新媒體時代輿情管理與應(yīng)對格局

邢繼雯

中圖分類號：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）07-000-01

引言

習(xí)近平總書記多次強調(diào)，“過不了互聯(lián)網(wǎng)這一關(guān)，就過不了長期執(zhí)政這一關(guān)。”“各級黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”“對廣大網(wǎng)民，要多一些包容和耐心。讓互聯(lián)網(wǎng)成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道。”我國網(wǎng)民已達(dá)7.31億，低頭一族“無微信不生活”已是新常態(tài)。面對這么多的“吃瓜群眾”，黨的各級領(lǐng)導(dǎo)干部，理應(yīng)把“應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力”作為提高黨性修養(yǎng)、增加執(zhí)政能力的必修課，始終做到心中有網(wǎng)、心中有民、心中有數(shù)、心中有誠意，努力提升知網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)的水平。

一、領(lǐng)導(dǎo)干部面對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)有的觀念

1.真誠

人心是最大的政治。政府對輿情越真誠，群眾對政府就越信任，幸福感和獲得感就越強，打分就會越高。為避免出現(xiàn)“輿情一來就抓瞎”的狀況，就要努力做到：不懼不怕，積極應(yīng)對，敢于直面壓力，認(rèn)真分析、化消極因素為積極因素，變被動為主動；不慌不忙，沉著應(yīng)對，未經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查分析，不亂下結(jié)論；不躲不藏，勇敢應(yīng)對，第一時間站到公眾面前，回應(yīng)社會關(guān)切，還原事實真相，盡最大限度傳播正面聲音，避免非主流的雜音、噪音廣泛傳播；不掩不拖，及時應(yīng)對，把握時度效，在“黃金時間”公布相關(guān)信息，敢于揭露事實真相，敢于接受批評，敢于承認(rèn)失誤，贏得民眾諒解，而不是封鎖消息、武力彈壓、激化矛盾，杜絕“小事拖大，大事拖炸”；不縱不容，依法應(yīng)對，保持打擊、懲處的高壓態(tài)勢，依法依規(guī)嚴(yán)打不良媒體和個人胡亂捏造網(wǎng)絡(luò)謠言，進一步凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

2.自信

而這輿論自信又來源于何？那是因為心中無愧、心中無鬼，敢于向錯誤亮劍、敢于向自己開刀，有錯必糾、有錯就改；那是因為相信法律，相信網(wǎng)民相信法律；那是因為相信自己，相信自己對法律的堅守，相信自己的堅守能贏得網(wǎng)民的認(rèn)可；那是因為相信我國的法治建設(shè)正一天天進步，相信全面依法治國的偉大理想必將實現(xiàn)。

有錯，我們不怕，有錯就改。不可否認(rèn)，當(dāng)前中國司法現(xiàn)狀仍然存在許多問題和不足，人民還有許多不滿意的地方。但是，在全面依法治國、全面從嚴(yán)治黨、全面深化改革的大背景下，特別是司法體制改革試點以來所破解的一系列難題，必將推動中國的司法自信邁向新的臺階。

3.簡明

我國的傳統(tǒng)文化強調(diào)委婉含蓄。在社會交際生活中，處處需要含蓄委婉的交談。學(xué)會含蓄，懂得委婉，可增強我們的交際效果。可以說，委婉含蓄的語言實在妙不可言。但是在面對突發(fā)輿情的時候，特別是一些情況說明的時候，我們就要表達(dá)清晰，同時也要有清晰的要求。把能報道出去的話進行清晰的說明和要求。對輿情來說，要想效果好、作用明顯，無非幾個方面，一是迅速，二是簡明，三是正面，四是整改，五是道歉。反過來說，就是不回避、不拖延、不推諉、不敷衍，讓輿論和公眾感覺自己的誠懇、感覺自己的擔(dān)當(dāng)。如果能夠按照這樣的思路去做，輿情也就不會發(fā)酵，問題也就不會越來越復(fù)雜、矛盾越來越尖銳。

二、領(lǐng)導(dǎo)干部的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用策略

1.及時發(fā)布，正面回應(yīng)

市場經(jīng)濟條件下，在經(jīng)濟利益的驅(qū)使下，為了出彩，個別媒體使出了渾身解數(shù)，“化平淡為神奇、化粗糙為精美”，依靠“罵人、獵奇、媚俗···”等等怪招迭出，目的就是要博取大家的眼球，增加點擊量和關(guān)注度。現(xiàn)實中，個別記者、媒體在利益的驅(qū)動下追求“沖擊力”的結(jié)果。他們不管內(nèi)容如何，把自己的本質(zhì)職責(zé)拋到腦后，把謀求利益擺在首位，還使得有些不是記者的人也去冒充記者，獲取不法利益。真可謂是物語橫流，亂象橫生。

特別是一旦某個突發(fā)事件來勢兇猛，整個事件過程發(fā)展變化迅速，有時甚至無章可循或者沒有先例可以借鑒，而且由于信息不暢通或者不全面，其發(fā)展與結(jié)果往往帶有不確定性，難以預(yù)料。加之突發(fā)事件巨大的破壞性、危害性及其負(fù)面影響，突發(fā)事件一旦發(fā)生，時間因素就顯得尤為重要。政府是公共信息最大的擁有者和控制者，尤其是在應(yīng)對突發(fā)事件的過程中，政府更是處在核心地位，這使得政府在突發(fā)事件的應(yīng)對中具備了實現(xiàn)信息公開的可能性。而且突發(fā)事件具有影響社會秩序的潛在危險，應(yīng)對必須迅速準(zhǔn)確，這更決定了政府及時和正面公布相關(guān)信息的高度必要性。因此，各級領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該注重以下幾個方面以有效應(yīng)對負(fù)面報道：

第一，轉(zhuǎn)變思維方式，以正面的方式面對媒體，不應(yīng)該隨意拒絕媒體的采訪，只有主動向媒體傳遞正確的信息加以引導(dǎo)，媒體才有可能認(rèn)為你有誠意解決問題，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至謊言才有可能的得到平息。

第二，借鑒新聞發(fā)言人的做法。確定一個熟悉本單位情況的人來接待記者，統(tǒng)一管理和發(fā)布重要信息。也就是規(guī)定如何與媒體打交道，本單位中哪些人有權(quán)利接受媒體采訪誰能代表本單位對媒體講話等等。這樣做的目的是，碰到發(fā)生重大事件時，統(tǒng)一對媒體的口徑，用一個聲音講話，避免在媒體面前一個人一個觀點，說法不一，前后矛盾，造成于己不利的后果。

第三，做好應(yīng)急預(yù)案。就是在負(fù)面報道出現(xiàn)之前，就準(zhǔn)備好應(yīng)對的措施。就是要隨時可以啟動的“解決方案”，在最短的時間內(nèi)采取應(yīng)對措施，以降低負(fù)面影響的程度，甚至將負(fù)面報道轉(zhuǎn)化為有利的報道。

自媒體時代，輿論引導(dǎo)尤其是突發(fā)事件處置的關(guān)鍵，往往在于誰先第一時間發(fā)聲。政府信息發(fā)布時間的早晚直接影響著民眾對政府處理事件的態(tài)度和信心。更為嚴(yán)重的是，真相缺位造成的“真空地帶”可能被各種謠言填補。做突發(fā)事件的“第一定義者”，消息發(fā)布不滯后，敏感事件不失聲，是政務(wù)新媒體面對突發(fā)公共事件時必須堅持的原則。

2.權(quán)威準(zhǔn)確，持續(xù)發(fā)布

一般在輿情發(fā)生后，突發(fā)事件敏感度高、影響力大，容易引起公眾和媒體的高度關(guān)注。在面對突發(fā)事件的時候，對事態(tài)發(fā)展的及時了解是人們做出各種行為選擇的基礎(chǔ)，而來自政府的信息無疑具有最大的權(quán)威性。因此，只有政府對事態(tài)信息及時、準(zhǔn)確、持續(xù)地發(fā)布，人們在經(jīng)歷突發(fā)事件的過程中才能避免恐慌和盲目。

同時，面對意識形態(tài)、虛擬社會領(lǐng)域的復(fù)雜形勢，從某種意義上說，誰掌控了輿論，誰就掌握了處置突發(fā)事件的主動權(quán)。因此，要深入研究新形勢下社會輿論環(huán)境、輿論格局、社會心態(tài)以及人們思想觀念發(fā)生的深刻變化，深入研究新形勢下各種受眾群體的接受習(xí)慣和心理特征，堅持正面引導(dǎo)，建立健全突發(fā)事件宣傳報道機制。

第一，建立和完善信息公開機制。流言是突發(fā)事件的催化劑，而信息公開、正確的輿論導(dǎo)向是遏制留言傳播的根本途徑。為此，必須堅持信息公開，遏制留言傳播。要及時公開社會熱點、焦點問題，及時公開政府對熱點、焦點問題的態(tài)度，滿足公眾知情權(quán)的需要。這是民主政府的職責(zé)，也是防止信息失真、被誤傳、謠言的舉措。

第二，建立和完善信息處理機制。各級政府應(yīng)當(dāng)建立或者確定本地區(qū)統(tǒng)一的突發(fā)事件信息系統(tǒng)，匯集、儲存、分析、傳輸有關(guān)突發(fā)事件的信息，并與上級人民政府及其有關(guān)部門、下級人民政府及其有關(guān)部門、專業(yè)機構(gòu)和監(jiān)測網(wǎng)點的突發(fā)事件信息系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通，加強跨部門、跨地區(qū)的信息交流與情報合作。

第三，建立和完善信息傳播機制。在突發(fā)事件出現(xiàn)以后，一是要有效控制信息導(dǎo)向。二是要大力消除謠言。三是要構(gòu)建媒體、政府、公眾互動平臺。四是要完善突發(fā)事件新聞發(fā)布制度，規(guī)范新聞發(fā)布工作，及時正確的引導(dǎo)社會輿論。

第四，建立和完善信息監(jiān)督管理機制。要嚴(yán)格遵守中央有關(guān)重大突發(fā)事件的新聞宣傳紀(jì)律，對重大矛盾糾紛、重大案情和重大突發(fā)事件的新聞報道進行嚴(yán)格審批，對未經(jīng)批準(zhǔn)進行失實報道計劃矛盾的，實行責(zé)任倒查和追究。防止炒作，防止妖言惑眾，化解突發(fā)事件危機。

3.團隊作戰(zhàn)，形成矩陣

面對洶涌的輿論，單憑某一個或幾個政務(wù)微博微信有時難以化解危機，必須協(xié)同聯(lián)動，形成矩陣效應(yīng)，依托各級政務(wù)新媒體，傳遞主流聲音，滿足社會各界對事件的信息需求。如北京“7·21”暴雨災(zāi)害發(fā)生后，@北京新聞辦、@北京消防、@水潤京華、@平安北京、@交通北京與16區(qū)縣政務(wù)微博持續(xù)不斷發(fā)送雨情信息、救援詳情等，深度介入輿論場，在輿論引導(dǎo)中占得先機。又如，2014年12月31日晚發(fā)生的上海踩踏事故中，@上海發(fā)布、@健康上海12320、@警民直通車—上海、@上海黃埔、@上海安監(jiān)、@樂游上海等政務(wù)微博按照各自部門職責(zé)聯(lián)動發(fā)布事件的各方面情況，合力形成綜合的權(quán)威信息發(fā)布矩陣，爭取了輿論的理解與支持。必要時，政務(wù)新媒體還需加強與其他主體之間的縱向聯(lián)動，尤其是與機構(gòu)、媒體官微的溝通與互動。

加強流程管理，提高官微管理人員媒介素養(yǎng)。個別政務(wù)新媒體言辭不當(dāng)甚至惡語傷人，不僅未能緩和事態(tài)，反而“火上澆油”，甚至引發(fā)次生輿情。例如，在麗江因旅游亂象深陷輿論漩渦之時，麗江古城區(qū)委宣傳部官方微博@古宣發(fā)布怒懟網(wǎng)民：“你最好永遠(yuǎn)別來！”又如，山東聊城于歡“故意傷害案”中，輿論不滿所指向的焦點本在聊城地方法院和公安，濟南市公安局官微的“世事多奇葩，毛驢懟大巴”卻引火燒身導(dǎo)致輿情倒灌。許多事件都是官微運維無序管理不善，官微管理人員缺乏職業(yè)素養(yǎng)，發(fā)布時機、方式不當(dāng)，技巧不足所致。完善官微發(fā)布流程管理，加強人員教育勢在必行。

領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)切實提高自身的新聞素養(yǎng)，善于運用自媒體推動工作，提高與媒體打交道的能力，也是提升干部執(zhí)政能力的新要求和必修課。