酒店客戶關系管理

唐源 楊曉蕾

摘要：酒店業發展日趨緊張，顧客數量日趨增長，顧客需求越來越系統化，然而酒店是一個舒緩壓力與放松自我的場所。顧客關系管理是現代酒店良好運營的重要組成部分，是酒店樹立良好形象的基礎，良好的客戶關系是酒店生存與發展的重要保障，因此酒店維持顧客關系便顯得格外重要，為提高顧客的滿意度與忠誠度，酒店應該更加注重于新老顧客的感受與建議，不斷改善不足，從而取得巨大的收益。

關鍵詞：客戶關系管理；滿意度；忠誠度

一、顧客關系管理的時代背景

在早期，酒店為提高銷售額，就必須在內部采取嚴格質量管理，而質量管理提高的結果是酒店硬件設施的完備和裝飾華麗，這就使成本有所提高，利潤下降。于是，酒店將管理的目標放在以利潤為中心的質量管理上，因此，顧客地位有著前所未有的提高，以顧客為中心的管理新理念開始出現。發展重心由以產品為中心過渡到以顧客為中心，經營管理模式經過了由內到外的變化，顧客關系管理這一課題在酒店油然而生。顧客關系管理是一個加強顧客交流，了解顧客需求，對服務進行不斷改正的持續過程。隨著經濟全球化的深入滲透以及網絡運營的普及，生產力發展的結果必然導致顧客關系管理理論的發展，顧客關系管理并不是一成不變的，在不同的社會發展階段，顧客關系管理的形式與內容有所不同。現代酒店經歷了幾個發展階段，從以提供住宿為中心轉變到以服務質量為中心，再到現在以客戶為中心。顧客關系管理的產生是生產力發展到一定階段的產物，科技進步在一定程度上促進了酒店職能的更新換代，越來越多的人將重心放在酒店體驗享受過程。

二、顧客關系管理的重要性與原因

一個酒店的興衰取決于顧客的滿意度與忠誠度，然而酒店員工的優質服務為酒店良好的運營提供了重要的保證。顧客是酒店的服務對象，擁有滿意的員工，提供良好的服務，從而提高顧客的滿意度，改善顧客關系，提高酒店的綜合實力，取得巨大的利益。每一個環節都重要，提高顧客的滿意度，酒店要將顧客關系管理作為酒店取得良好收益的首要突破口，沒有顧客，酒店就難以生存與發展。由于顧客關系管理的特殊性，酒店必須將顧客關系管理貫穿于酒店管理的全過程。隨著市場經濟體系的建立與完善，酒店的競爭已經從成本領先戰略轉化為提高客戶服務質量的戰略。良好的顧客關系在酒店業的發展中扮演了一個不可替代的角色，在經營上，各大酒店千方百計地留住新老顧客，增加客源量，擴大市場的占有率，站穩腳跟，在經營管理上樹立“賓客至上，服務互佳”理念，同時調動起員工的積極性與協調性，使員工更好地與顧客深入交流，最大限度地滿足顧客需求與期望，提高服務質量，從而樹立和發展良好的酒店形象，發揮品牌效益，提高知名度與美譽度。顧客關系管理可以為酒店增加其附加價值，酒店可以滿足顧客的個性化以及差異化的需求，從而獲取額外收益，增加酒店的附加價值。處理好顧客關系管理有利于提高酒店的銷售量，降低了酒店運營的成本，避免了各部門之間的重復勞動，進行各部門之間的協調，節省了大量的人力以及資源。顧客關系管理是酒店的必修課，更好地了解顧客需求，尋找突破口，提供讓顧客滿意與贊不絕口的服務，能夠更好地運用顧客關系管理這一理論也是相當重要的。

三、如何維持好顧客關系以及顧客關系管理策略

1.建立信息檔案與信譽

要維護好客戶關系，首先要接近客戶，從顧客的信息入手，可以建立高質量的顧客儲存檔案。對于常駐顧客，有詳細的客戶信息是必不可少的，比如客戶的愛好、喜愛的房間類型。建立客戶信譽，在與顧客交往過程中不要輕易承諾，當客人有需要時，再不確定的情況下，不要留下肯定的回答，要給自己留有周旋的余地，盡自己最大的努力去滿足顧客，建立良好的信譽度，提升酒店品牌在顧客心目中的地位。

2.后續完善與改正

在顧客的需求被滿足后，要進行良好的追蹤與反饋，努力最大限度地滿足顧客的需求，為酒店樹立良好的形象打下堅實的基礎。酒店并不是把房間入住率提高就萬事大吉了，酒店市場的競爭力較大，酒店數目增加，經營類型靈活多變，服務功能日益完善。酒店在顧客入住后，需要做好后續調查，向顧客索取建議，完善不足，加以改正。在維護顧客關系中，一定要耐心聽取顧客的建議，及時判斷顧客的需求類型，尋找解決方案。即使遇到難纏的顧客，也要保持良好的溝通狀態，心平氣和地積極尋找解決辦法。

3.員工培訓與態度端正

酒店員工直接接觸到消費者，然而酒店員工的服務態度以及服務方式將直接影響消費者對酒店的評價，所以一個酒店要取得良好的信譽，要進行員工培訓。從而提高員工的專業素質，了解酒店的專業知識，對于酒店的服務理念以及產品要透徹的了解，更好地提供優質服務，提高消費者的滿意度與忠誠度。與顧客交談時，要著裝得體，談吐得體，以最佳面貌與顧客交談，給顧客留下好印象，真正站在顧客的角度去思考問題。

4.掌握主動權

在維護顧客的關系中，記得要掌握主動權，不能因顧客的無理要求而失去理智，一定要善始善終，真正做到顧客所聽，客戶所想，讓顧客產生依賴性。理性化分析顧客的需求，不是所有的需求都要滿足，而是根據酒店的實際情況去滿足消費者。建立一對一的服務，針對不同消費者提出的不同需求，酒店應該根據具體情況具體分析的原則，定制出專屬于顧客需求的滿意服務，讓顧客認識到自己是有價值的，成為酒店的忠誠顧客，提高酒店的利潤。

總結

一個酒店發展的興衰取決于顧客關系管理的優劣，客戶關系管理可以提高酒店的銷售額，獲取大量的利潤，增強顧客的滿意度，是一門對于企業發展有重大意義的學科與課程。顧客關系管理是一條必由之路，要盡快施行，使得酒店在激烈的市場競爭中的持續穩定的發展。

參考文獻：

[1]寶利嘉.《客戶關系管理解決方案》.中國經濟出版社

[2]馬剛.《客戶關系管理》.東北財經大學出版社