強服務 顯特色 鑄品牌

文/金春玲

作為上海市醫療保險服務標準化試點的優秀案例之一，上海市崇明區醫保中心（以下簡稱“崇明醫保中心”）自2001年成立以來，努力踐行“以人為本、至善至誠”的服務宗旨，從規范化服務起步，歷經10多年，穩步向服務標準化縱深發展。

2011年，崇明醫保中心成為市級社會管理和公共服務綜合標準化試點單位；2014年，以95.8的高分通過試點驗收，為開展國家級醫療保險服務標準化試點建設打下了堅實的基礎；2015年5月，自主申報的“上海崇明醫療保險服務標準化試點”項目獲批（標委辦服務[2015]73號），成為國家級第二批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目之一；2016年，被批準為上海市醫保中心建設全國服務標準化示范項目基地。

多年來，崇明醫保中心始終致力于促進創優服務，通過標準化建設，傾力打造在全市具有影響力的“陽光醫保，溫暖三島”服務品牌。“2008—2010”“2011—2013”和“2014—2016”連續三屆被評為“全國優質服務窗口”。持續不懈的努力，讓崇明醫保中心在全面深入推進醫療保險服務標準化建設的歷程中，向前邁開了新的步伐。

標準覆蓋率100%

在各方專家的指導下，崇明醫保中心建立了《上海崇明醫療保險服務標準化標準體系標準明細表》，各類標準共175個，其中：國家標準34個，行業標準4個，地方標準4個，本中心內控標準133個，覆蓋了崇明醫療保險經辦管理服務的各個方面，標準覆蓋率達到100%。

與鄉鎮特色相結合

崇明醫保中心充分考慮了區域內醫保鄉鎮服務的特色，根據醫保服務點的經辦服務要求，制定了《鄉鎮醫保服務點工作人員管理要求》《業務檔案管理要求》《鄉鎮醫保服務窗口業務管理崗位工作標準》等9項管理標準。在制定醫保服務點標準時，根據試點之初確定的“充分體現崇明區域醫療保險服務特色”的基本方向，兼顧社區受理中心“一口式服務”的需求，在修改完善原有9項管理標準的基礎上，為確保醫保服務點辦理各項醫療保險服務事務的條件、流程和結果與崇明醫保中心完全一致，使服務對象在崇明任何一個醫療保險服務窗口都能得到同樣的優質服務，新增了《鄉鎮醫保服務點業務稽核管理規范》，做到日清日結、日查日糾，不斷夯實醫保服務點的經辦服務管理基礎，提升經辦服務質量。

與品牌特色相結合

參與地方標準的編寫和制定，使崇明醫保中心服務軟實力得到提升，服務品牌效應凸顯，助推崇明醫保中心蟬聯了“2008—2010”和“2011—2013”兩屆“人社部優質服務窗口”。服務品牌需要不斷地打磨、提升，才能煥發蓬勃的生機和活力。在制定標準過程中，崇明醫保中心決心將優質服務的理念轉換成服務標準，不斷規范服務行為、提高服務效能，先后制定了《窗口優質服務規范》《晨會工作要求》《值班巡查工作規范》和《社區醫療保險暖心服務規范》4個特色服務標準。其中《窗口優質服務規范》涵蓋了窗口優質服務的總體要求、基本原則、服務設施和環境、服務程序、服務禮儀、服務措施及要求、服務結果要求及監督與評價，實現了對醫療保險經辦服務環節的業務質量和服務質量的全程控制和有效提升。

表1 上海崇明醫療保險服務標準體系標準統計表

結 語

未來，崇明醫保中心將根據建設全國服務標準化示范項目基地的要求，加強標準化示范基地建設，在服務業標準化試點的基礎上，進一步健全與完善體現公共服務特點的標準體系及標準，探索與創新適應建設服務型政府的標準化工作機制，形成更趨成熟和可復制的醫療保險公共服務標準化模式，開拓創新，不辱使命，做好醫療保險服務標準化的排頭兵、社會保險領域標準化的探索者、全國服務業標準化探索發展之路的鋪路石。