通過知識管理改進航天器產品保證工作的思考

朱愷旻　李明利

摘 要：本文基于知識管理的基礎概念模型，借鑒NASA、Airbus等宇航機構在知識管理方面的成功經驗，結合航天器產品保證工作的特點，提出通過知識管理改進產品保證工作的思路。

關鍵詞：知識管理；產品保證；航天器；ISO9001-2015

中圖分類號：V57 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2018）13-0192-02

1 概述

ISO9001標準已經成為全球廣泛接受并采納的質量管理體系標準，2015年9月發布的新版標準相對于2008版在內容和結構上進行了多項調整。其中，“組織知識”首次出現在新版標準中（第7.1.6條），體現了知識以及知識管理在質量管理體系運行中的重要性。

航天器研制是典型的知識密集型產品實現過程，對知識的依賴程度遠大于一般工業和消費品生產。產品保證工作是依托必要的技術和管理知識，將質量管理體系要求與航天器研制要求相結合，通過系統開展技術和管理活動以保證航天器研制質量。因此航天器研制的產品保證工作需要同步開展知識管理以獲得必要的知識資源支持。

本文通過研究知識管理的基礎概念模型，參考NASA和Airbus在知識管理方面的經驗，分析知識管理與產品保證工作的內在聯系，提出通過系統開展知識管理改進航天器研制產品保證工作的思路。

2 知識管理

2.1 知識管理模型

知識管理是將知識作為組織的戰略資源，以人為中心，以數據、信息為基礎，對知識的創造、傳遞、存貯和應用進行規劃和管理的活動，是捕捉、開發、分享和有效利用組織知識的過程，其目標是以多種方式最大程度利用組織的知識資源，充分發揮知識的價值。在質量管理方面，知識管理有助于提高組織的質量管理水平、過程質量控制能力和最終交付產品質量，進而提升顧客滿意度。

按照國家標準《知識管理 框架》（GB/T 23703.1-2009）定義的知識管理概念模型，知識管理應首先根據組織的業務確定組織的知識資源，再圍繞知識資源開展鑒別、創造、獲取、存儲、共享和使用等管理活動，為保證這些知識管理活動的有效開展，組織還需從組織文化、技術設施、組織結構和制度三個維度給予支持和保障。

2.2 知識管理在宇航領域的應用

隨著知識經濟時代的到來和航天產業的發展，知識管理成為新經濟形勢下推動航天企業高質量快速發展的重要管理手段。NASA將知識管理作為其提升能力和改進業績的重要途徑，提出知識管理的3大要素分別是人、流程和技術，基于教育培訓、IT基礎設施、人力資源等支持活動，實現知識的共享和應用。通過開展有針對性的知識管理活動，幫助員工找到、整理和分享已有的知識；通過利用適宜的技術、工具、場所和設施，打破時間和空間的限制，推動知識的創造和分享，從而提高NASA知識資源的使用效率，為NASA開展各類宇航任務持續提供所需的知識。空中客車集團（Airbus）在其人力資源管理部門內專門設立一個知識管理團隊，負責組織制定并實施Airbus的知識管理戰略，并為有需求的項目團隊（如寬體客機A380項目）提供知識管理支持，以幫助項目團隊充分挖掘和利用公司知識資源，提高工作效率，縮短研發周期。該團隊基于多年實踐經驗總結出一套有效的知識管理方法集，包括確定知識管理需求、捕捉關鍵知識、挖掘顯性和隱性知識、存貯個人知識等。

無論是NASA的知識管理模型還是Airbus的知識管理方法集，都是在組織的支撐下，通過鑒別、創造、獲取、存儲、共享和使用等知識管理活動，最大限度挖掘企業的知識資源，以期獲得最大的效益。

3 知識管理與產品保證的關系

航天器產品保證是保證復雜高風險產品質量的一套科學方法，是在航天器產品設計、生產、試驗、發射、交付使用等過程中進行的一系列有組織、有計劃的技術和管理活動，主要通過產品保證隊伍、標準、文件、技術支撐機構開展工作。產品保證隊伍成員掌握產品保證相關的隱性知識，是開展知識鑒別、創造、獲取、存儲、共享和使用等知識管理活動的主體。但對于復雜的航天器研制過程，產品保證隊伍自身的隱性知識不足以支撐產品保證工作的有效開展，需要通過產品保證標準獲得必要的顯性知識，以及通過技術支撐機構和專家隊伍獲得必要的隱性知識。產品保證文件是產品保證隊伍將已有顯性和隱性知識進行整合而形成顯性知識的載體，通過產品保證文件可以在產品保證隊伍成員之間以及在各級產品保證隊伍之間傳遞開展產品保證工作所需的知識和信息。為保證在產品保證工作中有效開展知識管理活動，需要組織提供必要的支持保障條件。

簡言之，產品保證隊伍將產品保證顯性和隱性知識與項目特點相結合，通過有效整合，最終轉化成支撐產品保證工作開展的顯性知識，以產品保證文件為載體在產品保證隊伍內和隊伍之間傳遞。

4 知識管理改進產品保證工作的思路

產品保證隊伍是在產品保證工作中開展知識管理活動的主體，是將顯性和隱性知識進行整合并應用于實際工作的轉換器，因此應圍繞產品保證隊伍完善知識管理活動。同時加強知識資源（產品保證標準、技術支撐機構和專家組）和支持保障條件兩個方面管理，能夠為產品保證隊伍開展知識管理活動提供有力保障。

4.1 圍繞產品保證隊伍完善知識管理活動

4.1.1 將知識管理統籌納入產品保證策劃

產品保證隊伍在策劃階段，可將知識的鑒別、獲得、創造、存貯、共享和應用等活動與項目的產品保證活動統籌策劃，確保在項目執行的各個階段能夠配合產品保證工作同步開展相關知識管理活動。

4.1.2 開展知識需求分析

在航天器研制項目啟動之初應進行“知識鑒別”，即對整個研制過程所需的知識進行需求分析。根據需求分析的結果制定后續項目知識管理的策略，對于成熟的或已定型的型號，可采取編碼（Codification）的策略，以重復使用顯性知識為主；對于新研型號，可采取協作（Collaboration）的策略，以依靠專家的隱性知識為主。

4.1.3 以需求“牽引”隱性知識的獲取

隨著信息技術的發展，目前文件、標準、教材等顯性知識比較容易獲得。但對于隱性知識的獲得，效果不如前者。對于隱性知識的挖掘和獲得，可以基于知識需求分析，通過明確的需求激發和引導專家和產品保證工程師提供隱性知識。

4.1.4 加強隱性向顯性知識轉化

產品保證人員在項目執行過程中，形成了大量的隱性知識，包括工作經驗、質量案例、合理化建議，技術訣竅等，應定期組織產品保證人員將掌握的隱性知識轉化成顯性知識，形成質量案例集、故障庫、最佳實踐、方法工具包等。

4.1.5 完善知識分享方式

對知識進行分類編碼，利用信息化手段，使不同崗位的產品保證人員在不同的工作環節或背景下能夠快速準確的找到需要的內容。同時，組織產品保證人員在項目內部和項目之間進行交流溝通，鼓勵經驗分享，推動隱性知識的傳遞。

4.1.6 提高知識應用能力

產品保證文件（策劃類，過程類和總結類）是知識應用的形式，也是顯性知識傳遞的載體。將產品保證知識與產品保證流程相結合，通過流程圖、表格等工具將產品保證知識轉化成具體的工作事項、指令或指南，充分發揮知識的使用價值。

4.2 加強產品保證知識資源管理

4.2.1 加強產品保證標準體系建設

產品保證標準體系是產品保證工作顯性知識的結晶，通過編制手冊或指南類標準文件，解決怎么干（know-how）的問題。手冊指南應配合必要的案例進行講解，以“講故事”的方式幫助讀者理解。

4.2.2 打造多層級專家庫

專家庫不僅要包括頂級行業專家，還應包括在某一領域有一技之長的技術骨干，打造一個以專業總師為塔尖的金字塔形專家梯隊。通過“專家黃頁”清晰準確描述每個層級專家的專長和聯系方式，使產品保證隊伍能夠快速準確的找到相應專家進而獲得所需的隱性知識。

4.2.3 充分發揮專業技術機構的支撐作用

產品保證專業技術機構應以解決產品保證工作中的專業技術難題為目標，將技術成果應用到實際產品保證工作中，為產品保證隊伍提供知識支持，提高產品保證工作技術水平。

4.3 加強知識管理支持保障條件建設

從體制機制上為知識管理提供基礎保障，應改變人力資源部門負責知識共享（培訓），質量部門負責知識創造（技術攻關）的割裂局面，從組織層面統籌開展知識管理工作，提升組織的知識管理成熟度。

同時，營造“知識至上”的組織文化，打造學習型組織，鼓勵知識分享，推動知識在個人、團隊和組織之間的傳遞與共享。充分利用信息化技術，建設知識管理平臺，通過知識地圖、知識社區、知識庫等功能支持產品保證隊伍開展知識鑒別、獲得、創造、存儲、共享和應用等活動。

5 結語

本文從知識管理的角度，提出改進航天器產品保證工作的思路：產品保證隊伍即是開展產品保證工作的核心，也是開展知識管理活動的主體，通過完善產品保證隊伍的知識管理活動，將產品保證的顯性知識（上級產品保證文件、產品保證標準）和隱性知識（產品保證技術支撐機構和專家庫）有效整合并轉化成具體的產品保證顯性知識，支撐開展產品保證工作。同時組織應從制度、文化、技術三個方面向產品保證隊伍提供有力保障，支撐知識管理應用到產品保證工作中。通過系統開展知識管理，充分利用組織的知識，改進產品保證工作，提高航天器研制質量。

參考文獻

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