新思路破題新挑戰(zhàn)

文/ 沈敏祺

近年來，圍繞國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展戰(zhàn)略和緊跟公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展態(tài)勢(shì)，標(biāo)準(zhǔn)化已在全國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)系統(tǒng)廣泛興起、扎根結(jié)果。2010年，上海醫(yī)保中心開始實(shí)施國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，2015年成為系統(tǒng)內(nèi)首個(gè)實(shí)施全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目的單位。

推行醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，首先在于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)涵的深刻理解。為了排解初期缺乏標(biāo)準(zhǔn)化人才的困局，上海醫(yī)保中心通過與標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機(jī)構(gòu)的合作，在實(shí)踐中逐步培養(yǎng)造就了既精通業(yè)務(wù)又懂標(biāo)準(zhǔn)化的“兩棲”人才。

為了加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化過程的全面把握，上海醫(yī)保中心將標(biāo)準(zhǔn)化過程總結(jié)歸納為“1+8”（即“健全組織”+“建立標(biāo)準(zhǔn)體系、制修訂標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)宣貫、監(jiān)督執(zhí)行、效果評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)建品牌和檔案管理”），認(rèn)真按照每個(gè)環(huán)節(jié)的具體要求，循序漸進(jìn)，絕不走樣，力求實(shí)效。實(shí)踐證明，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)具有科學(xué)道理的演進(jìn)過程，任何虛過和冒進(jìn)，都將嚴(yán)重影響標(biāo)準(zhǔn)化成果。

在建立標(biāo)準(zhǔn)體系過程中，上海醫(yī)保中心根據(jù)科學(xué)合理、層次分明和滿足需要的要求，嚴(yán)密梳理紛繁的經(jīng)辦管理服務(wù)事務(wù)，按照GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，將各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確定位并納入標(biāo)準(zhǔn)體系，使各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合、遙相呼應(yīng)，從而形成整體效應(yīng)。在制修訂標(biāo)準(zhǔn)過程中，上海醫(yī)保中心嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)格式規(guī)范要求，制定流程完整。規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)格式，可使標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）事項(xiàng)表述準(zhǔn)確、環(huán)節(jié)完整和要素齊全；完整的制訂流程，可使標(biāo)準(zhǔn)符合需求、聚集各方意見且有利于貫徹執(zhí)行。

目前，上海醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)52項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)9項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)6項(xiàng)；制定內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)175項(xiàng)，全面覆蓋經(jīng)辦管理服務(wù)事項(xiàng)。在監(jiān)督執(zhí)行和持續(xù)改進(jìn)中，上海醫(yī)保中心根據(jù)遞進(jìn)關(guān)系，對(duì)在監(jiān)督執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)通過持續(xù)改進(jìn)加以解決。由此，使整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程環(huán)環(huán)相扣，互為因果。標(biāo)準(zhǔn)化的每個(gè)細(xì)節(jié)，都真實(shí)體現(xiàn)了精細(xì)管理的真髓，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和精確化內(nèi)在統(tǒng)一和相互促進(jìn)。

幾年來，上海醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化歷程雖然艱辛，但收獲頗豐。上海醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)是一個(gè)整體，由市醫(yī)保中心、17家區(qū)醫(yī)保中心和全市269家街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理中心內(nèi)的醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)組成。自開展醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起，雖然名義上僅市醫(yī)保中心開展醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，但實(shí)際上已擴(kuò)展到各區(qū)醫(yī)保中心，并延伸到街鎮(zhèn)醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了本市醫(yī)保系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化全覆蓋。通過標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，服務(wù)大廳環(huán)境煥然一新，展現(xiàn)了人性化氛圍，服務(wù)人員的服務(wù)禮儀進(jìn)一步提升，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范服務(wù)、公開服務(wù)、文明服務(wù)和安全服務(wù)，第三方滿意率測(cè)評(píng)達(dá)到98%。

繼往開來，上海醫(yī)保中心將以保障民生為根本，以優(yōu)化公共服務(wù)和精細(xì)管理為導(dǎo)向，努力建成全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的精品展示基地、實(shí)踐驗(yàn)證基地、創(chuàng)新研究基地和宣傳培訓(xùn)基地，在社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化道路上永不止步，竭力為民生保障再創(chuàng)新功。