傳統工藝相結合，甚至可以嘗試讓讀者走近這些文化符號身邊，身歷其境地去感受它們的魅力。從而既能豐富活動的內容，又能增強市民的文化自豪感。

三、結語

圖書館服務的最終目的是為讀者提供更好的服務，只有充分了解讀者的需求，才能適時地調整服務方向，實現圖書館與讀者的雙贏。現今公共圖書館的服務確實取得了一定的成績，但我們還有很長的路要走。我們應積極投入到市場的洪流中，以讀者的需求作為我們服務的準繩，落實基礎設施的升級，提升品牌服務的質量，適時調整方案，為讀者提供更加優良的服務。

【參考文獻】

[1]吳文智，陳莒平，耿靜.圖書館信息化服務的成功要素[J].東南國防醫藥， 1998（5）：65-66.

[2]李瑞波.淺析圖書館品牌建設[J].中國科技信息，2009（12）：205-206.

[3]任永芳.圖書館開展信息營銷服務的思考[J].圖書館學研究， 2003（1）：81-82.