加強對導游人員的管理提高導游人員的素質

余蓉

摘 要：外國人到我國旅游，首先接觸到的就是導游。導游是一個國家形象的代表，也是我國文化和人民素質的縮影，所以，導游人員的素質十分重要。旅游行業是屬于服務業，導游也屬于服務人員，因此要想發展旅游業，提高服務質量是關鍵。但是當前我國導游人員的素質參差不齊，阻礙了我國旅游行業的發展。因此，本文將首先探討當前導游存在的問題后探究提高導游的素質方法。

關鍵詞：管理 導游人員 素質 問題

引 言

導游其實通俗的說就是一個向導，是在陌生環境進行旅游的時候，進行陪伴和安排行程的專門的人。導游可以幫助不同國家的人增進彼此的了解，達到文化的溝通，還能為國家建設積累資金，是保證我國文化推動的一線人員。但是近年來，我國導游接到的投訴越來越多，其中有些投訴是針對導游不認真履行職責、組織能力差、業務素質低的，嚴重影響到我國的整體形象。所以，為了提升我國旅游質量，對導游人員進行管理十分重要。

1 目前導游存在的問題

1.1 變相違約、私自創收。當前我國很多旅行團在與游客介紹團期和具體行程內容的時候，多是通過口頭上進行保證，但是在實際參加的過程中很多行程會與實際情況不符。這樣一來，導致旅游活動存在著較高的變數和隨機因素。很多導游為了增加自己的利益，將一些旅游景點私自刪減，而轉向有利可圖的購物景點，極大的影響了游客的旅游體驗，也增加了旅游投訴的概率。很多旅行團的參觀時間、參觀景點等都無法保證，整個行程只能按照導游的規定來進行，經常會出現臨時增加收費項目，中飽私囊，導游為自己創收的情況。

1.2 收授旅游者的購物回扣。近年來，導游收受回扣的情況已經屢見不鮮，國家旅游局每年因此接到的旅游投訴數量也十分龐大。雖然國家層面明確規定導游不允許通過變相購物來獲取利潤，但是由于高額的利益誘惑很多導游還是摒棄了自己的職業道德，依舊我行我素。一般導游會事先與商家進行溝通，通過返點的形式來吸引導游，引領顧客到自己的商店進行購物，極大的損害了消費者的利益，也會使整個旅游行業的形象大打折扣，影響旅游產業的發展。

1.3 職業素質低、業務能力差。導游是一種服務行業，他的最終目的是滿足游客游覽的需求，所以，他們的工作宗旨應該是以游客為中心。他們不僅需要良好的職業素養，還需要處理各種突發事件的基本能力，能在游客的角度上思考問題。但是，當前很多導游都是把自己當作整個旅行團的“領導”，過于以自我為中心，忽視自己的服務態度，服務能力也無法保證。還有一些導游本身的專業技能不夠，在景點進行講解的過程中講解不到位，不能為游客解決一些基本的問題，甚至還有些導游員在處理突發事件與矛盾時，不能及時、規范、有條不紊地進行。

2 如何加強導游隊伍建設和管理，提高導游素質

2.1 重視導游人員的基本福利待遇。當前很多導游的工資福利是直接與游客購物相掛鉤，很多旅行社不給導游基本工資，導游為了生存只能通過多領游客去各種商店，通過回扣的形式來得到利益。因此，為了避免這種情況，相關的旅行社必須要為導游制定科學的績效考核制度，從專業的技術和服務態度等多個方面來與他的工資待遇相掛鉤。導游在旅行社的地位一般不高，這樣也會導致人才大量的流失。為了滿足導游的基本要求，旅行社一定要多聽取導游的意見和建議，真正的從導游的角度考慮，多為它們的未來進行規劃和管理。同時也需要重視導游各項素質的培訓，通過對他們的職業定位、職業成長、激勵機制等各個方面進行管理，保證它們的基本工作利益。導游不僅是單純的服務人員，也是在旅游行業的專業技術人員，所以一定要開發導游個人潛能， 滿足導游自我實現的要求。

2.2優化導游隊伍結構，提高導游隊伍的整體素質。當前的導游一般是分為不同的級別的，每一個導游都需要從底層的級別慢慢晉升到中高級導游的行列。如果導游的素質不高、服務態度不佳、經常受到客戶的投訴那他將永遠無法晉升。因此，在旅游行業的內部，必須有自己的一套人才選拔體制。對于優秀的導游，需要通過加薪、升職等方式鼓勵他們，同時要將這樣的導游作為榜樣，在整個導游行業中宣傳。如果一些對導游職業怠慢的人員需要及時的進行溝通，如果多次溝通無效之后就需要考慮辭退或者讓其改行。評價導游可以通過顧客、景點工作人員、公司內部人員進行綜合的評定，通過公平、公正、公開的方式來進行調查，保證每一個導游人員的評價都是準確的。同時，旅游管理部門需要建立全旅行社信譽評定機制，旅行社的行為極大的代表了導游人員的行為，如果發現問題需要及時的處罰，為行業中的其他企業做到威懾作用。

2.3導游人才培養要系統化展開。旅游行業十分龐大，涉及到很多的部門和人員，所以在進行導游人才的培養過程中也需要選擇更高效的培養方式。隨著科學技術的不斷推進，我國旅游行業也隨之發展更為迅速，旅行社可以通過技術化手段對導游進行培訓和對他們的綜合素質進行全方位的評價。移動設備在今天的使用十分普遍，導游可以通過網絡學習的方式進行對自身素質的提升，這樣的方式不受空間、時間的限制，正好符合我國大多數導游的工作模式。如果旅行社有相關的最新信息可以通過遠程控制的方式對導游人才進行管理。同時旅游行業的領導需要帶頭重視自身素質的提升，在行業內部需要重視人員素質的檢查、工作的規劃工作，還要通過建立人才基地的方式來推動導游人員的素質，只有做到各項工作協調推進，才能夠使得導游人員的素質培養工作得到有效的保證。

結 語

綜上所述，近年來我國著力于發展旅游經濟，旅游業的蓬勃發展也給我國國際形象的塑造帶來了很大的動力。通過目前旅游業的新機遇，我國旅游業的工作人員和相關領導都需要重視加強對導游人員的管理工作。導游人才作為旅游業的“窗口”，他們的素質直接影響到整個旅游行業，因此需要針對導游培養的相關內容統籌規劃，才能夠有效提升導游人才素質，從而提升旅游人才的總體形象。