基于微信的公共圖書館信息服務(wù)發(fā)展探討

郭曉薇

摘 要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)媒體受到了前所未有的沖擊。而在現(xiàn)如今產(chǎn)生的新一代現(xiàn)代社交工具中，微信以其免費性、使用性便利等的特點，成為了當下最受歡迎的應(yīng)用軟件，并在各個行業(yè)和領(lǐng)域產(chǎn)生了十分重要的效果和影響。本文從微信的概念及特點、微信公眾平臺的概念及其與圖書館服務(wù)之間的關(guān)系闡述入手，進而介紹國內(nèi)公共圖書館微信的建設(shè)現(xiàn)狀，討論其具體推送服務(wù)的相關(guān)情況，最后在上述基礎(chǔ)上提出圖書館改善微信信息服務(wù)的幾點建議。

關(guān)鍵詞：微信 公共圖書館 信息服務(wù) 公眾平臺

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）07-00-02

現(xiàn)如今隨著微信在大眾之間的普及，越來越多的圖書館開通了微信公眾平臺，并且取得了非常好的信息服務(wù)效果。公共圖書館微信服務(wù)是否能為普通社會大眾帶來優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)內(nèi)容，是否能夠同樣利用好受大眾歡迎的微信平臺，是我們關(guān)注的熱點話題。因此就必須要從現(xiàn)有公共圖書館微信信息服務(wù)平臺的建設(shè)現(xiàn)狀入手，以此總結(jié)經(jīng)驗并反思不足，從而為公共圖書館微信信息服務(wù)提供一些建設(shè)性的意見。

一、公共圖書館微信服務(wù)相關(guān)概念

1.微信相關(guān)概念及特點

微信是騰訊2011年推出的一款即時通訊軟件，從2017年騰訊旗下的企鵝智庫公布的《2017微信用戶生態(tài)研究報告》來看，截止到2016年12月微信全球共計8.89億月活用戶，而新興公眾號平臺擁有1000萬個，覆蓋了90%以上的智能手機[1]。微信具有眾多功能，它能匹配手機通訊錄、在朋友圈發(fā)布動態(tài)、推送個人活動信息，還能與好友之間進行即時現(xiàn)象的交流。而除了上述的朋友圈與交友功能外，微信還提供許多諸如公眾號服務(wù)、錢包支付等的公共服務(wù)，而如今的微信公眾平臺已成繼微博之后政府、企業(yè)、自媒體等公共組織宣傳的又一重要平臺，并且該平臺業(yè)已開發(fā)自定義菜單功能，以方便管理者進行自主開發(fā)經(jīng)營。

從上述微信的相關(guān)概念來看，其交流既有直接交流又有社會代理交流。直接交流是指交流雙方進行直接聯(lián)系，例如微信群或微信好友之間的實時語音文字交流，而社會代理交流是進行微信交流的交流雙方通過各種信息達到的交流行為。例如某一位好友朋友圈進行轉(zhuǎn)發(fā)的一篇文章進行層層轉(zhuǎn)發(fā)之后到達某一特定用戶的手中，又或者是某個微信公眾號通過其自身的搜集、組織、處理信息之后推送給相關(guān)用戶[2]。而從信息傳播的角度來看，微信信息傳播是一種將大眾傳播和人際傳播結(jié)合起來的傳播方式，它是一種基于朋友圈和興趣圈的傳播，其內(nèi)容更容易得到閱讀和轉(zhuǎn)發(fā)。

2.微信公眾平臺的相關(guān)概念及功能概述

微信公眾平臺是騰訊為企業(yè)、政府、組織、自媒體提供的信息推廣平臺，其能夠與用戶建立起線上線下的緊密聯(lián)系，進行形象推廣和品牌宣傳。微信公眾號能通過推送信息、交流界面、自定義菜單等功能為相關(guān)用戶提供服務(wù)，從而實現(xiàn)用戶與組織機構(gòu)的直接信息交流。而新開發(fā)的關(guān)鍵詞回復(fù)功能，能夠幫助用戶解答普遍疑問的同時，也能為其建立一個靈活的交流平臺[3]。其公眾號平臺的推送服務(wù)，能為用戶推送相對感興趣的信息內(nèi)容；自定義菜單功能，能為用戶提供個性化信息內(nèi)容自助服務(wù)。

二、公共圖書館信息服務(wù)與微信公眾平臺

1.微信信息推送服務(wù)

公共圖書館可以利用微信公眾號的信息推送功能，發(fā)布館內(nèi)通知公告、活動推廣、圖書推薦等內(nèi)容，這一功能相當于圖書館的電子移動公告欄，讓關(guān)注此圖書館公眾號的用戶能夠隨時隨地地了解到圖書館的動態(tài)，從而知悉圖書館各項活動的時間、地點以及細節(jié)，實現(xiàn)了廣大用戶與圖書館之間線上線下的交流互動，從而提高公共圖書館活動的參與度[4]。

2.微信信息咨詢服務(wù)

圖書館可以利用微信公眾號的會話界面和自定義菜單進行信息咨詢服務(wù)。會話界面分為關(guān)鍵自動回復(fù)和后臺人工回復(fù)兩種回復(fù)方式，具有臨時性和隨意性。自動回復(fù)的時間快，能回答用戶提出的普遍一般問題；但當用戶在向公眾號提出較復(fù)雜的問題時，自動回復(fù)系統(tǒng)將難以識別，這時候的工作人員會稍后解答。因此自動回復(fù)速度較快但只能回答普遍性基本問題，人工回復(fù)的針對性強、質(zhì)量高，但耗時長[5]。而為了更好地回答用戶問題，大多圖書館已開發(fā)了各種咨詢菜單，以幫助更多用戶能夠又快又好地享受信息咨詢服務(wù)，例如讀者留言區(qū)、用戶討論社區(qū)等，其既能夠提供公共圖書館的解答辦法，又能為用戶提供一個線上交流平臺。

3.數(shù)字閱讀服務(wù)

公共圖書館能夠通過菜單選項和推送服務(wù)，提供數(shù)字化移動閱讀資源，在推送服務(wù)中可以利用文字、圖片、音頻、視頻等多種要素，配以優(yōu)質(zhì)的排版技術(shù)和精彩的閱讀資源，為用戶提供別具一格的碎片化閱讀體驗[6]。公共圖書館的微信推送以用戶滿意需求為基本出發(fā)點，涵蓋包括散文、故事、生活、美文、時事資訊等多種文章體裁類型，與一般的公眾推送信息內(nèi)容相比，更顯公共圖書館的文化性格。

4.微信自定義菜單服務(wù)

公共圖書館利用自定義菜單的強大功能，擴展多項內(nèi)容服務(wù)，包括圖書館簡介、圖書館位置、開放時間、聯(lián)系電話、乘車路線，以及圖書館相關(guān)活動查詢、服務(wù)導(dǎo)引等信息都可以在自定義菜單選項中進行查閱。其自定義菜單服務(wù)還包括個性化咨詢菜單以及具備海量數(shù)字資源的數(shù)字閱讀菜單，自定義菜單服務(wù)功能在為公共圖書館的公眾號增加更高質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)容的同時，也實現(xiàn)了很好的用戶黏性[7]。

三、公共圖書館微信服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀

1.公共圖書館微信開通情況

經(jīng)調(diào)查截至2016年底，全國31個省級公共圖書館中有27個開通微信服務(wù)號，開通率為87%，其中24個獲得了認證，認證率為89%；而全國291個市級圖書館中有140個開通了微信服務(wù)號，開通率為48%，其中103個獲得認證，認證率為74%[8]。

2.圖書館微信規(guī)范情況

公共圖書館微信的基本信息，包括其微信名稱、微信號、頭像、功能介紹、自動回復(fù)等功能是公共圖書館留給社會大眾的第一印象[9]。據(jù)統(tǒng)計所有圖書館都設(shè)置了微信名稱，在微信號設(shè)置方面，已設(shè)置的微信公眾圖書館平臺都含有“l(fā)ib”、“tsg”和省市的拼音縮寫；在微信頭像設(shè)置方面，大多數(shù)圖書館采用圖書館名稱加logo的形式，有些圖書館將自身館的照片作為圖像，還有些圖書館利用書的文化符號作為圖像。[10]

3.公共圖書館微信服務(wù)功能介紹

大部分公共圖書館微信公眾號都在功能介紹欄介紹了圖書館微信服務(wù)的內(nèi)容，以方便廣大用戶了解內(nèi)容并決定是否關(guān)注，例如上海市圖書館就將該館微信功能分點敘述，詳細系統(tǒng)地介紹了該館的微信功能。有些圖書館則言簡意賅地將該館簡介放在功能介紹處，或者寫上圖書館的開放時間、聯(lián)系方式、官方網(wǎng)址wifi密碼等基本信息[11]。

4.微信公共圖書館訂閱號

微信訂閱號的主要目的是方便進行信息推送，而訂閱號的服務(wù)重點是推送服務(wù)。選擇微信訂閱號的公共圖書館，則希望通過每日的信息推進能夠與用戶保持緊密的聯(lián)系，服務(wù)重點是為用戶推送圖書館信息資訊，包括與圖書館服務(wù)相關(guān)的各類信息、數(shù)字閱讀資源，保證用戶每天能看到新鮮的有價值的碎片化信息。

5.微信公共圖書館服務(wù)號

圖書館微信服務(wù)號的主要目的是為用戶提供服務(wù)，服務(wù)號的服務(wù)重點是菜單服務(wù)，通過優(yōu)化自定義菜單的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，為微信圖書館用戶帶來全新的移動服務(wù)體驗。而推送次數(shù)有限制，因此符號的推送內(nèi)容多與圖書館活動有關(guān)，數(shù)字閱讀資源方面涉及較少，這也使得圖書館服務(wù)號在該館活動的宣傳推廣方面比訂閱號更好。

四、公共圖書館信息服務(wù)推送相關(guān)情況

1.圖書館推送時間分布規(guī)律

將推送的文章進行月份和時刻統(tǒng)計之后發(fā)現(xiàn)，推送次數(shù)隨月份的變化趨勢并不明顯，12月份、1月份和2月份的推送次數(shù)較少，其余月份推出次數(shù)相差不明顯，這與公共圖書館人員上班時間大致吻合。而按時刻表統(tǒng)計的分布圖變化幅度較大，在上午9點到10點之間有一個推送小高峰，在下午4點到5點之間又是一個推送小高峰，這說明公共圖書館的微信平臺十分關(guān)注用戶的閱讀習(xí)慣，把握推送的最佳時間，提高信息閱讀的可能性[12]。

2.公共圖書館推送內(nèi)容分析

2.1服務(wù)信息推送

為滿足讀者對館內(nèi)信息的需求，推送與圖書館相關(guān)信息是微信推送的主要目標任務(wù)。據(jù)調(diào)查館情動態(tài)、資源推介、活動通知、活動推廣是公共圖書館推動的主要內(nèi)容，其中資源推薦包括館內(nèi)期刊、書單、圖書、電子書、電子資源、特色館藏資源等，活動推廣包括圖書流動車、真人圖書館等特色活動。

2.2數(shù)字閱讀資源推送

許多公共圖書館的微信號為用戶提供數(shù)字閱讀資源，以方便充實推送內(nèi)容，并盡可能達到閱讀量的最大化。各館的數(shù)字閱讀推送信息多種多樣，包含文人讀書、生活隨筆、娛樂新聞、暖心故事、天文地理等等內(nèi)容，其來源渠道也復(fù)雜多樣，來源于知乎、豆瓣、微博以及各種電子雜志。

五、公共圖書館改善微信信息服務(wù)的建議

1.要實現(xiàn)規(guī)范化管理，制定正確的發(fā)展戰(zhàn)略

在現(xiàn)如今的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，空間和時間的限制已不再成為人們享受圖書館服務(wù)的障礙，微信的出現(xiàn)為圖書館開展移動服務(wù)提供了良好的平臺。公共圖書館在開發(fā)微信平臺時要處理好服務(wù)本館讀者和服務(wù)全體公眾之間的關(guān)系，根據(jù)各館的具體情況，制定好正確的微信平臺發(fā)展策略，選擇好合適的公眾號類型和推送信息內(nèi)容。要以滿足本館讀者的服務(wù)需求為首要條件，在此基礎(chǔ)上，拓展服務(wù)內(nèi)容，將公共文化服務(wù)服務(wù)到全體公眾。

2.要規(guī)范好微信服務(wù)的信息設(shè)置

圖書館微信平臺的管理者要做好基本信息的規(guī)范化管理設(shè)置，設(shè)置要規(guī)范、標準、醒目，以便讀者通過微信平臺及時了解圖書館的活動信息，并進行館藏查詢、借閱、續(xù)借等自助服務(wù)。而對于基本功能的介紹，應(yīng)盡量詳細具體地說明微信平臺的用途及服務(wù)內(nèi)容，旨在讓用戶對公眾號的用途有所認識，引起他們的關(guān)注。

3.將圖書館微信平臺進行有效推廣

在進行了發(fā)展道路和方向的選擇，并規(guī)范了基本信息設(shè)置之后，公共圖書館的關(guān)鍵工作是做好公共圖書館的微信平臺宣傳工作，以使大眾接觸了解這一新興的服務(wù)工具、深入了解該平臺的各項服務(wù)內(nèi)容。通過各種渠道推廣微信平臺，例如在圖書館內(nèi)擺放宣傳牌，并在讀者服務(wù)窗口貼上微信二維碼信息，爭取將盡可能多的讀者轉(zhuǎn)變?yōu)槲⑿牌脚_的忠實用戶。其次也要充分利用好微信的推送功能，將每篇文章尾部加入二維碼信息，在進行圖書館活動宣傳時，進行線上推送和線下組織相結(jié)合。也可通過與其它社交媒體進行聯(lián)合宣傳的方式拓展各種渠道，宣傳圖書館的服務(wù)內(nèi)容和微信形象。

4.創(chuàng)新、優(yōu)化推送形式和推送內(nèi)容

只有排版精美的推送形式和豐富的閱讀內(nèi)容才會引起用戶的閱讀，才會提升推送信息的閱讀量。就推送形式而言，純文字推送的講座信息、活動信息等的內(nèi)容過于單調(diào)，在現(xiàn)如今的移動互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時代，不經(jīng)過任何修飾的純文字信息，已經(jīng)很難吸引大眾的眼球。因此大部分圖書館會選擇文字配上圖片的推送形式，將文字進行合理分段，并配上與主題相關(guān)的各種圖片，有時還會在文章開頭插入一首與主題相符的音樂，讓用戶邊聽邊讀，以提高閱讀享受。

圖書館也要在原有的基礎(chǔ)上創(chuàng)新推送內(nèi)容，擴大文化影響力。圖書館除了推送本館信息外，還可以提供數(shù)字閱讀信息的推送。圖書館可以搜集網(wǎng)上的熱門帖子、精彩故事等點擊率高的文章后進行再加工，標明出處后推送給用戶，以提高閱讀量。在進行數(shù)字閱讀推送時，要把握好恰當?shù)耐扑蜁r間，推送的閱讀資源要新穎，標題構(gòu)思要新鮮，保證用戶的持續(xù)好感。

總而言之，公共圖書館的微信信息服務(wù)顛覆了傳統(tǒng)的圖書館閱讀服務(wù)形式，實現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的平臺轉(zhuǎn)移，拓展了新的、符合時代發(fā)展的服務(wù)方向，為用戶使用傳統(tǒng)圖書館資源和服務(wù)提供了便利。與此同時，圖書館的文化形象和地位得到宣揚和提升。而在推動實現(xiàn)公共圖書館微信信息服務(wù)的過程中，各公共圖書館也呈現(xiàn)了良莠不齊的服務(wù)水平，這就需要各圖書館針對自身的發(fā)展實際進行微信信息服務(wù)改善，使服務(wù)都能真正滿足用戶的需求。

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