鐵路貨運服務質量監測體系指標研究

摘 要：近年來鐵路貨運市場持續低迷，來自公路、水路、航空運輸的競爭逐日增強，提高鐵路貨運服務質量成為促進鐵路貨運發展的關鍵因素。鐵路貨運服務質量監測體系是對鐵路貨運服務質量最有力的控制器，其監測結果直接決定著鐵路貨運服務的改革方向。然而，我國現有的鐵路貨運服務質量指標重內部生產管理，并未系統性地以社會服務的視角構建監測指標。本研究以我國鐵路貨運社會服務的定位為出發點，以貨主的服務體驗為依據，設計鐵路貨運服務質量檢測體系指標篩選，最終提出鐵路貨運服務質量監測指標。

關鍵詞：鐵路貨運；服務質量；監測體系；指標

1.研究背景

鐵路貨運服務質量的監測與評價具有重要的現實意義和社會價值，但是國內外學者將更多的焦點放在了鐵路客運服務質量監測，例如Wardman（2001）[1]和Nathanail（2008） [2]等，而鐵路貨運服務質量監測的相關研究成果較少。Shainesh和Mathur（2000）[3]研究了消費者評價鐵路貨運服務質量的核心要素，并設計了RAILQUAL法用以收集消費者的反饋；于曉東（2010）[4]建立了鐵路貨運站服務質量SERVQUAL評價體系，選定了6大要素26個子因素評價指標；肖增斌和范繼斌 （2015）[5]詳細分析了我國鐵路貨運服務現狀以及存在的問題，并以此為基礎提出了提高鐵路貨運服務質量的建議；王宴平（2015）[6]分析和總結了國內外貨運服務質量管理標準及服務質量評價現狀，并建立了基于客戶和鐵路內部評價的鐵路貨運服務質量綜合評價模型。

上述研究在探索鐵路貨運服務質量監測體系的指標要素時，并沒有全面考量到各個要素之間的內在關聯性，然而本研究所提出的鐵路貨運服務質量監測體系指標篩選方案，能更準確地貼合貨主的客觀感受，在以市場為導向的鐵路貨運服務改革之路中發揮更大作用。

2.研究過程

以國內外現有服務質量研究資料成果作為初始指標確立的借鑒，例如于曉東（2010）[4]與劉騰遠（2014）[7]均采用了SERVQUAL服務質量評價量表法建立鐵路貨運服務質量評價體系，前者借鑒流程圖分析等方法，采取定量分析方式選定了6大要素26個子因素評價指標；后者通過對貨運改革后成都典型的鐵路貨運站的現場調研，建立了包含六個維度總共22個子指標的一個覆蓋相對全面的適合鐵路貨運服務評價的指標體系。部分學者以鐵路貨運服務環節劃分來確定指標，然而，過多的環節并不利于宏觀地、直觀地分析和識別各環節、要素對服務質量的影響。流程圖法則將一項特定的生產或經營活動按步驟或階段順序以若干個模塊形式組成一個流程圖系列，在每個模塊中都標示出各種潛在的風險因素或風險事件，從而給決策者一個清晰的總體印象[8]。可見，流程圖分析法可被借鑒用以對鐵路貨運服務的每一階段、每一環節逐一進行調查分析，從中發現潛在關聯，找出影響整體服務質量水平的關鍵階段、環節和要素，分析服務質量水平下降后可能造成的損失以及對服務提供者和接受者可能造成的不利影響。鑒于對鐵路貨運社會服務性屬性的定位，本研究將于曉東和劉騰遠兩位學者研究成果作為初始指標集，再對初始指標集利用流程圖分析法按鐵路貨運服務全流程中各環節進行模塊化處理。經過指標篩選，最終分析得出鐵路貨運服務質量指標要素網中的核心要素，并根據貨主的反饋意見進行必要的要素合并及調整名稱后，最終確定鐵路貨運服務質量監測體系19個監測評價指標，如表1所示。

3.研究結論

我國現有鐵路貨運服務質量監測體系的監測指標的倚重于鐵路貨運服務內部生產，并非系統性的以社會服務的視角監測服務質量。此外，絕大部分對鐵路貨運服務質量監測體系的研究忽略了各服務環節監測指標之間的內在關聯。本研究以我國鐵路貨運服務性的定位為出發點，以貨主的服務體驗為依據，經過指標篩選，最終確定鐵路貨運服務質量監測評價體系的19個指標。本研究的成果能為今后鐵路貨運服務質量監測體系的構建提供方法論，也能為管理者在生產運作中提供重要參考。

參考文獻：

[1] Wardman M. A review of British evidence on time and service quality valuations[J]. Transportation Research Part E： Logistics and Transportation Review， 2001， 37（2）： 107-128.

[2] Nathanail E. Measuring the quality of service for passengers on the Hellenic railways[J]. Transportation Research Part A： Policy and Practice， 2008， 42（1）： 48-66.

[3] Shainesh G， Mathur M. Service quality measurement： The case of railway freight services[J]. Vikalpa， 2000， 25（3）： 15-22.

[4] 于曉東. 鐵路貨運站服務質量評價體系研究[D]. 清華大學， 2010.

[5] 肖增斌， 范繼斌. 提高鐵路貨運服務質量的探討[J]. 鐵道貨運， 2015（4）：49-52.

[6] 王宴平. 鐵路貨運服務質量綜合評價體系研究[D]. 中國鐵道科學研究院， 2015.

[7] 劉騰遠. 鐵路貨運服務質量評價體系研究[D]. 西南交通大學， 2014.

[8]Stych F S. Teaching reference work： the flow chart method[J]. RQ， 1966， 5（4）： 14-17.

作者簡介：

楊曉明（1977-），男，民族：漢，籍貫：河北武安，當前職務：副所長（管理六級職員），當前職稱：工程師，學歷：大學本科，研究方向：鐵路運輸。