培訓效果四個基本層級框架體系在新直銷員培訓評估中的應用

倪妮

摘 要：某一項培訓課程結束后，一般要對培訓的效果進行評估或檢查，以便了解受訓者究竟有哪些收獲和提高，這時需要建立全面、系統的培訓成果評估標準和體系。把培訓效果四個基本層級框架體系引入直銷界的新直銷員培訓評估中，我們發現這對培訓效果的提高發揮重要作用。可以說，作為培訓課程系統且全面的直銷界更需要建立培訓評估標準和體系。

關鍵詞：培訓效果；四個基本層級框架體系；直銷；培訓

在企業培訓的某一項目或某一課程結束后，一般要對培訓的效果進行一次總結性的評估或檢查，以便了解受訓者究竟有哪些收獲與提高。員工培訓評估是指企業組織在員工培訓過程中，依據培訓的目的和要求，運用一定的評估指標和評估方法，檢查和評估培訓效果的活動過程。

實際上，員工培訓的評估就是對員工培訓活動的價值作出判斷的過程。培訓效果是指企業和受訓者從培訓當中所獲得的收益，及通過系統的培訓，員工可以端正工作態度，學習新的行為方式，掌握新的技術技巧；而企業則可以提高產品質量，增加產品產量，促進銷售額的上升，提高顧客的滿意度，取得更高的經濟和社會效益。

員工培訓效果評估是企業培訓工作最后的也是極為重要的一個階段，它是通過建立培訓效果評估指標和標準體系，對員工培訓是否達到了預期的目標，培訓計劃是否有效的實施等進行全面的檢查、分析和評價，然后將評估結果反饋給主管部門，作為以后制訂修訂員工培訓計劃，以及進行培訓需要分析的依據。

一、培訓效果評估的層次體系

企業和培訓管理人員要用統一的尺度和規范來評價培訓成功與否，按照美國培訓專家柯克帕特里克提出的培訓效果基本層次框架體系，培訓效果可以分四層次進行評估：

1.反映評估

反映評估是第一級評估，即在課程剛結束時，了解學員對培訓項目的主觀感覺和滿意程度。第一級評估目標往往包括對培訓項目的肯定性意見和既定計劃的完成情況。反應層面需要評估以下幾個方面：內容、講師、方法、材料、設施、場地等方面進行評估，可以采取問卷調查、面談觀察、綜合座談、電話調查等方式。

2.學習評估

學習評估是第二級評估，著眼于學習效果的度量，即評估學員在知識、技能、態度或行為等方面的收獲，可在培訓之中或培訓之后進行，由培訓老師負責，可以采取測試、模擬、技能練習等方式進行。

3.行為評估

行為評估是第三級評估，評估學員在工作中的行為方式有多大程度的改變，可以采用觀察、主管評價、客戶評價、同時評價等方法。

4.結果評估

結果評估師第四級評估，是通過對質量、數量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等企業或學員上司關注的并且可度量的指標進行考察，與培訓前進行對照，判斷培訓成果的轉化情況，該層評估的數據所設計的責任人包括學員自己、主管、區域培訓協調員或者外部的評估人員，可以采用績效指標、生產率、缺勤率、客戶與市場調查等方法進行。

二、H工作室新直銷員培訓課程培訓評估的實施

H工作室（以下簡稱“工作室”）是一家經營某國際知名直銷化妝品品牌（以下簡稱“A品牌”）的工作室，屬A品牌授權經銷商之間相互合作而建立的、以其中某授權經銷商為工作室主承租人的個人獨資企業，主要銷售A品牌化妝品并組建相應直銷隊伍。工作室的培訓工作是在A品牌公司全國統一的培訓模式和內容的基礎上，結合工作室的實際情況開展。系統而全面的直銷員培訓課程是A品牌培訓模式一大特征，這是經過A品牌幾十年經驗形成的全國統一的培訓模式和內容。

A品牌公司的“新直銷員培訓課程”是專為新直銷員設計的一套專業知識和業務技能基礎培訓課程，由其所在工作室中豐富實戰經驗和專業知識技能的優秀經銷商們擔任授課老師。資深直銷員也要不斷重復學習“新直銷員培訓課程”，溫故知新的同時也有助于輔導新直銷員，給他們指導和幫助。

1.新直銷員培訓課程培訓模塊設計

課程分八模塊內容，每塊內容要求如下：

（1）《基礎皮膚及產品知識》要求新直銷員牢記其中的具體內容等；（2）《預約與女主人培養》要求新直銷員會撥打邀約電話等；（3）《標準美容課》要求新直銷員能熟讀美容課的活頁夾并能主持美容課等；（4）《目標設定和時間管理》要求新直銷員會制訂目標等；（5）《色彩知識與彩妝技巧》要求新直銷員能區分色彩種類并牢記色彩種類特征、學會化妝的基本手法等；（6）《顧客服務》要求新直銷員會建立顧客檔案等；（7）《開發VIP》要求新直銷員會制作面談手冊等；（8）《庫存與金錢管理》要求新直銷員開設專用經營賬戶、制作庫存表等。

2.新直銷員培訓課程培訓效果評估現狀

新直銷員培訓課上，培訓老師依次講解上述八模塊內容，每塊內容講解結束后，培訓老師通常會讓學員依次上臺分享自己對學習該塊內容的收獲，以加深學員對培訓內容的印象，但極少在課后及時對當次培訓進行總結。在當月總結會上，學員憑印象提出當月“新直銷員培訓課程”中的不足之處，培訓老師以此對下次培訓做適當調整。

經銷商們在周例會或平時的工作中會問及新直銷員完成業務指標的情況，并憑經驗來觀察一個新直銷員行為在接受培訓后的改變，發現其某方面比之前有改善時，經銷商會及時給與認可和鼓勵。

三、新直銷員培訓課程存在的主要問題

對照上述培訓效果四個基本層級框架體系，目前工作室的新直銷員培訓存在以下問題：

1.培訓結束后沒有對學員是否滿意培訓老師、是否適應培訓方法、是否滿意培訓準備工作等進行了解，缺乏對培訓課程的整體評價。

2.按照培訓內容的要求，新直銷員接受培訓后，必須強制記憶一些基礎知識、掌握一些基本技能，但目前沒有相應評估環節，導致很多新直銷員入職幾個月后仍不能自如地運用這些知識和技能，影響業務開展。

3.經銷商會及時給與認可和鼓勵，這對新直銷員而言是不錯的激勵方法，但從培訓角度而言，僅通過這樣單一的方法來評估，缺乏系統性和專業性。

4.A品牌設置有相關的數據指標考核新直銷員，但沒有進行嚴格評估，如入職當周起連續13周參加沙龍會；入職兩周內觀摩3堂美容課、預約8堂美容課、自己主持5堂美容課等等，而達成這些指標對新直銷員養成持續行動的習慣及培養工作主動性是非常重要的。

四、建議

針對上述問題，結合培訓效果四個基本層級框架體系的實施，筆者建議如下：

1.由經銷商向本沙龍參加培訓的新直銷員收集針對內容、講師、方法、材料、設施、場地等方面評估的評估信息，以課后面談或電話了解的方式進行，培訓結束后第二天內完成，將結果反饋工作室培訓負責人，由培訓負責人在一周內組織督導討論確定改進方案。

2.每次“新直銷員培訓”課程結束后一周內，由經銷商對本沙龍參加培訓的新直銷員進行學習評估。如培訓結束后第二天，經銷商指導新直銷員制訂目標、新直銷員按培訓中學習的邀約方式當著經銷商面撥打5-8個邀約電話，經銷商當場檢查并指導；培訓結束后5天內，經銷商對每個參加培訓的新直銷員抽查《色彩知識與彩妝技巧》、《基礎皮膚及產品知識》及美容課活頁夾的記憶及背誦情況，由經銷商確定是否過關或是還需二次抽背檢查，培訓結束后7天內，經銷商檢查新直銷員的顧客檔案、面談手冊、庫存表是否已制作完成、是否已開設經驗專用賬戶。

3.由培訓負責人組織各經銷商進行討論，結合“新直銷員培訓”培訓中涉及到的行為要求進行歸納，簡明羅列出A品牌倡導的日常行為規范的要點，如直銷員到工作室必須著職業裝、日常工作生活必須化彩妝、習慣性同身邊的朋友分享A品牌、在沙龍會上有積極主動的表現等等，作為各經銷商對新直銷員日常行為進行評估的提示，經銷商可以以此為提示在平時觀察直銷員的行為，或通過顧客、其他直銷員來了解情況。可以設計表格供經銷商記錄發現變化的時間，作為綜合評估培訓效果時的依據。

4.經銷商應及時跟進并記錄新直銷員各評估數據指標的完成情況，適時提醒新直銷員圍繞目標工作，這不僅有利于及時把握新直銷員的起步情況，而且也為培訓前后的效果對照提供依據。

五、結論

綜上所述，新直銷員培訓課程結束后，結合培訓效果四個基本層級框架體系，對培訓的效果進行評估或檢查，以便了解新直銷員究竟有哪些收獲和提高，這時需要建立全面、系統的培訓成果評估標準和體系，這樣才能對培訓效果的提高發揮重要作用。可以說，作為培訓課程系統且全面的直銷界更需要建立培訓評估標準和體系。

其實，每個企業在開展培訓工作時，或多或少都會涉及一些關于培訓效果評估的工作，但由于缺乏理論的指導，培訓評估工作就缺乏系統性和整體性，也不能及時發現培訓工作中的不足之處。而培訓效果四個基本層級框架體系可以幫助我們理清評估思路，從四個方面入手開展培訓評估工作，讓培訓評估工作更具體、全面、系統。

參考文獻：

[1]中國就業培訓技術指導中心組織編寫.《企業人力資源管理師（二級）》.中國勞動社會保障出版社出版，2014年3月第3版.

[2]Donald L. Kirkpatrick（唐納德.L.柯克帕特里克），James D. Kirkpatrick（詹姆斯.L.柯克帕特里克）著.《如何做好培訓評估：柯式四級評估法》.林祝君，馮學東譯.電子工業出版社出版，2015年08月第3版.