關于江北區物業領域矛盾糾紛的對策建議

呂鴻翔

隨著城市化進程的加快，物業管理行業成為與人們息息相關的一個新興行業。然而近幾年來，物業管理行業發展中涌現出了大量問題，涉及物業領域各方利益主體的矛盾糾紛與日俱增，極大地考驗著基層管理單位對物業領域矛盾糾紛的處理能力。因此，物業領域矛盾糾紛已成為社會關注、政府棘手的熱點難點問題，成為政府管理職能中亟待解決的難題。本文通過對物業領域矛盾糾紛的總結梳理、原因分析，提出一些對策建議。

一、物業領域矛盾糾紛的主要表現

（一）業主與業主之間的矛盾。此類矛盾在目前物業矛盾中糾紛體量大。特別是在商業小區，居民素質參差不齊、鄰里關系陌生，且維護自身利益意識較強，業主之間缺乏溝通與互信，矛盾糾紛容易產生、發展、被激化。現在，大多業主均建立了QQ群、微信群等便于拉近鄰里關系。但普通小矛盾小糾紛仍然靠通過物業公司化解，有的較為極端矛盾則需要社區、街道參與調解。以江北區寸灘街道為例，轄區28個小區共有物業公司28個，每個物業公司日均參與調解的業主之間的矛盾糾紛約為5件。部分像漏水問題、高空拋物、占用停車位等問題，常常會引發一些極端事件。如罵戰、肢體沖突、毀壞車輛等屢見不鮮。目前，街道常用遵循的“三級調解機制”，即社區調解-街道調解-區級層面調解。但因調解量大、訴求復雜，往往各方因疲于應付而影響調解效果。

（二）業主與物業公司之間的矛盾。這類矛盾主要包含了小區物業收費、動用大修基金、停車管理、安全保衛、房屋維修、公共收益歸屬等。一是物業公司較為強勢，工作方式簡單粗暴。例如轄區物業矛盾糾紛較為突出的金科廊橋水岸小區，眾多業主對物業服務內容和標準有疑問而拒交物業費時，物業公司并沒有通過主動溝通、查找問題、改進工作方式來解決，而是直接采取訴訟方式解決，使矛盾迅速升級。二是業主的合理訴求如解決小區噪音、減少高空拋物、加強對不文明養寵物的管理等，物業公司的處理結果未能達到業主預期時，業主則以“不交物業費”進行抗議。這種現象十分普遍，據不完全統計，僅金科廊橋水岸小區有上百名業主以各種理由不繳納物業費被物業公司起訴。如此惡性循環，最終是使業主與物業公司之間的隔閡加大。

（三）業主、物業公司與業主委員會之間的矛盾。業委會是代表全體業主監督物管公司履職的自治組織。但在實際生活中，業主委員會能真正代表業主利益的實在少之又少。據不完全統計，由業委會不作為或者是亂作為引發的矛盾在物業領域矛盾中占比較大。主要表現為：一是有的業委會成員打著“為業主服務”的名義進業委會，而實際是想追求個人利益。二是業委會的自身管理不夠規范，不作為亂作為現象較為普遍。在涉及公共收益分配問題上，業主委員會對物業公司分紅比例沒有明確的規定和規范，自己說了算，也不出具任何票據。例如江北區朗晴廣場的業主委員會，就私自將公共收益用于業委會成員外出旅游、公款吃喝，引起業主的不滿。三是業委會與物業公司成為利益共同體，在物管費漲價、電梯維修、公共部分維修等方面價格離譜、在公共收益上與物管公司私分、侵占公共利益，從而引起業主不滿，導致業主要求罷免。以寸灘廊橋水岸小區為例，業主就多次反映當屆業委會成員貪污公共收益，甚至用拉橫幅、堵路等極端方式要求罷免業主委員會。

以上矛盾，有的呈現出十分尖銳的對立，有的形成大的群體對立情況，如不能得到及時有效的控制和解決，會成為影響社會穩定的突出問題。

二、當前物業領域主要矛盾的產生原因

（一）物業管理的邊界劃分和職責不夠明確。一是物業管理法律法規仍處于不健全的發展階段，涉及物業管理的法律法規主要有《中華人民共和國物權法》和國務院《物業管理條例》，每個省市則遵照上述法律和行政法規幾乎對轄區進行了單獨的規定和核定。二是對物業關系中的法律主體界定不明確。大部分業主對物業管理的概念、物業管理范圍和職責邊界認識模糊，對業主專有部分和共有部分的界定不夠清晰，從而引發大量鄰里矛盾糾紛。業主委員會的法律地位比較模糊，業委會有權簽訂物管服務合同，但不具備民事訴訟主體資格、無主張權利，讓業主委員會的監督處于真空狀態。三是對大修基金等的繳納、管理、使用、監督的規定比較籠統，《物權法》和《條例》對此的規定尚未詳盡、缺乏操作性。對大修基金的收益歸屬、欠繳、追繳、續籌等問題幾乎無涉及。

（二）物業費價格標準、調價機制不夠規范。物業收費關系到業主和企業的經濟利益，物業收費往往都是開發商、前期物業定價，未征求過任何業主的意見，買房前大多業主也未關注和咨詢過物業收費問題，業主只好按開發商和物業公司的定價交費。但后期入駐后，一旦物業公司管理不到位，業主就會借此發泄。在后期管理中，物業公司對物管費漲價往往不征求業主意見，不走法定程序，從而引發業主不滿而拒交物管費。

（三）公共收益的歸屬分配機制不夠公開透明。《最高人民法院關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》中規定，人民法院應予支持業主請求公布、查閱如大修基金籌集使用情況、物業服務合同和收益情況等應當向業主公開的情況和資料，但對公開的時效、范圍、方式等并沒有強制性的規定，對利益歸屬分配沒有明確的規定，致使部分物業公司投機取巧模糊公共收益的歸屬問題，造成業主不滿。

（四）業主的法規意識不強，利益訴求多元。廣大業主對物業管理相關法規不了解，從眾心理普遍存在。在意識到自己的物業權益受到侵害時，不是通過正常的程序和途徑反映訴求，最后的結果是“找政府”，往往希望政府提供一勞永逸的結果。在物業工作人員的協調處理不能滿足這部分業主的希望時，容易導致業主形成抱團信訪的結果。譬如一個1000戶的小區，其中有10%的業主不滿意，也是100戶，足以讓行政部門雞犬不寧。

三、應對物業矛盾糾紛的對策建議

（一）完善法律法規，從源頭上解決有法可依的問題。？物業管理法律制度涉及業主、業主大會、業主委員會、物業管理企業、房地產開發商、政府相關職能部門等主體之間的多重法律關系，按照學界對部門法的劃分，業主、業主大會、業主委員會與物管企業等平等主體間基于物業管理合同產生的法律關系應當由民法來調整；政府相關職能部門對業主、物管企業、房地產開發商等市場主體進行規制產生的法律關系則屬于經濟法的調整范疇。例如，要明確業主對物業共用部位、共用設施設備和相關場地的收益知情權和分享權，以避免在物業管理活動中發生糾紛。要明確業主委員會的法律地位和訴訟地位問題。要對業委會的經費保障問題進行和明確規定。要對維修資金的繳納、管理和使用進行清晰的規范。

（二）政府主動作為，加強指導和監督管理。一是建立市、區、街道、社區“四級”管理服務體制。即市建設主管部門推進物業管理行業法規建設及制定行業規范；區級物業管理部門加大行業培訓力度和監督物業企業力度，對重大問題爭議進行有效調處和裁定，對企業違規違法問題開展調查和處罰；街道辦事處應成立相應的管理服務機構，定員、定編，負責監督業委會依法成立、依法選聘物業企業、檢查公共收益使用分配、監督業委會賬務，調解一般性矛盾等；注重發揮好社區居委會的作用。二是加強對業委會的監督管理。進一步規范對業委會的改選程序，推動業委會信息公開，要求定期公布收益的使用情況。明確街道、社區作為屬地管理責任主體資格，明確街道、社區可以組織業主對業委會掌管的經費實施審查、監督，對那些不遵守公德，違法亂紀的業委會成員，要進行清退甚至繩之以法。

（三）建立行業協會，強化自律約束。主要是推動建立物業管理協會，發揮行業協會的自律作用，建立行業自律的自我約束機制。加強業內經營、管理、服務等信息、經驗交流、協作與推廣，反映行業的意見和要求，在政府和企業之間起橋梁紐帶作用，為政府決策、行業發展服務。用自律來規范和檢查企業行為，使每個企業、每個會員單位在良好自律機制的驅動下，不斷提高物業管理和服務水平，增強市場競爭力。從而使小區物管走上標準化、規范化、法治化的良性軌道。

（四）建立現代企業制度，提高服務水平。一是要建立一支“愛崗敬業”管理隊伍。結合物業管理企業自身特點，開展形式多樣的教育培訓，提高物業管理從業人員素質，不斷改進物業服務工作的質量和水平。二是要不斷提升服務品質。物業公司必須要樹立尊重業主的理念，加快建立透明的物業管理收費制度，公開服務內容、等級和收費標準，定期公布財務收支狀況，接受業主和政府部門的監督。三是要建立行之有效的意見投訴受理機制，暢通業主投訴溝通渠道，及時處理業主提出的不滿與意見，與小區內業主構建和諧的交流平臺，營造團結和諧文明社區。

（五）加強法制宣傳，引導業主轉變觀念。小區是全體業主的家園，小區管理是全體業主的責任。要開展形式多樣的物業管理法規宣傳活動，普及物業管理相關法律知識，把物業服務理念通過潛移默化的方式灌輸到業主的思想中，使廣大業主充分認識到物業管理的重要性，引導業主樹立“小區是我家，管理靠大家”的觀念，增強業主的法制意識和主人翁意識。