電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理工作探析

張乃文 吳筱

【摘 要】目前，我國信息時(shí)代高速發(fā)展，也給社會就業(yè)問題帶來了很大的影響。為了適應(yīng)社會崗位需求，各高職學(xué)校在專業(yè)課程的設(shè)立上越來越多樣化，其中客戶關(guān)系管理課程在這種環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生。客戶關(guān)系管理課程是電子商務(wù)專業(yè)的核心技能課程，與電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)緊密相連，隨著我國教育改革的實(shí)行，各高職學(xué)校更注重學(xué)生的素質(zhì)教育和培養(yǎng)適合社會工作的實(shí)用型人才。為了更好地提高學(xué)生的工作技能，滿足學(xué)生的就業(yè)需求，高職學(xué)校客戶管理關(guān)系課程的教學(xué)改革勢在必行，以尋求更適應(yīng)電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下的教學(xué)模式，更好地提高學(xué)習(xí)興趣和效率，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能，提升學(xué)生的創(chuàng)業(yè)能力，促進(jìn)社會發(fā)展。文中主要分析了電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；客戶關(guān)系；管理工作；分析

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，多種多樣、來源廣泛的數(shù)據(jù)以不同形式飛速增長和積累。這些數(shù)據(jù)數(shù)量巨大，種類各異。在大數(shù)據(jù)時(shí)代中，如何從客戶信息挖掘價(jià)值，升級已有客戶關(guān)系管理模型，是一個(gè)全新的話題。具體而言，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，提高了各種信息的復(fù)雜度，數(shù)據(jù)體量和產(chǎn)生速度，但同時(shí)也提高了每一個(gè)客戶的信息精準(zhǔn)度。對于現(xiàn)在的許多企業(yè)尤其是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交易的電子商務(wù)企業(yè)，數(shù)據(jù)分析和信息獲取對其具有重要的商業(yè)意義。

一、客戶關(guān)系的相關(guān)分析

（一）客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理，即是企業(yè)為提高自身核心競爭力，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)和客戶間的利益關(guān)系，企業(yè)向客戶提供個(gè)性化服務(wù)的交互過程，簡而言之，就是企業(yè)從自身利益出發(fā)，追求企業(yè)和客戶共贏的過程。客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是開發(fā)新客戶，維系老客戶，繼而發(fā)展為忠誠客戶。在當(dāng)前激烈的市場競爭中，企業(yè)需要重視客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值。

（二）客戶關(guān)系管理的重要性

第一，客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷的盈利能力。良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)全面掌握客戶的信息，包括客戶的反饋意見、個(gè)性化需求以及消費(fèi)偏好等，有利于企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，間接促進(jìn)企業(yè)的銷售達(dá)成。另外，客戶關(guān)系管理還有利于企業(yè)降低自身的交易成本和客戶開發(fā)成本，因?yàn)槠髽I(yè)不僅維系了原有的老客戶，形成忠誠客戶，還可以利用這些忠誠客戶去開拓潛在的客戶市場，從而壯大客戶群，穩(wěn)定的客戶群對于企業(yè)來說也是一筆十分可貴的資源，也是企業(yè)長期盈利能力。

第二，客戶關(guān)系管理可以穩(wěn)固企業(yè)市場營銷的優(yōu)勢地位。客戶關(guān)系管理還可以穩(wěn)固企業(yè)市場營銷的優(yōu)勢地位，因?yàn)槠髽I(yè)在市場上的競爭，歸根到底都是對客戶的爭奪，市場是有限的，客戶資源也是有限的，但是企業(yè)的市場營銷目標(biāo)是搶占更多的客戶資源。在買方市場的大環(huán)境下，客戶的選擇很多，這就導(dǎo)致企業(yè)的市場營銷難度越來越高，企業(yè)要想保持在市場上的營銷優(yōu)勢更是難上加難。通過良好的客戶關(guān)系管理可以利用忠誠客戶的反饋制定更符合消費(fèi)者需求的市場營銷戰(zhàn)略，還可以通過忠誠客戶的口碑營銷持久有效地占領(lǐng)原有市場繼而開發(fā)潛在市場。當(dāng)代社會網(wǎng)絡(luò)信息和自媒體發(fā)達(dá)，并且新興的消費(fèi)者也傾向于在自己的生活圈推薦自己滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，這都有利于企業(yè)穩(wěn)固自身市場營銷的優(yōu)勢地位。

二、電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理工作分析

（一）不斷開拓新市場，吸引新客戶

在電子商務(wù)迅速發(fā)展的情況下，商品的多樣化和豐富化使客戶選擇商品的負(fù)擔(dān)逐漸增加。因此，企業(yè)在了解客戶在做什么、在想什么的情況下，應(yīng)該引導(dǎo)客戶接下來應(yīng)該做什么。同時(shí)利用當(dāng)前先進(jìn)的信息技術(shù)來對市場進(jìn)行分析和預(yù)測，以不同的角度對市場上的產(chǎn)品、服務(wù)、客戶需求進(jìn)行分析和整理，將這些數(shù)據(jù)提供給企業(yè)，并分析客戶的分布和需求趨勢，進(jìn)而利用這些準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來對市場進(jìn)行進(jìn)一步的拓展，吸引新客戶進(jìn)入。

（二）加強(qiáng)校企合作

在教學(xué)過程中可以邀請行業(yè)內(nèi)的能工巧匠到校給學(xué)生們講解企業(yè)文化，職場經(jīng)驗(yàn)等，或者讓學(xué)生進(jìn)入與所學(xué)專業(yè)一致或相近的企業(yè)實(shí)習(xí)，提前感受一下實(shí)際的企業(yè)文化，在學(xué)生的實(shí)習(xí)過程中不斷地提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)與從業(yè)能力。校企合作多種多樣，例如曾經(jīng)有保險(xiǎn)行業(yè)的工作人員帶領(lǐng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐我校一個(gè)月，教授我校學(xué)生電話營銷的技巧，在電話溝通中學(xué)會客戶關(guān)系處理的方式，鍛煉了我校學(xué)生在客戶關(guān)系管理方面的實(shí)際操作能力。

（三）電子商務(wù)中客戶關(guān)系的教學(xué)改革

第一，把課程學(xué)習(xí)內(nèi)容與企業(yè)崗位任務(wù)聯(lián)系起來，構(gòu)成與社會發(fā)展相同步的教學(xué)體系。讓學(xué)生體會到企業(yè)的運(yùn)作模式，認(rèn)識到自己在流程中所處的位置和應(yīng)負(fù)責(zé)的工作，培養(yǎng)學(xué)生具備初步的流程分析和設(shè)計(jì)能力。第二，教師要及時(shí)更新最新的客戶關(guān)系管理的案例，結(jié)合本節(jié)課的實(shí)際教學(xué)內(nèi)容選擇與之相符合的案例讓學(xué)生進(jìn)行分析，將學(xué)生放到了主體位置上，并通過虛擬場景的模擬來培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力。課堂上的熱烈討論不僅可以活躍課堂氣氛還能使學(xué)生們積極參與到討論中，激發(fā)學(xué)生們的學(xué)習(xí)興趣，鍛煉學(xué)生的專業(yè)技能。第三，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立解決問題的能力，樹立學(xué)生要有知識儲備的觀念。在應(yīng)試教育模式下，學(xué)生動手能力不強(qiáng)，解決實(shí)際問題能力較弱，這種狀況必須改變，一定要培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力，增加學(xué)生的知識儲備，使得學(xué)生在遇到問題能夠獨(dú)立思考，尋求解決問題的辦法。第四，鼓勵(lì)學(xué)生接觸社會。學(xué)生知識儲備達(dá)到一定的水平，積極的鼓勵(lì)學(xué)生多接觸社會、了解社會，讓學(xué)生在社會這個(gè)大學(xué)堂中能夠自主地學(xué)習(xí)，從實(shí)踐鍛煉中全面提升學(xué)生的綜合能力。

（四）提高客戶的滿意度

在電子商務(wù)的活動中，客戶關(guān)系管理工作的目標(biāo)是通過提高客戶的滿意度來吸引更多新客戶和留住更多的客戶。因此，企業(yè)可以通過建立網(wǎng)絡(luò)交流社區(qū)或者平臺、全天候的在線客服等方法來構(gòu)建出一種客戶主動進(jìn)行溝通的交流形式，這樣可以充分的收集客戶真實(shí)的需求，在客戶真實(shí)的需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對地整理和規(guī)劃，減少企業(yè)整理和分析客戶需求的成本，間接的提高企業(yè)的利潤。

（五）提高客戶關(guān)系管理人員的綜合素質(zhì)

電子商務(wù)中所運(yùn)用的技術(shù)都是當(dāng)前最新的技術(shù)，因此，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作時(shí)，需要有可以掌握最新技術(shù)的人員來進(jìn)行管理，這就需要提高管理人員的綜合素質(zhì)。企業(yè)可以通過定期培訓(xùn)、定期考察等方法來提升和監(jiān)督管理人員的綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)過程中，要著重對管理人員掌握當(dāng)前最新的電子商務(wù)技術(shù)的程度進(jìn)行培養(yǎng)，再結(jié)合其他方面的培訓(xùn)，提高管理人員的綜合素質(zhì)。

（六）優(yōu)化服務(wù)客戶的流程

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是一種服務(wù)于全過程的工作，因此，優(yōu)化服務(wù)過程也是維護(hù)客戶關(guān)系的重要手段。企業(yè)在整個(gè)服務(wù)的流程中，可以在產(chǎn)品或服務(wù)的售前、售中以及售后的服務(wù)中進(jìn)行全方位的提升，例如，在售前可以充分地考慮客戶的意見來對產(chǎn)品進(jìn)行改動，在售后可以及時(shí)的接收客戶的意見，并且予以快速解決。

三、結(jié)語

綜上所述，電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)應(yīng)該尋求更適合學(xué)生全面發(fā)展的教學(xué)方法，以此能夠真正適應(yīng)現(xiàn)在社會上電子商務(wù)人才的需求。客戶關(guān)系管理課程的改革不僅要加深學(xué)生的理論知識，更要注重學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用。改革過程中各高職學(xué)校要注意充分的溝通交流，共同制定順應(yīng)社會發(fā)展潮流的教學(xué)大綱，更好地提高教學(xué)質(zhì)量，提升學(xué)生的專業(yè)技能，促進(jìn)學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力，為以后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)社會的可持續(xù)發(fā)展。

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