如何提高知識產權咨詢報告的價值

李慧 宋鳴鏑

關鍵詞??咨詢報告??客戶需求??質量評判標準

在開展知識產權咨詢服務的過程中，被服務客戶的心中常存疑問：如何評價一份咨詢報告的優劣。回答這一問題，需要討論咨詢成果的質量評判標準。知識產權咨詢業務種類繁多，應用場景十分豐富，包括風險防控的預警項目、專利挖掘布局規劃項目、技術情報支撐項目等。實踐中，由于服務機構的服務水平差異較大，良莠不齊，企業在選擇服務機構時也同樣會面臨評判標準的問題。

我們認為，評判一份知識產權咨詢成果，需要遵循一個基本原則，并能夠在三個方面有所體現。所謂“一個原則”是指評判的根本，以是否能把握客戶需求、解決客戶問題為根本性評判原則。同時，在咨詢項目的實施中需要考慮以下三個方面：第一是否理解和識別客戶需求，第二是否在過程中不斷聚焦客戶需求，第三是否在結果中滿足了客戶需求。

根本性原則

關于根本性評判原則，即好的咨詢成果應滿足客戶需求，解決客戶問題。好與不好是一個主觀結論，而得出上述結論的依據應盡量客觀化，基于以終為始的原則，回歸到以客戶初始需求或問題為依據，從需求主體和需求內容出發，判斷是否滿足了客戶需求，解決了客戶問題。

（一）哪些主體代表了“客戶”的需求？

當委托方為企業時，到底哪些主體代表了“客戶”的需求？這個問題之所以重要，是因為“客戶”是上述原則判定中的關鍵要素。考慮這個問題時，不應當僅僅以知識產權部門的意愿作為需求，還需要考慮其職能延展來確定需求。知識產權部門在大部分企業中是一個職能部門，其服務于研發、市場和決策層等。咨詢服務項目一方面是服務于知識產權部門，另一方面也是服務于研發、市場和決策層，因此，“客戶”可能為知識產權部門，也可能為研發部門、市場部門和決策層等。“客戶”的需求，應當是知識產權部門和上述這些部門的統一需求或者共同需求。

（二）哪些需求代表了“客戶”的意愿？

通常需求可以辨析為技術需求、戰略需求、布局規劃需求、風險管控需求等。研發部門的需求會偏于技術需求，在技術研發方向、技術疑難方面獲得情報支撐。管理部門的需求則會偏于戰略需求，在經營策略、競爭策略等方面獲得決策支撐。知識產權管理部門的需求則會偏于布局規劃需求和風險管控需求，在執行層面貫徹管理部門的競爭策略，以及從法律層面對于技術部門的技術成果進行有效保護。

項目實施過程中的三個方面

如前所述，在咨詢項目的實施中需要考慮三個方面：是否理解和識別客戶需求，是否在過程中不斷聚焦客戶需求，是否在結果中滿足了客戶需求。以下將分別加以闡述：

（一） 理解和識別客戶需求

首先，好的咨詢成果是以準確理解和識別客戶需求為起點的。

在理解需求上，需要充分了解客戶做這個項目的出發點和背景，即我們通常所講的Business Intelligence。并依次考慮：在上述出發點和背景下，客戶的需求是什么？項目所希望達成的目標是什么？在服務企業客戶時，需要對企業商業運營背景和模式有基本的常識性了解，對企業作為市場競爭主體的訴求有準確把握。同時，對于知識產權如何能夠支持該目標有足夠理解， 在這樣的前提下才有可能準確把握具體項目下的客戶需求。

在理解需求上，需要了解文字后面的真實需求。在不同的客戶層面，盡管從字面上理解為相同的項目，例如同為專利布局規劃項目，實質上客戶關注點和關注層面可能會有較大的差別。

在理解需求上，需要充分的溝通，包括在項目實施前的溝通、項目實施中的溝通和項目實施后的溝通，需要和相關需求方進行溝通和理解，以識別清楚本項目的最終需求方及其需求。客戶的最終需求方是基層技術人員、技術管理人員、知識產權管理人員，還是高層管理人員？最終需求方的具體需求會基于其不同的站位和層級來考量，需要重點解決的問題是什么？如果客戶群體是技術人員，技術人員的需求是什么？項目或產品的研發背景和進展什么？技術人員所面臨的問題是什么？項目應根據這些問題，明確采集信息的范圍以及研究的重點。當需求主體多樣化時，需要綜合考慮這些需求。

在理解需求上，除了充分溝通之外，項目經驗的積累可能對于最終需求理解有一定的影響。倘若不清楚項目的實施方式和可能的產出成果，也不太可能會理解到委托方的需求。

（二） 在過程中不斷聚焦客戶需求

其次，需要在項目實施過程中不斷聚焦客戶需求。

聚焦客戶需求的原因在于，在未獲得最終信息之前，客戶需求可能是一種方向性和模糊的需求，而在項目實施過程中會不斷出現新信息和更加具體的信息，由于這些信息的出現，客戶的需求會更加明確和具體。這種聚焦，在支撐技術研發的知識產權咨詢項目和專利布局規劃項目中，體現得尤為明顯。

例如，在支撐技術研發的知識產權咨詢項目中，本領域的前沿技術會有不同的流派，而最終對客戶有價值的可能僅僅是其中一種或兩種技術流派。所以，通過不斷的溝通，確定出客戶最為關心的技術，就可以聚焦在該技術上，從而進行全面深入的研究。

再如，在上述項目中，需要在過程中保持與客戶的持續有效溝通，通過不斷澄清需求、根據信息收集情況調整需求以及逐步明確需求重點和需求邊界，來實現聚焦客戶需求。

無論是信息采集及解析的范圍，還是分析研究的重點，這些都是動態變化的。通過與技術人員的密切溝通與聯系，不斷地調整信息采集的角度和范圍以及信息研究的重點，來聚焦客戶需求，尋找有價值的信息。

（三） 在結果中滿足了客戶需求

再次，好的報告在結果中是能滿足客戶需求和解決問題的。

無論定量評價指標有多少，該結果是否滿足了客戶需求或者是否解決了客戶問題，才是最為關鍵的。歸根到底，如果無法滿足客戶需求或者解決客戶問題，就無法獲得客戶的認可。

例如，提供了有價值的技術情報，針對研發方向給出了有價值的建議，技術管理人員認為在確定或修正研發方向時受到了啟迪;再如，針對競爭對手的產品、研發、布局戰略等給出了全方位的分析及相應的競爭策略，技術管理人員認為對于研發及相應布局起到了作用等。

總體上，通過項目實施幫助研發人員提高了研發效率，幫助知識產權管理人員提高了布局規劃水平，幫助企業管理者預防了知識產權的風險等，這些均是滿足了客戶需求。

總結以上三點，即理解客戶需求、聚焦客戶需求、滿足客戶需求。

脫離需求的常見情形

業內存在一些咨詢報告，這些報告有漂亮的圖表，但是卻常為客戶所詬病，糾其原因，主要還是在圍繞客戶需求，提供價值服務方面做得不夠。以下羅列幾種常見情形：

情形一：未正確識別和理解客戶方的需求，提供了與需求方不匹配的信息。

情形二：片面追求數據和信息的大而全，在本領域中漫無邊界地分析，無重點、無聚焦。

情形三：片面追求數據統計分析，不去有效地尋求價值信息，不去從技術和布局策略層面上做深入分析。

情形四：片面追求圖形表達的精美，打造高大上的表現形式，缺少相應的內容與之匹配。

結語

知識產權咨詢行業的價值，在于幫助企業從整體上提升知識產權管理水平。專利咨詢成果應當能夠準確把握客戶需求，精準解決客戶問題。以解決客戶問題或者對客戶要解決的問題提供幫助為宗旨，這樣才能成就客戶，成就自己。