客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討

摘 要：隨著我國進入經濟新常態，各行各業都開始體制改革以適應新的經濟局勢，于是企業市場營銷中的客戶關系管理逐漸受到重視。對于企業而言，客戶是企業運營的中心，企業所創造的產品和服務都是圍繞客戶進行的，客戶關系管理是企業市場營銷中最重要的一環。為了提高企業的經營效益，降低企業的經營風險，管理好企業的客戶是非常有必要的。本文基于客戶關系管理在企業市場營銷中的重要價值，先是對客戶關系管理進行概述，繼而闡明客戶關系管理的重要性，然后探究客戶關系管理的機制，接著總結客戶關系管理在企業市場營銷中面臨的問題，最后提出客戶關系管理在企業市場營銷中的應對方法，以期給企業營銷人員和相關研究人員一些指導和幫助，切實有效地改善我國企業市場營銷中的客戶關系管理。

關鍵詞：客戶關系管理；企業市場營銷；市場經濟

當前我國社會市場經濟快速發展，企業間的競爭日益激烈，為了在激烈的市場競爭中保持優勢地位，企業必須重視客戶關系管理。在很多高校的企管系，客戶關系管理是一門很重要的必修課，客戶關系管理雖然是以企業為主導的一門學科，但是其核心是企業和客戶雙方建立起平等信任的關系。當前的中國市場是處于買方市場，各行各業都在經歷供大于求的時期，計劃經濟時代供不應求的局面已經一去不復返，企業逐漸認識到社會主義市場經濟時代客戶的重要性。企業市場營銷的核心就是做好客戶關系管理，即使在準入門檻較高的行業，企業也只有做到讓客戶滿意，并逐漸建立客戶忠誠才能長盛不衰。

一、客戶關系管理概述

客戶關系管理，即是企業為提高自身核心競爭力，利用現有的網絡信息技術協調企業和客戶間的利益關系，企業向客戶提供個性化服務的交互過程，簡而言之，就是企業從自身利益出發，追求企業和客戶共贏的過程。客戶關系管理的目標是開發新客戶，維系老客戶，繼而發展為忠誠客戶。在當前激烈的市場競爭中，企業需要重視客戶關系管理在企業市場營銷中的價值。

二、客戶關系管理的重要性

1.客戶關系管理可以提高企業市場營銷的盈利能力

良好的客戶關系管理可以使企業全面掌握客戶的信息，包括客戶的反饋意見、個性化需求以及消費偏好等，有利于企業改進產品和服務，間接促進企業的銷售達成。另外，客戶關系管理還有利于企業降低自身的交易成本和客戶開發成本，因為企業不僅維系了原有的老客戶，形成忠誠客戶，還可以利用這些忠誠客戶去開拓潛在的客戶市場，從而壯大客戶群，穩定的客戶群對于企業來說也是一筆十分可貴的資源，也是企業長期盈利能力的體現。

2.客戶關系管理可以穩固企業市場營銷的優勢地位

客戶關系管理還可以穩固企業市場營銷的優勢地位，因為企業在市場上的競爭，歸根到底，都是對客戶的爭奪，市場是有限的，客戶資源也是有限的，但是企業的市場營銷目標是搶占更多的客戶資源。在買方市場的大環境下，客戶的選擇很多，這就導致企業的市場營銷難度越來越高，企業要想保持在市場上的營銷優勢更是難上加難。通過良好的客戶關系管理可以利用忠誠客戶的反饋制定更符合消費者需求的市場營銷戰略，還可以通過忠誠客戶的口碑營銷持久有效地占領原有市場繼而開發潛在市場。當代社會網絡信息和自媒體發達，并且新興的消費者也傾向于在自己的生活圈推薦自己滿意的產品和服務，這都有利于企業穩固自身市場營銷的優勢地位。

三、客戶關系管理的機制探究

1.客戶價值驅動

客戶價值，通常認為有兩個方面，一方面是企業為客戶創造并提供的價值，這方面價值的衡量是根據客戶的直觀感受；另一方面是客戶為企業創造的價值，即企業的純利益。這兩者從字面上來看是相反的價值流動，但兩者也有一定的內在聯系，企業為了自身的利益最大化，就不得不滿足客戶的需求，即提供最大程度的客戶價值，同時客戶為了滿足自身的需求，也就是自身利益最大化，就會和為自己提供最大客戶價值的企業建立持久穩定的合作關系。

2.市場驅動

我國是實行社會主義市場經濟，市場在資源配置中起決定性作用，價格和競爭是市場調節的兩大手段。隨著我國社會市場競爭的加劇，產品的款式和質量逐漸趨同，產品和服務的可替代性也不斷加強，企業的核心競爭力就是市場營銷能力。在企業市場營銷中，企業和客戶都是市場營銷的主體，尤其客戶還是企業市場營銷的受眾，所以客戶在企業市場營銷中的地位是不言而喻的，尤其在市場的驅動下，企業應該把客戶關系管理當做一個長期戰略任務，尋求與客戶建立長期穩定的合作共贏關系。

四、客戶關系管理在企業市場營銷中面臨的問題

1.客戶關系管理模式單一

我國幾十年的改革開放政策十分利于市場經濟的發展，但是受限于發展時間和發展經驗，以及我國社會主義計劃經濟思想的桎梏，我國社會主義市場經濟發展一直不太成熟。現如今，我國社會經濟快速發展，已經邁入經濟新常態，國家在調結構穩增長，企業間的競爭愈發激烈，為了在激烈的市場競爭中脫穎而出，牢牢占據市場主導地位，就需要深化企業內部體制改革。在社會主義市場經濟時代，企業的市場營銷就被提到了前所未有的高度，這是以往計劃經濟所預料不到的狀況，在買方占主導的買方市場，企業并不是生產完產品就會被搶售一空，提供平均水平以上的服務也不見得會得到客戶的五星好評。在當前的經濟形勢下，單一的客戶關系管理模式已然不適用當前激烈的市場競爭，企業需要做好客戶關系管理，改變以往單一的客戶關系管理模式，要借鑒其他企業甚至國外企業的客戶關系管理經驗，而非照搬照抄。

2.企業市場營銷經驗不足

我國客戶關系管理在企業市場營銷中還面臨一個大難題：企業市場營銷經驗不足。企業市場營銷經驗不足是因為歷來市場營銷在我國不受重視的緣故。高校的市場營銷學課程幾乎都是使用國外教材，學習的都是國外市場營銷理論，我國不僅不具備系統的市場營銷理論，就連我國近年來企業的市場營銷實踐都屬于野蠻生長。市場營銷其實是一門很龐雜的學科，在企業的營銷實踐中需要靈活運用市場營銷策略，但是由于缺乏本土化的市場營銷理論和完備的市場營銷經驗，新時期下我國企業的市場營銷工作舉步維艱。客戶關系管理只是企業市場營銷的一個組成部分，企業市場營銷還包括公共關系管理、關系營銷、體驗營銷、網絡營銷等。要想做好企業的市場營銷工作，并不是單單做好某一市場營銷的分支工作就好，它需要綜合企業的各方面資源，多頭并進。

五、客戶關系管理在企業市場營銷中的應對方法

1.重視客戶關系管理中的情感因素

客戶關系管理的核心是客戶，客戶是人，所以會受情感的支配，所以企業在開展客戶關系管理時，需要充分重視情感因素。真誠地和客戶進行溝通，滿足客戶內心情感的訴求，是客戶關系管理的重中之重。

2.注重客戶關系管理的全面性和綜合性

客戶關系管理同企業市場營銷類似，都是一門綜合性的學科，企業需要完善市場營銷的諸多細節，將全面細致的客戶關系管理工作進行到底。首先是做好客戶信息的收集工作，保證客戶隱私不受侵犯，保護客戶信息不外泄，在獲得客戶許可的前提下將客戶信息進行儲存，在這個過程中，要十分注意和客戶的溝通交流，采用合適的方式在合適的地點進行，切不可造成客戶的反感。另外，要高度重視客戶的投訴和意見，無論是良性的反饋還是惡性的反饋，都需要迅速做出反應，幫助客戶盡早解決反饋問題。

六、結束語

綜上所述，企業在當前激烈的市場競爭中，必須加強自身的市場營銷工作，尤其需要重視客戶關系管理在企業市場營銷中的價值，在維持現有客戶的基礎上，不斷開拓新的客戶，壯大客戶群體，推動企業市場營銷工作，實現我國企業的可持續發展。

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作者簡介：姜露茜（1990.03- ），女，貴州貴陽人，大專，職稱：乘務員，研究方向：營銷管理