略談目標成本法在內資物業公司的應用

何達

摘要：國內制造業之外越來越多的企業采用目標成本法來因應企業產品或者服務越來越樣板化的趨勢，物業公司向顧客提供的產品-服務，其內容同質化傾向越來越明顯，在市場由“買方市場”主導的情況下，本文結合內資物業公司管理實務，通過分析目標成本法的實施，對利潤進行預測和成本設定，并根據市場和顧客的需求，落實目標成本事前和事中控制，促進服務質量的持續改善，最終實現目標利潤。

關鍵詞：必要性；成本設定；成本控制；持續改善

一、內資物業公司實施目標成本法的必要性

目標成本法是設定目標成本并圍繞目標成本落實而展開的一系列成本控制活動。它強調價格引導，關注顧客需求，以產品和流程設計為中心，依賴跨職能部門合作，從產品開發的最初階段開始，貫穿產品生命周期始終，并將價值鏈嵌入成本控制活動過程中。

物業公司收入來源主要有三個渠道：一是向顧客提供日常物業服務而收取的物業管理費，二是向顧客提供諸如停車、體育健身、廣告投放、營銷推介等使用場地而收取的場地使用費，三是向顧客提供維修等服務收取的人工及材料費。物業服務內容同質化趨勢和“買方市場”的形成限制了物業公司的議價空間，在收入可預測的情況下，為了實現預定的利潤，必須從成本控制入手。

目標成本法起源于日本，然后在發達國家制造業廣泛推廣，隨著我國改革開放的深入被國內制造行業引進實施并取得了良好的效果，目前國內制造業之外越來越多的企業采用目標成本法來因應企業產品或者服務越來越樣板化的趨勢，物業公司向顧客提供的產品-服務，其服務內容同質化傾向越來越明顯，在市場由“買方市場”主導的情況下，目標成本法是內資物業公司進一步做好成本控制、提高管理水平、提升競爭力的合適選擇。

二、目標成本設定

（一）市場調查

物業公司市場調查的核心是了解顧客對服務質量的需求和收費標準的承受度，來平衡服務“質量-價格-成本”之間的聯動關系。滿足顧客需求即增加顧客價值，既要達到顧客通過消費所得到的服務體驗覺得物有所值，避免因“價廉物不美”出現顧客不愿消費的情況；也要確認那些對顧客來說并不增值的服務-即非增值部分，減少提供“多余”的服務，即因服務質量過高超出了顧客的正常需求或者承受能力出現顧客不愿買單的狀況，進而達到減少服務成本的目的。

（二）競爭性價格的確定

物業公司競爭性價格的確定主要通過市價比較法來確定。在確定競爭性價格的過程中主要考慮兩點：一是顧客可接受價格，即顧客為他們所要求的服務質量愿意支付的收費價格，物業公司應根據顧客的價格承受能力來設定服務的質量標準；二是對周邊同類物業競爭對手的分析，即分析競爭對手所提供的服務質量和收費價格，以及由此發生的成本和顧客滿意度的評價。

（三）必要利潤的確定

物業管理服務行業屬于微利行業，因此物業公司必要利潤的目標不宜定的過高，根據多年的物業管理實踐，將必要利潤定在8%-10%比較符合現狀。

三、目標成本控制

目標成本法的關鍵環節在于將已經確定的目標成本落到實處，也就是事前控制。

（一）用目標成本來約束服務設定

將目標成本落實到服務質量標準設定中去，真正做到用目標成本來約束服務質量標準的設定。將傳統的事中精打細算控制的習慣前移到約束服務質量標準設定，這是管理觀念的改變，觀念的改變是最困難的。

為什么要用目標成本來約束服務質量標準設定？因為一旦設定服務質量標準，發生在服務過程中的要素成本將必然發生，而這些要素成本的基本構成將無法從總體上改變。制造業的研究測算結果告訴我們：產品設計環節將決定產品制造成本的80%-85%。以物業管理為例，為了完成某種已經設定的服務質量標準必須投入多少人力成本、物料成本、水電成本以及服務基本工藝流程將必然發生。根據對國內物業公司的相關研究表明：人力成本占物業公司總成本支出的比例高達60%-70%，安保人員、清潔人員、維修保養人力成本又占物業公司人力成本支出的主要部分，當服務過程中發現人力成本超支時才想到需要降低人力成本并刻意壓低薪酬開支；發現物料成本超支時才想到應該節約采購環節的成本并跟物料供應商討價還價，其效果不但有限，而且會引發員工消極怠工心理情緒、物料供應商的抵制。相反，通過從服務質量標準設定環節入手，從滿足顧客需求，平衡服務的收費價格和服務質量的角度，將目標成本嵌入服務質量標準設定過程，使目標成本能夠真正約束服務質量標準設定，用這種精細化的設定，從源頭上以點滴方式降低服務成本。

在標準設定環節通過工藝流程的優化，達到優化崗位配置減員增效；通過工程優化或者物料替代，達到在不影響服務標準質量的前提下節約各種物料成本。在采購環節中通過與供應商一道共同努力降低人力、物料成本。在服務環節中通過加強物料管理控制物料消耗或者浪費，建立物料消耗標桿，降低物料成本；通過錯峰用水用電達到節能降耗；通過員工操作流程標準化提高員工工作效率和執行力。

（二）利用價值分析和跨職能部門合作推動服務標準設定優化

以顧客需求為導向，高度關注來自顧客對服務質量、成本等的期望，實施跨職能部門合作，通過對各種不同的備選設定方案進行比較，并對各種方案下的服務標準、成本水平等進行測試，選擇出最符合顧客偏好，同時未超出目標成本的設定方案。利用價值分析既可以讓顧客放棄因追求過高服務質量而提出的“過度要求”，也可以避免在確定了服務標準前提下物業公司出現“過度設定”而產生的多余支出。

四、目標成本控制的持續改善

物業公司的服務標準收費價格是競爭性價格，會隨著競爭性市場價格的波動而調整，在確保目標利潤的情況下必然要不斷調整目標成本。同時在實施目標成本管理及持續改善過程中會出現原設定的目標成本不再適用或者目標要求過低，從而使原目標成本管理失去應有的鞭策作用。再者物料價格也會隨著市場波動而變化，也需要物業公司及時調整目標成本，以符合現實的情況。物業公司應用目標成本法不是一時一地的行為，而是一個交互循環持續改善的過程。供應鏈管理、生命周期成本管理、跨職能團隊組織運作是促進目標成本控制、推動成本持續改善的重要保障。

（一）供應鏈管理

作為價值鏈上游的供應商，是物業公司成本管理的重點。物業公司經常會有業務外包現象，比如向保安公司購買安保服務、向保潔公司購買保潔服務、向園林公司購買園林綠化服務，上述三項服務內容既占了物業公司營運主要的成本開支，也是顧客評價物業公司服務質量的重點，它作為物業公司價值鏈上游的供應商，是公司成本管理的重中之重，是公司實施目標成本法能否成功的關鍵，目標成本如果不介入供應商的參與將無法達成；同時它也直接影響顧客認定一個物業公司是否合格，并決定是否繼續購買目前的物業服務。那怎樣強化供應鏈管理？通過合格供應商的評定來建立數據庫并不斷更新，強化與供應商之間的聯動，最關鍵的是激勵供應商降低供貨成本。該如何激勵供應商？目前的普遍做法是讓供應商分享因跨組織合作產生成本削減所帶來的各種好處，比如財務激勵、收益分享、信息共享等。

（二）生命周期成本管理

物業公司設定的一套服務質量標準會隨著市場和顧客的變化而出現服務營業收入小于服務支出成本，這意味著原有的服務質量標準在財務上是不可行的，需要設定一個新的服務質量標準來替換，即服務質量標準不是一成不變的，而是有生命周期的，標準設定需要不斷的循環更新。

（三）跨職能團隊組織運作

目標成本管理的有效實施必須以高效的組織結構作支撐，組建橫向的跨職能團隊是目標成本管理所必需的?？缏毮軋F隊自始至終地對服務質量標準設定、服務過程全程跟蹤、監督、負責。在目標成本管理過程中，物業公司應該為每個平臺團隊（部門）確定成本目標、業績目標，將這些目標的實現作為團隊成員年度業績評價的重要依據，做到獎懲分明。

五、結束語

目標成本法在外資或者合資物業公司屢見不鮮，是它們核心競爭力領先于內資物業公司的法寶，其實它同樣適用于內資物業公司的管理，只要應用得當，注意方式方法，結合管理現狀做出有針對性的措施，就可以極大地提升內資物業公司的管理水平和競爭力，提高與外資物業公司同場競爭的生存能力。