微商交易中消費者求償權的行使方式研究

王玉鵬

摘 要：根據《消費者權益保護法》的規定，雖然在發生法律糾紛后，消費者可以采取多種方式行使消費者求償權，但這些方式在司法實踐中均存在一定的弊端。在這種情況下，要通過法律手段充分保障微商交易中消費者的求償權，不能僅僅依靠上述幾種傳統的爭議解決方式，而是需要在結合我國實際國情的基礎上，探索適應微商交易環境的便捷、靈活的糾紛解決機制，從而更好地維護微商消費者的合法權益。

關鍵詞：微商；消費者；求償權

所謂消費者求償權的行使，即求償權所涉及的內容的實現，微商交易中消費者通過實施行使求償權這一行為，能夠實現求償權所體現的利益，從而彌補自己在交易過程中受到的各項損失。根據《消費者權益保護法》第39條的規定，微商交易發生法律糾紛時，消費者可以采用五種不同的方式依法行使消費者求償權，從而維護自己的合法權益，包括和解、調解、投訴、仲裁以及訴訟。

一、微商交易中消費者求償權行使方式存在的問題

第一，與經營者協商和解的方式主要依靠經營者的商業道德，由于社交軟件具有線上性、虛擬性的特征，大部分微商經營者不存在線下實體店鋪，也未在社交軟件進行相關信息登記，一旦提供的商品存在質量問題，或者延遲發貨，消費者與經營者協商不成，經營者不愿意承擔責任，消費者的求償權往往不能順利行使。一些道德素質較低的微商經營者甚至對消費者進行謾罵、羞辱，或者干脆將消費者從社交軟件中刪除，此時，消費者只能采取其他方式維權。可以說，與經營者協商和解的消費者求償權行使方式是強制力最低的維權方式。第二，消協不屬于行政機關，不能行使行政處罰權，消協出具的調解結果往往缺乏約束力。若微商經營者拒絕調解，即使消協介入，消費者依然無法順利行使求償權，不能獲得應有的賠償。第三，若消費者向有關部門投訴，由于我國目前各行政部門存在職權分工不明的現象，導致行政部門的保護面臨著推諉管理或者爭相管理的兩難局面。另外，各部門之間往往缺乏有效協調機制，無法形成保護消費者的合力，這在很大程度上削弱了投訴這種糾紛解決機制的效力。第四，根據《仲裁法》的規定，仲裁的受理條件非常嚴格，因此，在微商交易中幾乎不可能存在仲裁條款，導致司法實踐中仲裁維權方式采用的較少，僅僅在個別地方行政機關出具的格式合同中涉及仲裁方式的使用。第五，隨著我國消費者法律維權意識的增強以及普法力度、新聞媒體宣傳的影響，發生法律糾紛后，越來越多的消費者選擇通過訴訟方式進行維權。但是其缺點在于訴訟成本過高且費時又費力，而且消費者求償權往往不能得到充分、及時的保障。由于網絡具有虛擬性，微商交易中消費者需要面對舉證難、管轄地難以確定等一系列困境，通過訴訟方式行使消費者求償權更是難上加難。

二、完善對策

（一）完善微商交易在線糾紛解決機制的法律法規

近年來，微商這一新興行業在一定程度上帶動了我國整體經濟的發展，其影響力十分驚人。為了進一步增加微商的經濟價值，有必要徹底改善糟糕的電子商務法律環境。當前，我國尚無任何法律性文件承認在線糾紛解決機制的合法性及可執行性，一方面，我國《仲裁法》并沒有涉及臨時仲裁的相關規定；另一方面，我國《電子商務法》正處于提交草案階段，具體內容尚不明確，且提交草案至法律正式實施需要經過相當漫長的審核時期。缺乏成文法的認可，勢必會影響到在線糾紛解決機制的執行，進而影響微商消費者求償權的順利行使。因此，以立法的方式明確在線糾紛解決機制的法律效力是十分有必要的，這對于構建充分保障消費者合法權益的電子商務大環境具有非常重要的法律意義和現實意義。具體而言，可以在《電子商務法》中增加相應的內容，承認在線糾紛解決機制的合法性，規范在線糾紛解決機構的各項運營活動，并在《消費者權益保護法》第39條第5款后加上第六款：“……（六）向在線糾紛解決機構提交申請”，從而進一步健全法律體系。

（二）規范在線糾紛解決機制的規則

參考美國、英國、歐盟等發達國家或地區的ODR認證制度，由我國消協等部門負責規范在線糾紛解決機構的一系列標準，對設立機構應當達到的資質、機構的運營程序等予以強制性認證，包括機構的主體資格、仲裁員或調解員的真實身份、受理案件的具體范圍、處理案件的具體運行程序、詳細的收費標準以及執行辦法等等，從而使在線糾紛解決機構的各項活動更具有規范性，最終出具的調解結果或仲裁裁決更能讓當事人信服。由于社交軟件具有線上性和虛擬性的特征，司法實踐中微商交易常常存在跨地區交易的情形，消費者和經營者的地址位置相距較遠。因此，在線糾紛解決機構之間也應當充分配合、協同合作，避免出現互相推諉或者爭相受理的現象，及時處理交易糾紛，使微商消費者的求償權能夠在第一時間實現。

（三）完善在線糾紛解決機構的信任機制

相比于《消費者權益保護法》規定的幾類傳統的線下維權方式，通過互聯網絡行使消費者求償權的線上糾紛解決方式存在一定的安全隱患，如網絡黑客的惡意攻擊以及網絡病毒的大量傳播等等。雖然當前網絡安全技術水平一直在進步，殺毒軟件不斷更新，《侵權責任法》等法律法規也明確了侵犯公民隱私權需要承擔的法律責任，但不可否定的是，任何網絡平臺均無法完全保證其內部信息不會被泄露，這一問題也是申請在線糾紛解決機制的當事人所擔心的。若相關信息遭到泄露，則會極大地降低在線糾紛解決機構的公信力。在這種情況下，若想取得消費者的信任，普及在線糾紛解決方式，就必須使用最先進的技術手段與保密措施來加強過程的秘密性，如添加必要的加密系統，對在線糾紛解決機構工作人員進行道德素質培訓，并與他們簽訂保密條款等。

（四）提高人民群眾對在線糾紛解決機制的信任度

ODR在國外發達國家發展的比較成熟，公眾認可度較高，普及范圍較廣，但在我國尚處于初級發展階段。當前，我國公眾對在線糾紛解決機制還不夠了解，為了提高該機制的普及率，政府部門應當加大宣傳力度，讓廣大消費者認識到這種新型消費者糾紛解決方式的優勢，如維權成本低、方便快捷等等，充分調動微商交易中消費者行使求償權的積極性，并出臺相應的政策對本地注冊登記的在線糾紛解決機構予以扶持，幫助其快速成長。

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