叫你一聲修手機(jī)的，你敢答應(yīng)嗎？

王穎

我們?yōu)槭裁搓P(guān)注閃修俠？

從行業(yè)來(lái)說(shuō)，手機(jī)維修市場(chǎng)不夠成熟，利潤(rùn)也不算高，但仍有300億元的市場(chǎng)規(guī)模。如果有一家公司能拿走其中的20%，就是貨真價(jià)實(shí)的小巨頭。而這正是閃修俠的目標(biāo)。

從公司本身來(lái)說(shuō)，閃修俠身上已經(jīng)有了一些標(biāo)簽，比如行業(yè)里最早完成B輪融資的公司;估值1億美金的獨(dú)角獸……除此之外，我們還想知道，一家依靠服務(wù)創(chuàng)新，而非模式創(chuàng)新迭代的公司，能不能在市場(chǎng)中贏得一席之地。

不談O2O，或者OMO

在手機(jī)維修市場(chǎng)，誰(shuí)要不能上門服務(wù)，都不好意思說(shuō)自己是修手機(jī)的。根據(jù)天眼查公布的數(shù)據(jù)，閃修俠的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有40家，其中規(guī)模較大的極客修和Hi維修已經(jīng)入駐閃修俠的誕生地杭州。據(jù)閃修俠的維修師傅說(shuō)，他們每天騎著摩托車在城里穿梭，經(jīng)常能遇到同行，一看工作服就知道是哪家公司的，有時(shí)還會(huì)相互問(wèn)個(gè)好。

對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，真正的競(jìng)爭(zhēng)力只能是服務(wù)。上門維修也是一種服務(wù)，但是大家都“上門”，那“上門”就不是你的優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于這一點(diǎn)，王源深以為然。在創(chuàng)立閃修俠之前，他在杭州百腦匯的705號(hào)攤位已經(jīng)成了電腦城里修iPhone的招牌，20名工程師承接了杭州三分之一的iPhone維修業(yè)務(wù)，2014年流水就過(guò)了千萬(wàn)元。

傳統(tǒng)手機(jī)維修市場(chǎng)的磨礪，讓王源更清楚行業(yè)的本質(zhì)，即提供更放心、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

手機(jī)維修行業(yè)，服務(wù)一直不透明，常常爆出偷換零件、小病大修等問(wèn)題，使得用戶往往對(duì)商家極不信任。為了提高可信度，王源讓工程師上門服務(wù)時(shí)，隨身攜帶一個(gè)黑色攝像頭，用于記錄維修過(guò)程。這樣既能監(jiān)督服務(wù)，又能讓用戶產(chǎn)生安全感。

不僅如此，王源還將維修之外的所有環(huán)節(jié)都“搬到”移動(dòng)端，用戶甚至可以存線診斷手機(jī)故障，既透明，又便捷。更重要的是，閃修俠還從源頭上保證零部件的質(zhì)量，并承諾180天保修。

此外，閃修俠非常注重服務(wù)的稀缺性，要么人有我精，“別人24小時(shí)修復(fù)，我們就只用12小時(shí);別人12小時(shí)修復(fù)，我們就只用4小時(shí)”;要么人無(wú)我有，除了修手機(jī)，還能修筆記本電腦和無(wú)人機(jī)，甚至覆蓋所有的3C產(chǎn)品。而極客修、Hi維修等平臺(tái)，業(yè)務(wù)基本集中在手機(jī)維修上。

這里有個(gè)小插曲。在iPhone維修領(lǐng)域一直有升級(jí)內(nèi)存的“黑魔法”，但很少有人把它當(dāng)做正經(jīng)生意來(lái)做。360同城幫和閃修俠幾乎同時(shí)上線了這一服務(wù)，但閃修俠買斷了華強(qiáng)北僅存的數(shù)千張128G芯片。斷了糧道的360同城幫只能提前收兵，閃修俠借此實(shí)現(xiàn)了日均訂單300%的增長(zhǎng)。

提升服務(wù)，最終是為了吸引消費(fèi)者。低頻市場(chǎng)復(fù)購(gòu)率低，因而補(bǔ)貼和價(jià)格戰(zhàn)效果不佳。閃修俠曾花300萬(wàn)元免費(fèi)給用戶貼膜，結(jié)果被誤認(rèn)為是貼膜公司。后來(lái)，王源決定先“影響小眾”，選擇白領(lǐng)階層、互聯(lián)網(wǎng)精英、媒體人等易產(chǎn)生意見(jiàn)領(lǐng)袖的群體，針對(duì)性地推出“女神上門修手機(jī)”“尋找iPhone x國(guó)內(nèi)首碎”等有話題性的活動(dòng)，再借助他們形成口碑。王源告訴記者，閃修俠的口碑用戶已占到用戶總數(shù)的50%-60%。

慢公司的邏輯

今年5月中旬，品勝股份投資的手機(jī)快修平臺(tái)千機(jī)網(wǎng)宣布已在200座城市開(kāi)通服務(wù)，而閃修俠只布局了30座城市。但在2017年手機(jī)維修平臺(tái)百度PV份額排行榜中，閃修俠以50%的份額居首位。

如果千機(jī)網(wǎng)和閃修俠代表著兩種不同的“活法”，那么前者是先攻城略地，再通過(guò)服務(wù)去贏得用戶，后者則是先通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新建立競(jìng)爭(zhēng)壁壘，再去開(kāi)疆拓土。千機(jī)網(wǎng)可以“一路火花帶閃電”，閃修俠也能取得不錯(cuò)的成績(jī)。

閃修俠的服務(wù)創(chuàng)新，得益于后端供應(yīng)鏈的打造。

首先是完善貨源。一開(kāi)始。閃修俠的零部件均來(lái)源于深圳原拆團(tuán)隊(duì)，拆的是美國(guó)正版新機(jī)和合約機(jī)。后來(lái)。因?yàn)槊绹?guó)的通訊運(yùn)營(yíng)商逐漸取消合約機(jī)銷售。這一貨源一再萎縮。

在王源看來(lái)，閃修俠的定位是介于官方維修和街邊維修鋪之間，既有官方維修的品質(zhì)，又有街邊維修鋪的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，那么它的選擇范圍應(yīng)該更廣——除了正品，還可以從華強(qiáng)北等電子產(chǎn)品集散地采購(gòu)品質(zhì)上乘的零部件。

2017年6月，閃修俠完成數(shù)千萬(wàn)元的A輪融資。當(dāng)時(shí)其已經(jīng)覆蓋北京、上海、杭州、廣州、深圳等13座城市，日訂單量超過(guò)2000單。訂單量的增加，使得閃修俠再次重新審視自己的供應(yīng)鏈。一方面，通過(guò)供應(yīng)商采購(gòu)，已是層層加價(jià)，很難降低成本;另一方面，采購(gòu)的數(shù)量不斷增加，良品率很難把控。

最好的辦法是直接跟生產(chǎn)商訂貨。過(guò)去訂單量少，廠商不愿意接單，但現(xiàn)在情況不同了，閃修俠可以用規(guī)模撬動(dòng)廠商。據(jù)王源說(shuō)，現(xiàn)在不僅“國(guó)內(nèi)生產(chǎn)電池、屏幕的一、二線企業(yè)都跟閃修俠有合作”。而且“他們還得按照閃修俠的標(biāo)準(zhǔn)去生產(chǎn)”。

閃修俠甚至在這些工廠派駐SQE（供應(yīng)商質(zhì)量工程師），從源頭上保證質(zhì)量，以至于“今天在華強(qiáng)北，誰(shuí)要說(shuō)他的貨是按照閃修俠的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的，一定不愁賣”。

其次是降低成本。為了防止零部件積壓，閃修俠通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)iPhone 6的維修率最高，換電池和換碎屏的需求最大，然后據(jù)此指導(dǎo)采購(gòu);同時(shí)還會(huì)對(duì)市場(chǎng)訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握訂單的增長(zhǎng)情況，并基于營(yíng)銷投入做出預(yù)估，給出下一個(gè)階段的采購(gòu)數(shù)量和分配比例。

王源告訴記者，這樣做的效果是“供應(yīng)鏈成本下降了10%”，“我們?cè)谥袊?guó)30座城市配備倉(cāng)儲(chǔ)中心，庫(kù)存總金額還沒(méi)有1個(gè)月的銷售額大”。

所謂“圈子”，就是你的價(jià)值

在閃修俠的合作名單里，有天貓、小米、蘇寧、樂(lè)語(yǔ)，迪信通，以及部分通信運(yùn)營(yíng)商。

這是借力，也是“共舞”。

2016年，閃修俠參與天貓碎屏無(wú)憂業(yè)務(wù)的招標(biāo)。當(dāng)時(shí)參與投標(biāo)的同行給出的是“72小時(shí)響應(yīng)，兩周修復(fù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而閃修俠卻提出能做到“30分鐘響應(yīng)，24小時(shí)修復(fù)”。天貓方面不敢相信，他們擔(dān)心王源是騙子，“收了錢就跑”。

王源只好拿出以往的服務(wù)數(shù)據(jù)，并邀請(qǐng)對(duì)方到公司調(diào)研，最終天貓方面才決定把其中一個(gè)名額給閃修俠。結(jié)果，閃修俠一舉拿下天貓“6·18活動(dòng)”期間碎屏無(wú)憂項(xiàng)目70%的業(yè)務(wù)量。

憑借這次的優(yōu)異表現(xiàn)，閃修俠成功入駐天貓無(wú)憂購(gòu)在線下的服務(wù)中心。今年，天貓無(wú)憂購(gòu)將聯(lián)合銀泰完成線下布局，閃修俠將隨同入駐銀泰分布全國(guó)的50家門店。

類似的故事也發(fā)生在閃修俠和小米之間。小米的高管在同事的推薦下，使用了閃修俠的上門服務(wù)，覺(jué)得好又推薦給雷軍。后來(lái)，閃修俠成為小米唯一一個(gè)上門維修服務(wù)提供商。

現(xiàn)在的創(chuàng)業(yè)圈子太多，只要愿意去“混”，總能和巨頭發(fā)生一些關(guān)聯(lián)，但要達(dá)成合作，最終靠的還是你的價(jià)值。這種價(jià)值具體到服務(wù)行業(yè)，不僅是指好的服務(wù)，更是指穩(wěn)定的服務(wù)。

為了保證服務(wù)的穩(wěn)定性，閃修俠用2年時(shí)間建立起一套‘閃修俠標(biāo)準(zhǔn)，包括辦公場(chǎng)地租賃、人員聘用、開(kāi)設(shè)初期的推廣手段與預(yù)算方案、上門維修的操作規(guī)范、維修后的服務(wù)體系等。2017年，閃修俠把這種標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制到全國(guó)20座城市，為保證復(fù)制不走樣，一律采用直營(yíng)的模式。

閃修俠還給維修人員設(shè)立了職稱等級(jí)，包括初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)工程師三個(gè)級(jí)別，并依靠采集到的服務(wù)視頻和線上留下的服務(wù)痕跡，建立起對(duì)工程師的評(píng)價(jià)體系。“他們接到單子多久響應(yīng)，到達(dá)用時(shí)有多長(zhǎng)，維修的時(shí)長(zhǎng)和過(guò)程，以及用戶評(píng)價(jià)，我們?nèi)靠梢詫?shí)時(shí)在線監(jiān)管。”王源說(shuō)。

除了評(píng)價(jià)體系。閃修俠還有一套培訓(xùn)和晉升體系。它們共同形成了立體的工程師管理體系。這個(gè)體系既能起到監(jiān)管的作用，又能激發(fā)員工自身的成長(zhǎng)。胡東杰有2年維修手機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，到閃修俠半年后，就晉升為中級(jí)工程師。對(duì)于他來(lái)說(shuō)，這比在傳統(tǒng)的手機(jī)維修店工作更有成就感。

傳統(tǒng)手機(jī)維修市場(chǎng)的磨礪，讓王源更清楚行業(yè)的本質(zhì)，即提供更放心、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“另一種生意”

“閃修俠是行業(yè)里唯一不燒錢，還盈利的公司。”屏幕上的王源雙手比劃著。身體略微前傾。顯然。他希望能得到大佬們的認(rèn)可。

但當(dāng)時(shí)，在大佬們看來(lái)，這個(gè)行業(yè)門檻不高，沒(méi)什么想象空間，而且很難形成品牌。最終。只有58同城的姚勁波提出出資500萬(wàn)元，拿走20%的股份。

這是2016年王源參加深圳衛(wèi)視《合伙中國(guó)人》節(jié)目錄制的經(jīng)歷。大佬們的看法大概對(duì)王源產(chǎn)生了不小的影響。這之后他開(kāi)始思考如何在手機(jī)維修之外，尋找新的賽道。

2017年，閃修俠加大了保修、保險(xiǎn)、手機(jī)回收三塊業(yè)務(wù)的占比。到2018年，這三大板塊已經(jīng)成為整個(gè)公司營(yíng)收增長(zhǎng)最快的三大引擎。“三個(gè)板塊的環(huán)比增速都已超過(guò)300%。”

在這三大板塊中，回收還處于市場(chǎng)培育階段。目前，閃修俠和回收寶合作，為回收寶的用戶提供上門回收服務(wù)。這個(gè)服務(wù)不僅僅是收走手機(jī)那么簡(jiǎn)單，還要當(dāng)場(chǎng)估價(jià);幫助用戶清除數(shù)據(jù)，保護(hù)個(gè)人隱私。

從手機(jī)維修，到保修、保險(xiǎn)，再到回收，閃修俠不僅在手機(jī)維修領(lǐng)域深耕，還找到新賽道，產(chǎn)生新的增長(zhǎng)點(diǎn)。2017年，閃修俠營(yíng)收接近3億元，是行業(yè)內(nèi)唯一盈利的公司。

閃修俠也有過(guò)“手頭緊”的日子。2015年年底，公司連買零件的錢都拿不出來(lái)，差點(diǎn)關(guān)門。也許正是這樣的經(jīng)歷。讓王源對(duì)公司的財(cái)務(wù)狀況更加重視，也更加偏向于在投入與產(chǎn)出之間找平衡。

在閃修俠不斷發(fā)展的同時(shí)，資本對(duì)于手機(jī)后市場(chǎng)的認(rèn)知地也在發(fā)生改變。2017年6月。Hi維修獲得5000萬(wàn)元A+輪融資。同年11月，閃修俠獲得1億元B輪融資。今年1月，極客修獲得4500萬(wàn)元A輪融資……

而且，新的數(shù)據(jù)顯示，國(guó)產(chǎn)手機(jī)的平均返修率在15%-20%之間，按中國(guó)2016年手機(jī)出貨量5.6億臺(tái)計(jì)算，每年有近1億臺(tái)手機(jī)需要維修，再加上手機(jī)回收、以舊換新，以及軟件更新業(yè)務(wù)，手機(jī)維修市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)2000億元以上。長(zhǎng)尾市場(chǎng)或?qū)⒊蔀橄乱粋€(gè)風(fēng)口。

也許，閃修俠可以被歸為“另一種生意”——不靠燒錢、補(bǔ)貼搶地盤(pán)，而是通過(guò)提升內(nèi)力去贏得市場(chǎng)。這或許是對(duì)當(dāng)下創(chuàng)業(yè)生態(tài)的有益補(bǔ)充。