輿情不是敵情

潘薪宇

摘 要：四川瀘縣 14 歲少年校園死亡事件引發的輿論潮在持續發酵。該事件反映出地方政府面對危機公關和輿情公關存在著嚴重問題、危機意識和事前準備不足、對結果預計不足、應對措施不夠得力、管理理念落后，導致這起原本可以正常進入司法渠道的個案，逐漸演變為群體聚集、警力封路、謠言四起、輿情洶涌同時導致政府公信力下降。

關鍵詞：政府公關 輿情被動 瀘縣校園案

2017年4月1日，四川瀘縣太伏中學學生趙某被人發現死在宿舍樓外的地面上。經查證，死者趙某是瀘縣太伏中學的學生。但出人意料的是，短短幾天內，關于該事件的一些謠言迅速傳播，民眾對事件本身以及官方的應對方式也表現出了異乎尋常的質疑。這起看似普通的死亡事件，卻因涉事的瀘縣官方輿情處置接連失當，在短短幾天時間里，逐漸演變為一起群體聚集、警力封路、謠言四起的輿情大事。雖然瀘州市政府和四川省公安廳等上層機關相繼介入，以組織新聞發布會、通報調查情況、發布視頻辟謠等方式緩沖輿論，但已錯過最佳處置時機，最終導致應對效果未如預期。

一起看起來并不復雜的案件就這樣演變成全國性輿情案件，再次將輿情應對的重要性拉進我們的視野。此案件也反映出當前我國某些政府機關面對危機公關和輿情公關存在著嚴重問題，究其原因無非以下幾點：

一、危機意識和事前準備不足。地方政府在輿情危機中對自身公信力意識的強弱對處理網絡輿情危機有著重要的意義。在傳播極為迅速的網絡時代，地方政府對輿情危機的處理比以往更為困難。四川瀘縣太伏中學的案例中，當地政府嚴重缺乏危機意識，輿情初始，面對如潮般質疑聲，官方線上采取了刪帖等言論管控方式，線下采取了警方封路維穩等方式，甚至對于記者也限制采訪。這明顯反映出涉事地方對于當下輿論環境缺乏必要認識，缺少應對危機事件的事前預案，以“捂、堵、刪”這些老式思維進行危機應對，用“捂蓋子”的危機公關方式已經明顯落后于時代發展。在化解輿情危機中，管理部門既不能陷入清者自清式的沉默是金，更不能滑向先消極怠惰、后大動干戈的被動境地。掌握好時、度、效的統一，公斷才能服眾，權威聲音才能擲地有聲。

二、對結果的預計不足。一條年輕的生命突然離奇地消逝在校園里，本應大大方方走司法程序。然而瀘縣當地不走正常路。在自媒體時代，難免讓人對官方秘而不宣的箱底產生了豐富的聯想。瀘縣當地封路封嘴的做法，不僅沒封住群眾的怒火，反而把當地黨委、政府和法治公信的臉面給燒得形象不堪。官方在處理這起案件的過程中，只要“穩定”無視群情的作派，無疑是小案引發大案的根源。

三、缺乏與民眾的互動。在政府公信力體系中，社會民眾作為政府公信力的受體，與作為主體的政府是不可分離的。2016年11 月，國務院辦公廳印發《〈關于全面推進政務公開工作的意見〉實施細則》，其中明確要求，對涉及群眾切身利益、影響市場預期和突發公共事件等重點事項，要及時發布信息。對涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，要快速反應，最遲要在 5 小時內發布權威信息，在 24小時內舉行新聞發布會，并根據工作進展情況，持續發布權威信息，有關地方和部門主要負責人要帶頭主動發聲。輿情爆發后，多個視頻和圖片內容在網絡中被瘋傳，其中眾多謠言夾雜、真假難辨，成為輿論熱議焦點。面對鋪天蓋地的傳言和輿論追問，涉事政府一直處于被動局面，一直到4月5日晚間，官方才首次對謠言做出了明確回應，可謂遲緩。怕發聲甚至不發聲的態度更是拱手將輿論的主動權交給別有用心的謠言散播者。

四、缺乏對輿論的主動引導。對于網絡輿情危機，地方政府在處理上往往是被動的、治標不治本的處理方式，這種處理方式有很大的隨機性與偶然性。從某種意義上說，在不少社會公共事件中，真正把輿論攪渾、將事態搞大的，不是謠言，而是千呼萬喚就是出不來的真相，是被倒逼著一點點擠牙膏似的案件進展，是管制大于引導、被動多于主動、對立多于對話、回避多于回應的官方態度。從有到無，瀘縣當地走的是一條無中生有的套路，總之想把群眾往自殺而非他殺的方向引導，這種姿態很強硬。

五、相對落后的管理觀念，根深蒂固的官本位思想。地方政府的理念包含政府的管理文化、行政思想、價值觀等，這是政府公信力的內在支撐，決定了政府自身的組織特點及風格。面對各種質疑與猜想，瀘縣官方第二天就作出了排除他殺的結論，稱“趙某損傷符合高墜傷特征，現有證據排除他人加害死亡”。有證據卻不拿出來，民眾當然不服。不料，第三天官方又給出結論稱，“目前無證據證明死亡系他殺，其損傷符合高墜傷特征”。如果瀘縣當地不把自己的權力行為視作制造社會治安秩序混亂的本源，而是希望用一手遮天包辦法治，恐讓公眾難服。在這件事情上，權力當收手，交給司法辦。

讓事實說話，天不會塌下來；讓細節說話，才能贏得公眾信任。在“人人都有麥克風”的自媒體時代，我們可能離真相越來越近，也可能離真相越來越遠。一旦發生社會公共事件，如果官方的回應依然“很官方”，依然一味地捂蓋子、打掩護、扮高冷，損害的不僅是真相的“硬度”，還有政府部門公信力的“信用指數”。 政府經過這次危機也上了深刻的一課。輿論回應做得不夠好，前期信息發布不及時，造成了一些質疑和負面的東西，得到了深刻教訓。由此可見，政府的信息發布工作，絕不是發個通稿那么簡單。政府應該轉變政府管理理念，正確處理政府外部關系，提高政府自身能力，通過對網絡輿情危機應急體系的建立，使地方政府更有效的采取相應措施，確保網絡輿情的健康穩定發展。掌握好時、度、效的統一，公斷才能服眾，權威聲音才能擲地有聲。

參考文獻：

[1] 楊是煜. 網絡輿情危機下地方政府公信力構建[D].長春工業大學，2016.

[2] 劉雪松. 封路封嘴封出的危機[N]. 浙江日報，2017-04-07（005）.