醫院自助醫療系統在數字化門診中的應用探討

鄧海音 蘇 慧

[文章編號] 1672-8270(2018)08-0090-04 [中圖分類號] R-058 [文獻標識碼] A

隨著醫療改革的不斷創新，醫院信息化建設對改善醫療服務質量、提高診療效率、加強醫院內部管理以及提升門診就診效率有著重大的意義[1]。目前，自助式服務模式已被引入到醫療行業中，這種自助服務醫療模式主要體現為自助終端服務機(即自助機)和手機應用程序(application program，APP)，可同時完成在醫院就診患者的繳費、預約、掛號及各種檢查信息查詢，以緩解患者“三長一短”就醫難的現象[2-4]。

數字化門診是基于網絡化的運營模式，以信息化技術為載體，通過信息的采集、傳遞、處理和存儲達到數字化醫院的管理要求，是網絡化時代的必然產物，較傳統的醫療模式更能滿足大多數患者的就醫需求。自助醫療模式在數字化門診的運用，能夠幫助患者通過信息化手段自主完成多項就醫環節，提高就診效率、節約醫院人力，在一定程度上優化門診就醫流程，提高了患者滿意度[5]。

1 自助醫療在數字化門診中的體現

1.1 手機APP和自助服務一體機

(1)手機APP。手機APP是智能手機上安裝的軟件，而“掌上盛京”是研究者所在醫院為廣大患者提供的一款定制的預約就診應用軟件，體現以患者為中心的服務理念，最大程度上簡化就醫流程，提供優質的醫療服務環境。

(2)自助服務一體機。醫院率先推行使用“銀醫互聯自助服務系統”，將“二代居民身份證”用作“虛擬就醫卡”就診。通過自助機的簡單操作，患者可以在各樓層自助機上辦卡、補卡，完成掛號、預約取號、信息查詢等流程，排長隊掛號的難題將就此得到解決。同時，患者能夠享受到在診間繳費、自助繳費和全程短信導醫服務(如圖1所示)。

圖1 自助機首頁界面圖

1.2 診前自助服務

(1)醫院簡介、院內導航及醫生簡介板塊。在手機APP“掌上盛京”首頁中，醫院簡介板塊對醫院的院史、技術實力、人才儲備及科研教學進行詳細說明。院內導航介紹各個院區的樓層分布，方便患者了解醫院地形，節約時間，減去了盲目尋找并到處詢問的現象。醫生簡介，在此板塊包括醫生專業特長、出診時間、排班信息，患者可以根據自己的病情癥狀選擇相應的醫生(如圖2所示)。

圖2 “掌上盛京“首頁界面圖

(2)預約掛號。通過手機及自助機可對未來3個月的預約時間進行選擇，查詢醫生簡介選擇擅長自己疾病的醫生進行掛號。手機APP“掌上盛京”及自助機號點同步，可使用任何一種方式進行預約。其中，自助機掛號需要持二代身份證，通過用戶身份識別后選擇掛號類型，如專家號或普通門診，選擇預約日期、科室和醫生姓名，支付掛號費之前需要確認掛號信息是否準確，確認無誤后進行繳費。如果患者無身份證，可在自助機上辦理就醫卡，其余步驟與持身份證的操作相同。自助機預約掛號的實現幫助患者明了預約掛號的方向，簡單的操作流程解決了患者掛號難的問題[6]。

(3)就醫流程。手機APP“掌上盛京”預約流程為患者持二代身份證實名注冊，選擇疾病相關科室、就診日期的出診醫生，并選擇適合自己的就診時間，最后通過一網通銀行卡、支付寶和微信三種支付方式進行繳費。就診當日根據預約時間憑患者本人身份證直接就診，無需再到自助機取號或到人工窗口領取掛號票。這兩種自助醫療可以分散患者人流，縮短排隊領取掛號票的時間，減少冗繁的就醫程序，使患者就醫更加方便快捷[7]。如果有特殊情況不能就診，可在就診日零點之前退號并退款，減少了患者往返醫院的次數，從根本上簡化了就醫流程[8]。

1.3 就診中全程可視

(1)候診情況監測。通過手機APP“掌上盛京”觀測就診序號并預估候診人數，患者可以預計就診時間，減少在醫院里的盲目等待，并做好就診的心理準備。行動緩慢的老年患者可以提前準備，工作繁忙的年輕人可以按時前來就診，在很大程度上縮短了患者候診的時間，同時也避免了過號重新排隊的情況，有利于患者合理安排時間，提升患者的就醫感受，使患者充分體驗自助系統所帶來的便利服務[9]。

(2)就診歷史實時回顧。自助醫療實施實名制注冊、掛號，有效地收集了患者的醫療信息，保持了患者病史的一致性。就診過程中可以隨時查找既往的掛號信息、化驗報告和就診病志記錄。實施就診歷史的回顧使得醫生對患者的病程有個整體的概念，根據患者的病程制定治療方案和完整的診療建議[10](如圖3和圖4所示)。

圖3 歷史掛號信息界面圖

圖4 化驗報告追蹤示圖

1.4 就診后一站式服務

(1)自助繳費?；颊呔驮\結束后，可通過自助機和手機APP“掌上盛京”完成自助繳費。點擊繳費選項，用已綁定好的銀聯卡、支付寶或微信進行付費。付費成功后，可通過身份證或就醫卡到檢查地點、藥房及檢驗科完成付費相關事宜。自助醫療提供多種繳費方式，患者可以自由選擇適合自己、方便快捷的交費方式，縮短患者排隊時間，從而減少窗口人工收費的排隊人數，節省了醫院的人力成本，提高患者的交費效率，提升患者就診的舒適性[11]。

(2)導診信息一鍵查詢。自助服務系統提供智能導航服務功能，患者可以通過手機APP“掌上盛京”和自助機找到檢查相關科室的地理位置，通過選擇目的地區域，系統就會顯示最短的路線設計，并提供短信服務，包括就診時間和檢查地點，方便患者準確定位檢查區域位置[12]。一鍵式導診信息查詢為患者提供方便準確的就診順序，使得整個就醫流程更加順暢簡明。

(3)檢驗結果查詢和打印。患者及時取得檢驗報告對于臨床醫生診斷疾病具有很重要的意義[13]。患者檢驗結果出來時，可以第一時間接受到短信通知，告知某項的化驗結果已出，自助機和手機APP“掌上盛京”均可查詢檢驗結果，避免患者到自助機處反復查詢，自行安排時間打印報告單，徹底改變了需要人工打印報告的就診模式，從而提高就醫的舒適性，提高就診效率，保護患者的隱私，使得整個就醫過程更加人性[14](如圖5所示)。

圖5 通知短信界面圖

2 自助醫療在數字化門診中的應用優勢

2.1 縮短就醫時間提高就醫感受

自助服務系統便于患者自行操作，預約掛號可以提高掛號的準確性，解決了現場一號難求的掛號場景。自助繳費縮短了繳費排隊的等候時間，緩解排隊壓力，改善服務質量，提高患者的就醫感受[15]。自助服務系統做到了優化掛號、繳費、查詢及打印報告的就醫流程，提高了醫院的醫療效率和服務水平[16]。

2.2 緩解門診護士工作壓力減少人力資源成本

原有的就醫模式下，門診護士承擔著大量的詢問工作及對患者就醫流程的正確引導。自助醫療查詢系統可以滿足患者的詢問需求、掌握相應科室地理位置及醫生簡介，從而緩解導診、分診護士的工作壓力。自助繳費功能可以減輕窗口排隊帶來的困擾，自助平臺有效解決人流高峰期排長隊的難題，從掛號、檢查及繳費均可自行完成，從而也節約了醫院收費處等部門的人力成本[17-18]。

2.3 實名制就醫確保醫療安全

自助醫療要求患者實名制注冊、掛號，一定程度的規范了患者身份信息的正確，讓門診診療安全系數得以提高。在如今就醫難、掛號難的醫療環境下，遏制了“黃牛黨”在醫院門診的存在，降低了擾亂社會秩序的危害性[19]。同時，自助服務系統對患者私密性的醫療信息起到保護作用，防止患者信息的流失，保護了患者的合法權益。同時，實名制就診最大程度的保持了患者就診信息的連貫性和準確性，方便醫生掌握患者在醫院所有的醫療相關信息[20]。

3 結語

隨著醫療改革的不斷深入，要求各級醫療機構改進預約服務，壓縮取號與預約就診間隔時間，實現預約掛號多樣式，全面開展實名預約，優化門診預約流程[21]。通過自助預約、掛號、繳費、檢查等模式開展，提高了患者的滿意度和認知度的同時也為醫院做出一定的宣傳。數字門診系統徹底改變了傳統門診的就醫模式，不斷創新優化就醫流程，能夠為現代化醫院管理提供準確的數據依據，從而加快醫院的內部發展和全面建設，為醫院的精細化管理搭建數字化平臺[22]。然而，自助醫療仍存在其不足之處，由于自助服務具有一定的科技含量，傳統的醫療模式根深蒂固，新興的自助醫療缺乏人機互動，對于年齡較大、文化水平較低的患者提出了更高的要求。醫院需要加強宣傳力度，可將自助機放置于醫院較為醒目的位置，安排工作人員在自助服務系統處加以引導，利用各種網絡平臺進行宣傳，醫院可通過做宣傳冊或海報的方式演示使用方法，使患者更容易理解，正確引導患者使用自助服務系統，從而體會到自助醫療帶來的快捷與方便。