基層醫院患者滿意度調查分析

王玉梅

（清遠職業技術學院護理學院，廣東 清遠 511510）

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫療、保健服務產生某種期望，然后對所經歷的醫療、保健服務進行比較后形成的情感狀態的反應[1-2]。為了加強護理管理體系建設，提高護理質量，開展患者滿意度調查是必要的舉措。在現實社會中，工作滿意度調查是一種十分有用的績效考評方式，并且也是人力資源管理方面的重要研究方向，從20世紀70年代開始，護理服務滿意度及其影響因素就成為國外研究熱點[3]。進入21世紀以來，我國許多機構進行了大量的滿意度調查，但調查內容具有很大的局限性，只是單純研究護理服務，忽略了十分重要的醫院整體運營中影響患者護理工作滿意度的其他因素。據有關研究結果表明，患者對于護理工作的滿意度不僅取決于護理人員工作情況，治療效果、治療費用和住院期間的飲食等也占有很重要的位置。本文對基層醫院綜合護理現狀及患者滿意度進行分析，并提出相關對策，以期為廣大醫院護理人員和管理者提供參考。

1 對象和方法

1.1 對象

病例來源于清遠地區4家基層醫院2016年10月至2017年5月收治的住院患者627例。病例納入標準[4-5]：（1）在所選4所醫院住院，住院天數在5天以上；（2）住院期間病情穩定，無記憶思維受損且患者知情同意；（3）年齡大于18歲。排除標準：不符合納入標準的均需要排除。被調查的627人中，男性317人（占50.6%），女性310人（占49.4%）；文化程度：本科及以上學歷占8.5%，大專占19.7%，高中及以下占71.8%；所患疾病：急性病占45.5%，慢性病占55.5%；年齡20～68歲，平均（45.3±4.3）歲。

1.2 調查內容[6-7]

包括護理人員服務態度、護理技術、宣傳教育、生活護理、主動性，對護理人員的主觀印象、護理人員幫助患者解決困難情況等內容，每項內容分為3個等級（滿意、基本滿意、不滿意），采用百分制。

1.3 方法

對調查組成員進行培訓，由我院自行組織專門人員設計調查問卷并負責發放，向患者詳細解釋問卷填寫方法、原則以及調查目的，如果有些患者因為病情不方便填寫，可由調查組人員指導患者家屬進行填寫。調查問卷填寫要按照既定程序進行，調查組人員不能給予填寫者暗示，可以匿名填寫，填寫完后投入回收箱即可。每隔一段時間調查組成員需收回一次調查問卷，然后對調查結果進行統計，兩項或兩項以上沒有填寫的調查問卷作廢。

1.4 統計學方法

所得數據用Epidote 3.01和SPSS 15.0軟件進行統計分析。定量資料以（±s）表示，采用配對設計資料的t檢驗或兩獨立樣本資料的t檢驗。按α=0.05的檢驗水準，以P＜0.05為差異有顯著性，多組間比較采用方差分析，定性資料采用多元回歸分析。

2 結果

2.1 調查問卷回收情況

共發放問卷627份，收回問卷625份，回收率為99.7%，其中有效問卷620份，有效率為99.2%。患者本人填寫調查問卷共520份，占83.2%；家屬填寫的105份，占16.8%。

2.2 患者護理工作滿意情況

采用百分制，對不同文化程度、性別患者護理工作滿意情況進行調查，結果見表1。

2.3 患者護理工作滿意度與飲食狀況、治療費用及治療結果滿意度的相關性分析

患者護理工作滿意度與飲食狀況、治療費用及治療結果滿意度具有很強的相關性（P＜0.05，見表2）。

2.4 飲食狀況、治療費用及治療結果對患者護理工作滿意度的影響

飲食狀況、治療費用及治療結果對患者護理工作滿意度有較大的影響，結果見表3。

3 討論

患者滿意度是評價醫院醫療服務質量的重要指標，能反映患者就醫的主觀感受，同時患者滿意度也和其他醫療服務有緊密聯系，比如醫療投訴、患者回頭率等[8-9]。滿意度作為衛生服務評價體系的一個重要指標已經被廣泛接受，它是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求，而對醫療、保健服務產生的某種期望，然后對所經歷的醫療、保健服務進行比較后形成的情感狀態的反應，包括對醫療服務技術、服務態度、服務時間、服務價格和總體滿意度。促進醫療衛生服務事業發展的目的是為廣大居民提供有效、經濟、方便、綜合、連續的基層衛生服務，以滿足人民群眾日益增長的基本醫療衛生服務需求。患者對衛生服務的滿意度直接反映了衛生服務機構和醫護人員工作情況，是評價衛生服務工作的重要內容之一[10-11]。在創建社會主義和諧社會的今天，患者無法承擔昂貴的醫療費用，醫患沖突情況并不少見。優化醫療環境，構建“以人為本，以患者為中心”的和諧醫患關系顯得更為迫切，而在影響和諧醫患關系的眾多因素中，設備及環境差和治療費用高就是主要原因之一。近年來，國家加大了對醫療衛生的投入，制定了針對不同人群的醫療保險制度，設備及環境有所改善，治療費用也有所降低，這在一定程度上能促進和諧醫患關系的構建和提高患者滿意度。

表1 患者護理工作滿意情況（±s，分）

表1 患者護理工作滿意情況（±s，分）

項目 護理管理 護理技術 宣傳教育 生活護理 服務態度 綜合滿意文化程度大專及以上高中及以下t值P值性87.80±9.13 87.65±9.69 0.19 0.837別男女t值P值87.55±8.64 88.15±8.27-1.93 0.063 90.62±8.63 90.65±9.15-0.38 0.067 90.16±8.43 90.14±7.59-3.14 0.003 82.63±16.82 85.21±13.95-4.38 0.000 83.02±16.35 84.13±14.93-1.93 0.056 82.12±22.13 86.13±13.94-5.73 0.000 83.10±19.60 84.70±16.48-23.10 0.021 88.72±8.24 88.76±9.09-0.39 0.654 88.49±7.96 89.06±7.57-1.95 0.057 87.13±9.97 88.05±9.04-3.34 0.001 86.24±9.02 87.06±8.39-2.47 0.016回答人家屬本人t值P值86.65±7.74 87.13±6.95-1.53 0.142 88.46±7.21 89.02±6.65-1.82 0.091 82.03±15.15 83.45±13.72-2.54 0.011 81.70±18.51 84.30±14.49-4.12 0.000 86.41±6.85 88.32±6.53-3.13 0.003 85.19±8.11 86.38±6.95-3.53 0.000

表2 患者護理工作滿意度與飲食狀況、治療費用及治療結果滿意度的相關性分析

表3 飲食狀況、治療費用及治療結果對患者護理工作滿意度的影響

3.1 患者護理工作滿意度影響因素分析

（1）本研究中，患者治療效果滿意度與護理工作滿意度呈正比，治療效果滿意度對護理工作滿意度來說具有十分重要的意義，說明患者滿意度能夠在一定程度上反映醫院醫療水平，但是具體的治療效果還與患者本身的病況及期望值有關，因此，護理人員應多與患者進行溝通交流。（2）本研究中，治療費用滿意度與患者護理工作滿意度呈反比，說明治療費用是影響患者滿意度的重要因素，醫院方面應引起重視。患者希望用最少的錢來治療疾病，這不僅與醫院本身的收費水平以及透明度有關，還與患者是否有醫保以及醫保類別有關。（3）本研究中，飲食狀況滿意度與患者護理工作滿意度呈正比，飲食狀況是患者治療恢復中很重要的一個影響因素，因此，患者對其很重視，醫院應該加強飲食管理。（4）本研究中，一些護士沒有形成正確的服務意識，以患者為中心的服務理念沒有得到真正落實，不能主動為患者提供服務，對患者的合理需求沒能及時滿足。（5）功能式護理在我國臨床護理中開展多年，導致眾多護理人員在臨床工作中沒有正確履行健康教育這一職責，認為患者不需要這些方面的知識，不了解患者掌握知識的深度和廣度。這一方面顯示患者對醫療保健知識的需求逐漸增多；另一方面反映了護理人員在宣傳教育方面的不足，包括對健康教育知識了解和認識不夠，缺乏相關健康教育知識與能力，同時由于臨床護理人員缺乏，他們也沒有足夠的時間和精力與患者進行知識交流。

3.2 對策

（1）樹立以患者為中心的服務理念。形成正確的護理工作觀念，愛護、關心患者，以患者為工作中心，提高工作主動性，站在患者的角度去思考問題，想患者所想，使所提供的服務得到患者的滿意，最大程度地滿足患者各種合理的需求，為患者提供優質的護理服務，使其感受到醫院的關懷和照顧。（2）嚴格執行規章制度。“不以規矩，不成方圓”。俗語所說的規矩在行業中就是規章制度。醫療行業的各項規章制度是規范護理人員的行為準則，更是保證醫療、護理安全，確保醫院生存和發展的基礎。因此，護理人員應認真學習和掌握各項規章制度，自覺嚴格地執行醫院各項制度，照章辦事。質量是醫院的生命，醫院必須以質量尋求患者，以質量尋求醫院的生存和發展。因此，護理人員要強化質量意識，堅持質量標準，履行質量程序，加強質量監控，提高質量水平。護理質量的提高需要護理人員不斷學習和充實專業知識，不斷提高業務水平，在護理活動中努力做到：學習技術要精益求精，運用技術要規范操作，創新技術要科學求實。要積極學習新知識，掌握新技術，開拓新領域，以一流的護理服務緩解患者的病痛，促進患者康復，贏得患者的信賴。（3）醫院內花園保持鮮花盛開、草坪整潔，為患者提供良好的室外休養活動場所。病區增設便民服務箱和健康教育專欄，在走廊懸掛溫馨的壁畫，想方設法為患者創造溫馨的住院環境。相關科室建立巡視機制，水、電、門、窗等方面的問題要得到及時解決，從患者入院到出院，為其提供全程感動服務。每月對全體護士進行綜合考核評價，評選出優秀的護士進行表彰。通過此活動，在護理隊伍中營造“比、學、趕、幫”的良好氛圍。（4）提高醫院收費的透明度，向患者提供醫保咨詢服務，盡可能減少患者的就醫成本，同時為患者提供低價、優質、有營養的飲食。

本研究結果表明，飲食狀況、治療費用及治療結果滿意度與患者護理工作滿意度具有很大的相關性，是影響患者護理工作滿意度的重要因素，這與陳應軍等[12-13]的研究結果一致。護理不僅是一項技術工作，還是一項服務性工作，患者護理工作滿意度能夠反映醫院護理服務水平。通過患者護理工作滿意度調查，了解影響患者滿意度的因素，進而采取各種對策，例如加強護理人員培訓、加強宣傳教育等，實行人性化護理，提高醫院護理服務水平和患者對醫院的滿意度，促進醫院發展。