互聯網產品還能不能“薅羊毛”

胡林果 顏之宏 孫少龍

8月1日起，微信宣布將對通過微信支付進行的每筆信用卡還款收取0.1%的服務費，此舉預計將影響數億綁卡微信用戶。

綁定信用卡、一鍵還款、免手續費……這項對于不少微信用戶來說已經習以為常的便捷服務開征服務費，不免引發這樣的疑問：下一項收費的服務是什么？在互聯網產品上“薅羊毛”的時代是否一去不復返了？

下一個收費項目是什么

“手上有4張信用卡，全部綁定了微信支付自動還款，雖然0.1%的費率并不高，但我還是決定棄用微信支付了?！痹诘弥⑿偶磳斶€信用卡的服務進行收費時，北京的張先生解綁了所有在微信上的銀行卡，而擺在他面前的，還有支付寶、銀聯云閃付、京東金融等免收還款服務費的支付軟件可供選擇。

和張先生有同樣焦慮的人并不少，本刊記者在采訪中得知，一些用戶認為微信當初使用多種獎勵手段鼓勵用戶綁定信用卡，在用戶養成習慣后突然收費，很不適應;還有一些用戶則擔憂，收費覆蓋面從提現到信用卡還款，微信是否還有對其他免費產品進一步收費的計劃。

事實上。這已經不是微信第一次對免費規則進行調整。2015年10月，微信宣布轉賬收取手續費;2016年3月，微信停止對轉賬收取手續費，轉而開始對提現功能收取手續費;2017年12月，微信開始對每月信用卡還款累計超過5000元的部分收取手續費。

騰訊方面表示，用戶每筆還款都會產生支付通道手續費，騰訊財付通一直在投入手續費補貼。近年來。通道手續費成本隨著信用卡還款業務的發展而迅速增長，為適當平衡成本和可持續發展做出收費調整。

騰訊的數據顯示，截至2017年12月，微信支付的綁卡用戶已超8億。知名互聯網行業分析人士尹生認為，京東和阿里最大的利益來源是商品交易，因此它們有動力降低用戶的支付成本以鼓勵用戶更多交易;而騰訊并沒有自己的直接商品交易業務，無法通過交易的價值來覆蓋金融服務的成本，因此會選擇通過金融服務來獲得營收。

互聯網企業動起了“用戶的奶酪”

資深互聯網行業分析師馬繼華認為，不論是收取提現手續費還是信用卡還款手續費，微信支付的這一系列舉動都是在為流量“扎緊袋口”——希望留住資金流，又不希望承擔過多的經營成本。

不難發現，近年來各大互聯網平臺都在求解“如何用最小投入來吸引最大用戶流”這道題，從打車平臺大戰到外賣補貼之爭，從共享單車的彩虹博弈到三色共舞，用戶始終在經歷從“薅羊毛”的狂喜到吐槽服務“越來越貴”的輪回之中。而促使互聯網企業動起“用戶的奶酪”心思的原因主要有以下三點：

——巨額補貼模式的不可持續性。最讓用戶記憶猶新的應該是2014年掀起的打車平臺的補貼大戰。彼時，滴滴、快的和Uber的用戶爭奪持續白熱化，單一打車平臺日最高補貼額甚至達到了千萬計，但隨著時間的推移，巨額補貼的負效應進一步顯現，公開報道顯示，即使是當前最大的打車平臺滴滴出行，也仍未在2018年到來前夕實現盈利。

——投資人的獲利需求?！捌髽I不是做公益，羊毛出在羊身上，不要妄想在企業家身上薅羊毛。”一位不愿具名的互聯網行業投資人表示，所有的投資都是建立在有回報的基礎上，一些“無利可圖”或邊際效益趨零的服務會被叫?；虮灰鬁p小開支。因此盡管微信在信用卡還款上所承擔的總成本也許并不高，但也會被納入“節流”范圍。

——消費升級的必然性。業內人士認為，從出門打車到家里叫好車等車到了再出門，互聯網行業在改造用戶生活習慣、促進用戶消費模式升級匕起到了積極引導作用。當用戶所付出的成本與接受的服務質量達到動態平衡時，全行業才能實現良性發展。

既然收費，就要有收費服務的樣子

“前期用免費吸引你綁卡，你把身份、金融等信息都提供給它，突然又說要收費了，覺得自己被傷著了?！睆V州消費者齊女士認為，用戶規模的迅速擴大應在企業預期之內，用“無法承擔高額成本”來解釋有搪塞用戶之嫌。

本刊記者在采訪中了解到，盡管一些互聯網平臺修改了免費政策或取消了現金補貼，但受訪者并沒有感受到服務質量有明顯提升?！斑^去搶紅包經常能搶到5元8元的全場通用紅包，現在只能搶到5角1元的了，還限制商家使用，用戶體驗明顯差了。”杭州的胡先生向記者“吐槽”，現在在外賣平臺上點一單外賣的成本明顯高于過去，非但沒有看到送餐服務質量提高，缺斤少兩、送錯餐品等情況反而多了，讓人很不舒服。

有業內人士分析指出，既然選擇向用戶收費，企業也應該做到服務質量同步提高。收費與否、從什么時候開始收費、針對哪些業務收費都將直接影響產品或服務的市場競爭力，如果企業貿然選擇收費而競爭對手并沒有跟進，或者收費服務的便捷性和可靠性并不能覆蓋所付出的經濟成本，將面臨用戶流失、失去市場份額的尷尬局面。

中國人民大學法學院教授劉俊海認為，企業可通過培育有忠誠度的客戶群體，繼續把企業事業做大。讓企業公信力和品牌效力不斷增值，“關鍵是心里有沒有消費者，態度決定一切，打造消費者友好型的現代互聯網企業才是王道?！?/p>

馬繼華則建議，用戶要更加理性對待平臺的補貼或免費政策，提前做好心理預期，考慮到將來是否愿意為平臺的服務埋單，畢竟不會永遠有免費的午餐。