對做好供電所營銷服務管理工作的思索

陳天賦

摘 要：隨著我國經濟的飛速發展，電力企業也正快速成長，但電力企業要想更好的發展，要想不斷地提高電力企業核心競爭力，就必須做好供電所營銷服務管理工作。也就是要求電力企業要從其營銷服務管理考慮問題，從他們的需求和利益出發，根據其特點制定相應的營銷方案，以便給客戶提供更優質的服務。由此，本文對做好供電所營銷服務管理工作的措施進行了探究。

關鍵詞：供電所；營銷服務；管理工作

1引言

電能對我國的發展具有重要的作用，近些年來，伴隨著我國社會經濟的高速發展，我國的電能消耗和電力用戶迅速的增加，傳統的電力管理措施相對較為落后，目前，基本上已經完全不能夠滿足現代社會的需求，需要電力相關企業在電能營銷管理的過程中，真正的把握并認識管理的本質，實質性的對電價管理等管理中深刻的改革，而供電所營銷服務工作在這些改革的過程中起著重要的作用。面對市場競爭日益激烈的電力企業，為了提高自己的核心競爭力，就必須學會運用現代營銷管理理念，做好供電所營銷服務管理工作，從而提高客戶的滿意度。

2供電營銷服務

供電企業作為特殊服務行業之一，主要從事電力產品的銷售。以前，傳統的電力企業是賣方市場占據主導地位。隨著經濟的蓬勃發展，人們的生活水平不斷提高，改善了生活質量，對電力服務的需要和需求也逐漸增加，電力企業逐漸從賣方市場轉向買方市場，因此，電力企業為了更好地掌握市場資源，必須通過宣傳、營銷等手段獲得市場份額。

作為供電企業服務公眾的一線窗口，供電所的重要性不言而喻。電力供應市場的規模根據人民生活區域的大小而有所不同。

2.1農村供電所營銷服務

2.1.1供電所用電特點

作為大國，用電在所有用電行業中名列前茅。電力消費特點：電力用戶生活在分散的社區，村莊之間的距離不確定。農田分布分散，受季節和氣候的影響，在工作時間集中耗電量。

2.1.2供電營銷服務存在的問題

供電所供電特點：農村用戶比較分散，1999年農網改造到目前近20年，線材設計已不適合目前的用戶所需。隨著農村生活快速提高用電需求翻幾倍增長，當前還存在不少電壓偏低現象，為此我們要不斷加快線路改造，提高電壓確保農村的正常用電，滿足用戶需求。農村電站運行中存在許多問題：

（1）在農村電力市場， 供電所暫沒有競爭對手，還沒有生意識到存和發展的壓力，因此， 供電所部分員工的服務理念和其他供電企業規范、方便、優質、真誠的供電服務需求之間存在著巨大的差距。這些基層供電企業也因“生存環境”的安逸、缺乏競爭意識和服務理念、落后、服務意識更不活躍。經營管理形勢堪憂。

（2）供電電壓質量較差。在農村地區主要用電，日常生活用電和用電主要集中在中午和晚上的兩個高峰時段，高峰時段電壓較低，如做飯、取暖等不能正常使用，人們投訴的焦點是電壓質量。

（3） 供電所服務對象范圍廣、分布點廣、面積廣、分散，農村供電網絡遍布村鎮周圍的每一個角落，使線路在維護和管理時更加困難。因為地形和道路的限制，輸電線路在建立之初便困難重重。

2.2城市供電營銷服務

城市供電特點：

（1）在人口密集的城市（圖2），道路交通擁擠，線路走廊和變電站使用的土地受到嚴格的限制，往往需要地下結構。

（2）由于城市工業的集中，每年的電力使用量在逐年增加。因此，在規劃城市建設時，必須留出足夠的發展空間。

（3）城市建筑集中，重要的建筑也較多，如：政府機構、重要的科研機構等，在用電過程中，如果出現斷電情況，后果將非常嚴重。因此，電網必須提供安全、可靠、高質量的電力。

（4）此外，還要考慮到環境保護有關的問題，需要使城市綠化，防止空氣污染，在一定程度上減少噪聲干擾，美化城市。

3做好供電所營銷服務管理工作的對策

3.1 提供個性化和多樣化服務

只有為電力客戶提供個性化和多樣化的服務，這樣才能更充分體現出營銷管理理念。首先說一下個性化服務。所謂的個性化服務就是實行對客戶進行一對一的全程跟蹤服務，這需要設置客戶經理，因為這項服務的全過程都是由客戶經理全權負責，而且還要建立健全首問負責制。同時，為了提高業務的辦理效率，特意為客戶開通綠色通道；為了便于客戶查詢與用電業務相關的事項，特意在營業廳設置了服務專區；還有為客戶提供個性化的抄核收服務。以上都是為了幫助客戶更方便的解決業務辦理中的問題和困難，也是為了給客戶提供更便捷、高效、優質的服務。

然而所謂的開展多樣化服務就是要根據不同客戶的需求，為其提供滿意的服務。這就要從以下幾個方面入手：首先，由客戶經理給客戶分析一下用電詳情，進而從用電詳情方面給客戶提供一些合理安排生產班次的建議和方案；然后再從如何節約電費的角度指導客戶如何通過降低設備能耗，來改善用電負荷，從而達到節約電費的目的。其次，企業為了更好地服務客戶，為了能夠保證客戶安全生產，這時企業就應該充分利用其技術方面的優勢，定期為客戶開展安全檢查工作，還要做一些預防性試驗，從而找出可能存在的安全隱患。最后，通常情況下，由于客戶為了使自己的生產不受電網規劃的影響，所以比較關注所在區域內的電網規劃，對此，企業為了能夠長期與客戶合作，為了給自己健康穩定發展奠定基礎，就應當多與客戶進行交流和溝通，因此不定期向客戶通報電網規劃詳情就是一個很好地機會，而且必要時還要提前通知客戶區域內的電網發展規劃情況。

3.2為了確保電費按期結零，制定電費回收方案

對于營銷管理而言，除了提高供電質量和供電服務效率外，也要確保電費能夠按期結零，盡可能地降低電費回收風險。因此電力企業要制定切實可行的電費回收方案，確保電費能夠按期結零，而且盡量不與客戶發生任何的沖突。這就要求做到以下幾點：第一，要落實預購電制度。電力企業在進行用電咨詢、申請、業務辦理等一系列工作后，對客戶已經有了全面的了解，但也要實時關注他們的信譽問題和經營狀況，在這基礎上，要全面推廣預付費電能表的使用；第二，適當采用分次收費方案。由于客戶的用電量都很大，因此其電費額數也較大，是客戶一個較大的經濟負擔，對此電力企業為了確保電費能夠按期結零，采用了人性化的營銷管理方法，即適當對部分用電量較大、信用較好的客戶采用分次收費方案；第三，實行“負荷控制購電”制度。該制度就是電力企業根據客戶實際購電金額和購電價格來確定該客戶的用電量，并與該客戶協商，當達成一致后就簽訂合同，采用電力負荷管理系統購售電。這也是電力企業在精益化的營銷管理上的新突破。

3.3構建相應的培訓體系并制定合理的考核體系和激勵機制

由于企業員工素質的高低直接關系到客戶的滿意度，關系到企業的效益以及企業在未來市場的開拓。所以要構建相應的培訓體系，而且培訓分為基礎培訓、專業知識培訓和技能培訓。這樣才能全面提高員工的素質，強化營銷人員在營銷管理工作中的“三”意識，即優質服務意識，市場意識，競爭意識，進而提高營銷人員的營銷技能。但是為了更好地提高員工的工作積極性，就必須制定合理的考核體系和激勵機制。企業可以根據實際工作情況設立考評組，考評組的成員應是企業和客戶兩方經理以上級別的主管以及其他專業人員等。考評組一定要嚴格按照制度和業效進行考核，然后根據考核結果進行適當的獎懲。

參考文獻：

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