加油站現場服務與管理特征芻議

劉濤

摘要：在我國市場經濟持續發展的影響下，我國人們的生產生活質量持續提升，國內汽車使用量也日益增多，進而為國內成品油銷售市場拓寬了健康、優質的發展空間。提升加油站現場服務的整體效率、質量水平是當前國內加油站提升市場競爭力的重要舉措，更是促進我國石油產業規模的持續拓展的重要力量。本文針對當前加油站現場服務與管理的基本特征和現狀進行分析，進而針對如何加強現場服務管理質量進行了對策探討。

關鍵詞：銷售市場；加油站；現場服務；管理特征

引言：

加油站作為石油企業的零售終端，現場管理的好壞直接決定著加油站的經營與發展。當前基于人們生產生活水平的快速提升，對汽車使用率的日益增加，石油已成為人們日常生產生活中不可或缺的重要資源，而加油站的建設則是可以為當地人們提供優質、便捷的加油服務的核心機構，更是當前我國石油企業經營活動的核心實施基地。基于對加油站現場服務與管理的質量提升，推動加油站的品牌建設進程，促進加油站營銷工作的健康發展，進而有效促進我國石油企業的健康穩定發展。

一、加油站現場服務與管理的重要性

近年來，隨著我國社會經濟建設的健康發展，國內人民群眾的生產生活質量得到了明顯改善，基于市場上諸多行業對石油資源的需求提升，群眾也逐漸提高了對加油站現場服務水平的標準。通過有效增強加油站的現場服務水平，實現有效增強國內石油企業的經濟效益的同時，也能有效推動當前石油企業的品牌建設目標進程。加油站在實際的生產運營過程中，必須充分滿足消費需求，得到客戶的滿意、認可，進而才能夠擁有忠實的客戶，確保石油企業的市場競爭力得到有效提升。成品油銷售工作，是提升加油站經濟效益的重要來源，客戶更關注加油站的現場服務。因此，必須通過為客戶提供專業化、便捷化、優質性、標準化的現場服務，才可以確保加油站得到客戶的廣泛認可，建立穩定的客戶群體。

二、當前加油站現場服務與管理過程中存在的問題

（一）主動服務意識有待提高方面

當前由于從事加油現場服務工作的勞動人員，大部分并未經過專業的職業訓練，不具備優秀的主動服務意識和專業素質。此外，加油站的勞動報酬與其他服務行業相比，存在一定的差距，且在現場服務的過程中，所涉及到的服務工作內容較多，服務人員的工作壓力較大，服務內容較繁瑣，導致員工缺乏積極性。再加以加油站缺乏專業服務管理指導，導致諸多加油現場的服務人員嚴重缺乏主動服務意識。此外，由于開展現場服務質量管理人員諸多都是石油企業的元老級員工，不具備先進的服務觀念，認為只要做好本職工作就可以，并未重視主動服務的重要性。進而在工作內容、服務規范的規劃中，較低程度的落實主動服務。

同時，諸多服務人員因未經過專業的服務規范指導，且加油站也并未健全服務工作的管理制度，導致服務人員在工作過程中，對自己的言談舉止并未進行自覺控制，例如在與客戶的溝通中，因為用詞不當、語句激烈等原因，導致客戶對該加油站留下不好的印象。

（二）現場服務工作未得到規范

由于石油企業（加油站現場）本身的產業性質，必須通過提升服務人員的營銷管理水平來增強企業經濟效益，但因加油站現場服務的工作環境較差、且具有一定風險，導致高素質的工作人員不愿低薪參與其中，而加油站為了減少用工成本，大多使用的都是專業素質水平參差不齊的勞務人員，不具備專業的服務意識，無法保證現場服務質量及效果。同時，部分加油站的服務管理中，存在一些尚未重視儀容儀表、精神面貌、站姿、規范化的加油流程等內容的管理規范，因為缺乏相關制度的制約管理，加油站現場的服務人員可能會因為著裝未統一、加油方式繁瑣緩慢、“吊兒郎當”的站姿、垂頭喪氣的服務狀態等現象，給客戶造成不良的服務印象，進而對加油站的經濟效益產生影響。

（三）客戶投訴現場處置不及時、處理方式不得當

加油站正常運營服務的過程中，本身就具備一定的作業風險，在完成諸多服務工作時，加油站工作人員不可避免要進行高危險的作業，大量油產品的存放、運輸、管理，這些問題導致加油站工作場地本身就具備一定的事故風險，一旦出現疏忽，安全事故就可能發生。當前，我國大量加油站現場工作人員的安全意識有待提高，根本沒有認識到操作技術不規范、執行不到位等會造成多么嚴重的安全事故，進而導致現場服務的過程中，安全質量問題頻繁發生。例如：因不熟悉工作現場、不嚴謹的工作態度導致給客戶加錯油、油品溢出或是開錯發票等現象。此時需要加油站服務管理人員及時的與客戶溝通解決，首先要向客戶表明歉意的態度，切身體會客戶的感受，為客戶提供最佳的補償方案，避免給客戶造成不良的服務印象。但當前仍有部分加油站尚未健全客戶投訴處理機制，導致此類狀況發生的時候，不能及時的處理，進而造成嚴重的社會負面影響。

三、加強加油站現場服務與管理工作的有效途徑

（一）提升加油站工作人員的服務理念，增強服務意識，提高服務能力

結合加油站的現場服務工作現狀得知，近年來，諸多加油站的工作人員都沒有深入了解加油站的基本職能以及服務理念，只是把加油站的多項職能當作普通性質的工作，嚴重缺乏充分滿足客戶實際消費需求的服務意識。存在部分工作人員只是服務客戶的工作進行形式化的落實，并未重視關注客戶群體的實際利益和體驗感。出現此類問題產生后，對加油站在客戶群體的地位以及權威受到嚴重損害影響，導致客戶群體的信賴感受到嚴重危害，進而阻礙加油站現場服務職能的有效履行，造成加油站不能獲得健康、穩定、持續的發展。

因此，落實加油站的服務客戶職能的關鍵前提，首先要確保加油站工作人員具備正確的服務意識，轉變加油站工作人員的思想觀念，強化服務理念。其次，要增強加油站工作人員的服務能力，關鍵在于逐步加強石油企業以及加油站管理人員為客戶服務的能力。基于近年來我國社會經濟的快速發展，必須要全面提升、增強加油站管理人員的專業能力。第一，要通過開展業務、經濟、管理等相關知識的培訓來增強加油站管理人員的學習能力、維權能力、幫扶能力、創新能力，進而保障加油站服務人員可以有效適應當前復雜多變的新形勢下客戶的服務需求。

（二）有效汲取客戶的相關意見，建立意見反饋平臺，明確服務方向

首先，加油站管理人員必須明確工作開展重心以及服務工作方向，加強對一線工作的重視管理，與客戶建立起緊密聯系，有效了解民情、體察民意，可實現最快速高效的掌握客戶的切實需求，進而有效傳達給上級領導層，確保上級領導在進行相關服務政策的規劃時，可具備科學、可靠、真實的參考依據。此外，也必須重視基層客戶群體的合理需求，按照實際的需求反饋來進行加油站工作的規劃與決策。

其次，要建設自下而上的基層客戶群體需求信息（反饋）傳輸平臺，有效整和諸多企業基層客戶群體的實際需求和合理的建議、意見。構建此類平臺可通過意見征集委員會、專題座談會等普遍、常用的形式，同時也可借助網絡、信息發布等技術條件，建設網絡反饋平臺等形式，來拓寬基層客戶群體的意見反饋途徑。通過上文中所提到的采取“自上而下”的領導處理程序以及“自下而上”的基層職工參與流程有效融合的形勢下，可以實現有效建立起基層客戶群體意見反饋平臺，為提高現場服務的具體措施提供有效的參考。

（三）持續創新完善服務機制，完善服務內容，實現一站式服務

有效落實加油站現場服務工作的質量管理，必須嚴格按照相關制度進行管理，要求加油站管理人員和員工都要認識到加強加油站現場服務工作管理的重要性，確保每個人都能充分體現自己的才能，進而有效提升工作人員的工作積極性，推動服務理念的有效轉變，從根本上提升加油站工作團隊的服務意識。加油站工作人員需要持續更新服務理念，可通過相關培訓不斷提高相關工作人員的服務意識，工作能力。不斷調整工作方法，加油站工作也一定要秉持以人為本的原則，關注員工需求，其次要完善加油站現場服務項目，如提供免費洗車、天氣預報、道路指引、開水、簡易修車工具、小藥箱、休息室、淋浴室等，也可實現多業態合作，如在加油站內引入汽車銷售、餐飲、烘焙、生鮮、旅游、物流快遞、費用代繳等一站式服務，打造汽車生活的“驛站”。為客戶提供最優質、最真誠、最全面的服務，打造品牌油站，切實增強客戶體驗，并通過客戶的“口口相傳”，使加油站成為人們生活中的不可缺少的重要部分。

（四）建立健全監督機制，確保加油站現場服務的工作質量

基于受我國當前市場環境的影響，以及專業技術的嚴重缺乏等等原因，加油站現場服務創新管理部門大大降低了其工作效率，因此，必須要不斷的完善管理體系，可與社會第三方專業團隊建立合作機制，實時對市場進行有效的分析，調動加油站工作人員的積極性，提升加油站整體服務質量和管理水平。

結合當前與加油站現場服務部門的發展現狀來講，加油站現場服務創新管理部門的工作質量，對石油企業整體發展產生嚴重影響。因此，要建立健全對加油站內部、外部環境進行有效的監督機制，進而保障加油站能夠科學、高效的構建出完整的、先進的現場服務管理制度，確保相關監督機制明確自身職責，進而實現對加油站現場服務工作的良好監督。

（五）完善創新加油站現場的服務管理制度

1.規范加油現場服務標準

基于加油站現場服務的工作性質，為避免員工因工作壓力較大、任務繁重等原因影響服務態度、服務質量，加油站現場需設立交接班程序，給予員工足夠的休息調整時間，保障各階段的服務質量。此外，可通過開展服務規范培訓等活動，確保每個服務人員掌握標準統一的服務語言、服務動作；最后，加油站現場應完善儀容儀表規范制度，要求員工統一著裝，注重自己的儀容儀表，在服務過程中保持正確的站姿，掌握最便捷、規范的加油動作，為客戶提供微笑服務等來全面提升現場服務質量。

2.建立考核獎懲機制

因加油現場服務人員的工作壓力較大，為避免員工產生倦怠、喪失工作積極性，加油站應建設相應的考核制度。在各個季度或是各個工作階段中，結合客戶滿意度測評結果、工作人員之間的相互評價、領導的觀察管理等綜合內容，評比該階段的典型先進個人、優秀服務人員，并給予優秀員工一定程度的物質獎勵；針對客戶投訴多、服務質量較差的員工，領導要與其進行面談，了解全面原因，引導其認識到自身的不足之處，并結合情況給予一定的懲罰。通過以上方式來有效激發工作人員的積極性，提升現場服務質量。

3.合理優化加油站班次

結合加油站的工作性質，正常情況下，需要加油站一年365天都要提供服務。因此，現場服務管理人員一定要合理優化工作人員的工作班次。例如，在假日期間的加油服務高峰期，加油站管理人員親自投入現場服務，一方面緩解現場服務人員的工作強度，另一方面提高現場服務效率，減少客戶等待時間，增強客戶滿意感。

結束語：

當前，加油站是石油企業中為客戶提供最優質、便捷的加油服務的核心機構，人們對加油站的服務需求在不斷提升，有效促進了國內石油企業的健康、穩定、長期發展。因此，逐步增強加油站現場服務與管理的整體質量，是全面提升加油站的整體服務水平的重要舉措。

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