新時期交通運輸政府網站如何提升政民互動水平及社會影響力

賈小利

摘 要：當前，隨著互聯網技術的深入發展和信息傳播方式的變革，社會公眾對政府工作知情、參與和監督意識不斷增強，對各級政府部門全面公開政府信息、及時回應公眾關切和正確引導輿情提出了更高要求。同時，各級政府部門也積極利用移動互聯網技術與新媒體傳播功能，加強政府網站公眾互動能力。本文分析了交通運輸政府網站如何進一步提升政民互動水平及社會影響力。

關鍵詞：政府網站；政民互動；社會影響力

中圖分類號：D630 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2018）14-0241-02

2013年，國務院辦公廳印發《關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》，要求充分發揮政府網站在信息公開中的平臺作用，要著力建設基于新媒體的政務信息發布和與公眾互動交流新渠道，要健全輿情收集和回應機制等。2017年，國務院辦公廳印發《政府網站發展指引》，明確要到2020年將政府網站打造成更加全面的政務公開平臺、更加權威的政策發布解讀和輿論引導平臺、更加及時的回應關切和便民服務平臺，要求政府網站大力加強解讀回應。2018年，國務院辦公廳印發《2018年政務公開工作要點》，要求圍繞穩定市場預期加強政策解讀，要圍繞社會重大關切加強輿情回應，提高政務輿情回應的主動性、針對性、有效性。穩妥做好突發事件輿情回應工作，及時準確發布權威信息。

當前，隨著互聯網技術的深入發展和信息傳播方式的變革，社會公眾對政府工作知情、參與和監督意識不斷增強，對各級政府部門全面公開政府信息、及時回應公眾關切和正確引導輿情提出了更高要求。

1 交通運輸政府網站公眾互動現狀

現階段，交通運輸政府網站公眾互動總體情況較好，建立了較為完善的互動回應渠道，回應時效與質量有了明顯提高。咨詢答復方面，渠道基本健全，答復質量較高。多數網站能在7個工作日內對公眾留言給予答復，答復內容有理有據、詳細全面，基本能滿足公眾需求；調查征集方面，渠道建設較為完善，實際成效有待提升。多數網站能夠圍繞重大政策制定、社會公眾關注熱點開展意見征集或網上調查。但在活動主題選取和組織上，存在一些不足，主要是活動開展較少，多征集調查結果采納情況公開較少。回應關切方面，渠道較為健全，成效較好。多數政府網站能夠圍繞工作重點和社會關注熱點，通過在線訪談、網上直播等方式進行宣傳解讀，能夠妥善回應公眾質疑、及時澄清不實傳言、權威發布重大突發事件信息。政策解讀方面，解讀力度不斷加大，形式更加多樣。多數政府網站能在重要政策法規出臺后及時發布政策法規解讀信息，個別網站能夠以數字化、圖表、音頻頻等方式予以展現，解讀形式更加多樣。新媒體影響力方面，有效擴展應用，實際效果顯著。多數網站整合利用政務微博、微信發布權威信息，尤其是涉及公眾重大關切的公共事件和政策法規方面的信息。部分網站主動提供各類移動App應用，方便公眾便捷獲取政府服務。

2 有效提升網站互動水平

政府網站要通過積極回應社會關切、完善留言答復系統、建設（優化）智能答復系統、強化征集調查功能、優化在線訪談等方式有效提升政民互動水平。

2.1 積極回應社會關切

重大突發事件發生5小時內，在宣傳部門指導下發布權威信息，并持續更新；及時對社會公眾關注的熱點問題解疑釋惑；對涉及本部門的網絡謠言，要及時發布相關辟謠信息。利用政策解讀、在線訪談、專題專欄等對重大政策信息、發展規劃、民生事項等進行深入剖析，進行正面輿論引導；積極利用移動客戶端、政務微博微信推送回應信息。

2.2 完善留言答復功能

信息公開和解讀回應類欄目應根據工作需要接入統一的互動交流平臺，提供留言評論功能，實現數據匯聚、統一處理。指定專人負責對收集到的留言認真研判，對于已有標準答復口徑的留言，于3個工作日內辦結回復；對于無標準答復口徑的留言，應按程序轉辦至業務部門或相關部門研究辦理，相關部門收到轉辦件后，應在5個工作日內提出答復意見。定期整理留言咨詢及答復內容，進行分類匯總和結構化處理，形成知識庫或常見留言匯編，并實行動態公開。有類似咨詢時，直接推送可供參考的答復。做好留言轉辦件的督促、督查工作，對于逾期未提出答復意見或答復內容出現敷衍推諉、答非所問、質量低的，應以“督辦單”等形式告知辦理部門。做好留言受理反饋情況的公開工作，列清受理日期、答復日期、答復內容以及有關統計分析數據等。留言咨詢系統應具備敏感詞過濾、新留言提醒、轉辦、答復、辦理狀態提醒、督辦、留言分類及統計等功能。

2.3 優化智能問答系統

已建設網站智能問答系統的，應提升系統“自主學習”能力，實現快速理解行業專業問題、自動建模，并將常見問題整理成若干流程診斷型的知識，不斷完善知識庫，回答公眾的常見問題，成為24小時不間斷服務的智能接待員。

擴展知識庫內容，梳理常見留言，全面整合交通法規、政府公開信息、12328全國運輸服務監督電話咨詢回復信息、信用交通數據、行政許可辦結信息、行政權力清單內容等，對信息進行科學分類，并詞條化，提高系統檢索的準確性。

2.4 強化征集調查功能

本部門重大工程、政策措施、規劃計劃、標準規范等出臺前，以及重大民生事項決策前，應通過調查征集類欄目廣泛征求公眾意見。

建立公眾意見建議的審看、處理和反饋等機制，調查征集結束后20個工作日內在政府網站公開征集意見處理結果（含收集意見總數、采納數量），需進行對特定用戶進行回復的，應列清受理日期、答復日期、答復部門、答復內容以及有關統計數據等。

以電子郵箱形式接受公眾意見建議的，要每日查看郵箱信件，及時辦理并公開信件辦理情況。

原則上部門每年組織調查征集類活動應不少于3期。

2.5 優化在線訪談活動

圍繞交通強國、行業重大政策、行業管理和服務新舉措、貼近民生實事等重點工作，以及“領導信箱”、“留言咨詢”、“意見征集”等欄目中的熱點話題、觀點等開展在線訪談。對于相同領域的訪談主題，可以組織“系列訪談”。各部門訪談活動應嚴格按照計劃執行，原則上每年不少于3期，在訪談中開展公眾互動。年底做好訪談總結和執行情況通報工作。

3 增強網站政務服務社會影響力

政府網站社會影響力要通過網站布局設計的合理化、政務服務的個性化、服務終端的普適化、網站建設集約化、搜索引擎可視化、檢索結果精準化等方式來提升。

3.1 網站設計合理化

對用戶訪問行為和訪問路徑等開展大數據分析，總結用戶訪問規律，并與網上政務服務的整體建設思路等結合，對欄目架構、頁面布局、辦事流程、用戶交互體驗等進行優化。

3.2 政務服務個性化

從訪問者“我”的角度出發，通過記錄、分析“我”的訪問和使用習慣，分別針對作為登錄用戶和游客的“我”提供更加智能、個性化的查詢、定制、辦事、咨詢投訴、服務評價等“一站式”服務。

3.3 服務終端普適化

（1）移動端服務升級。除發布交通新聞、提供政府信息公開外，還應適當提供辦事、查詢、互動交流和視頻播放等服務。移動端辦事和查詢的表單應便捷、簡要、有針對性，查詢結果顯示應清晰、簡潔、重點突出。應逐步在移動端建設的辦事查詢服務包括：行政許可事項在線辦理的預約或預受理、行政許可辦理結果查詢、從業人員信息查詢和考試報名、企業資質申報和查詢、運輸工具信息查詢、信用信息查詢、違法查詢、執法人員查詢、行業和地方法律法規查詢、留言咨詢、智能問答等。（2）手機瀏覽器頁面適配。選取重要的、關鍵的信息和使用廣泛的應用系統等進行展示，圖片、音視頻等信息應適當壓縮。使用HTML5語言編寫網頁代碼，自動判斷用戶所處訪問環境，根據不同網頁、設備推送不同的適配引擎代碼，生成最適合當前設備的呈現方式。定期（按照月度、年度）根據機型的更新迭代情況，對適配引擎代碼庫進行相應升級。（3）其他平臺推廣。對接微博、微信等平臺的分享接口，用戶可將感興趣的信息直接進行微博、微信、社區等多渠道的轉載和分享，擴大信息的傳播度。依托移動APP中辦事、查詢系統，在微信“小程序”、微信“城市服務”、支付寶“便民生活”等平臺推廣行業辦事、查詢系統。

3.4 網站建設集約化

各級行業主管部門的內設機構不得單獨建設網站技術平臺。可獨立建設網站的省級行業主管部門應整合其直屬單位信息和政務服務資源。集約化建設的網站，應采用統一的頁面設計風格，建設共性欄目。有需求的，可建設特色欄目。網站運維應分工負責，網站主辦部門負責本部門網站的內容建設、技術維護和安全工作，承辦部門應委派專人負責本部門子站的內容維護工作。

3.5 搜索引擎可視化

加強網站監測、分析工具應用，從政務服務的搜索引擎可見性優化入手，提高政務服務信息的搜索引擎收錄量，從而提升網上政務服務的可見性、可用性和便捷實用性。

3.6 檢索結果精準化

擴大檢索范圍，建立行業相關關鍵詞庫，提高網站自查和校對功能，采用框計算方法，準確識別用戶檢索需求，分別從政務公開、辦事服務、數據、在線訪談、網上直播、交通新聞、視頻、圖片等角度為用戶匹配最優信息資源與服務資源。

4 結語

綜上，交通運輸各級政府要積極利用移動互聯網技術與新媒體傳播功能，不斷加強政府網站公眾互動能力，努力提升政務微博微信、移動客戶端等應用程度，使得內容更加豐富實用，互動程度越來越高，在促進政民互動交流、提升政府公信力與社會影響力等方面發揮積極作用。

參考文獻

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