高校圖書館電子信息資源服務滿意度研究*

（浙江財經大學圖書館 浙江杭州 310018）

1 引言

隨著信息技術和互聯網的快速發展，電子信息資源服務成為高校圖書館的一項重要工作，也是近年來高校圖書館資源建設的重要投入方向。目前高校圖書館提供的電子信息資源服務，不僅包括在線或離線數據庫服務，如國內高校都有的ScienceDirect、SpringerLink、JSTOR等英文期刊數據庫，wind數據庫，國泰安數據庫，超星移動數字圖書館等，還包括通過互聯網提供的信息傳遞服務，如一些圖書館利用公共信息平臺為學生和研究人員提供的跨館信息服務支持。

隨著信息社會的快速發展，為學生和研究人員提供專業化的電子信息服務就顯得特別重要。越來越多的高校圖書館開始積極行動并投入巨資進行圖書館電子信息資源建設，以提高圖書館的電子信息服務能力。然而，從國內高校圖書館信息資源建設情況看，圖書館對電子信息資源建設的認識還存在不到位之處。許多高校圖書館認為，電子信息資源建設就是數據庫建設，從而將自己建設成一個信息中轉站，缺乏對信息的加工和挖掘。這種圖書館電子信息資源建設的結果，使得圖書館的電子信息資源對大學生和研究人員也即信息的使用者所能發揮的作用非常有限。這樣的電子信息資源建設思路，導致用戶滿意度較低。而用戶滿意度是圖書館尤其是高校圖書館電子信息資源建設的重要目標之一。為了探究這一目標在圖書館電子信息資源服務中的實現程度，我們選擇了杭州市5所高校圖書館作為樣本，采用調查研究方法，對5所高校的用戶滿意度進行分析。

和已有研究相比，本文的創新有兩點：第一，對圖書館作為一個信息資源服務者，如何基于使用者需要提供針對性服務做出評價。雖然有關圖書館服務功能的研究有很多，但針對電子信息資源提供服務的能力評價研究卻很少。第二，直接針對高校圖書館，采用調查研究方法，對電子信息資源服務的使用者滿意度進行調研分析。雖然有關圖書館服務滿意度的研究基本上也是采用調查研究方法，但已有研究大部分都是針對公共圖書館，很少直接研究高校圖書館，而后者因為其服務對象的專業性，需要有更為細致的服務內容。

2 調研設計

為了實現研究目的，我們在Shi、Landrum等人建立的評價框架下[1-2]，使用了調查研究方法。出于調查便利，也為了避免服務對象的過大差異性和多樣化給調查結果整合造成困難，我們選擇了位于浙江省杭州市的5所本科院校圖書館。由于5所高校圖書館在性質上高度一致，所以也避免了服務價值取向差異對服務行為可能有的影響。為了保證調查人數在5所高校圖書館分布的一致性，每所高校圖書館根據其近兩年平均用戶數量的10%選擇調查對象，共發放問卷1259份。由于采用的是現場調查，所以問卷回收率為100%。考慮到高校圖書館服務對象不僅有學生，而且還有教學科研人員，所以每個高校圖書館用戶量的10%抽樣在學生和教學科研人員之間是相同的。表1對5所高校圖書館及采樣比例進行了簡要描述。

表1 樣本基礎信息

由于5所高校無論在主流學科還是在學生類型上都存在較大差異，為了能夠從5所調查樣本中獲得電子信息資源服務存在的共性問題，調查問卷設計的一部分重要內容就是調查對象的基礎信息，包括身份、性別、年齡和專業。表2對調查樣本的基礎信息做了匯總。

表2 被調查者基本信息

為了從調查群體獲得所需要的評價信息，我們設計了半結構化調查問卷，并對每個調查信息按照不滿意到極端滿意的五分制度量被調查者對所調查信息的滿意度水平，其中不滿意為1，一般為2，滿意為3，非常滿意為4，極端滿意為5。從未使用過圖書館電子資源服務的被調查者，我們就確定為0。但由于未使用過圖書館電子資源，所以滿意度評價又無從談起，這類被調查者的調查信息也不會被納入滿意度評價中。結構化調查問卷中，我們所要調查的電子信息資源服務包括聯機公共檢索目錄、在線數據庫、光盤數據庫、電子參考咨詢服務、信息推送服務、文獻傳遞服務、互聯網娛樂服務、郵件服務、電子掃描服務。

3 調查結果分析

表3是被調查者圖書館電子信息資源服務使用方面的信息。該信息表示被調查者在校期間一個月平均使用圖書館電子信息資源服務的次數，以及用戶使用圖書館電子信息資源服務的目的。從中看出，被調查的5所高校，被調查者使用圖書館電子信息資源服務的情況存在較大差異。其中，在5所高校中，使用次數低于5次的占比最高為A校，占比最低的是C校，前者高達12%，后者僅有4%。由此可見，不同類型高校，師生使用圖書館電子信息資源服務存在較大差異。從被調查者使用電子信息資源服務的目的看，校際之間差異更大。其中為了研究使用圖書館電子信息資源服務在工科類高校相對更高，而在單學科高校相對較低。

表3 被調查者圖書館電子信息資源服務使用信息

在此基礎上，滿意度調查結果的統計性描述參見表4。結果顯示，被調查者對聯機公共檢索目錄、互聯網娛樂服務和郵件服務非常滿意，均值分別高達4.01、3.93和3.84。對在線數據庫、電子參考服務、文獻傳遞服務、信息推送服務、光盤數據資源、掃描服務，其均值分別為3.43、3.17、3.07、2.26、2.22和2.08。從校際情況看，除了文獻傳遞服務，其他電子信息資源服務滿意度在高校之間存在很大差異，而且校際差異存在一定規律性，以文科、經管為主的高校，被調查者對聯機公共檢索目錄服務、互聯網娛樂服務、在線數據庫、光盤數據的滿意度相對較高，而以理工為主的高校，被調查者則對郵件服務、信息推送服務、電子掃描的服務滿意度較高。

表4 電子信息資源服務滿意度得分

從表5使用均值差異顯著性檢驗方法所做的檢驗看，不同類型高校之間，被調查者對圖書館電子信息資源服務滿意度存在顯著差異。平均看，文科和經管類為主的高校，被調查者的滿意度顯著高于理工類為主的高校。這種情況可能源于理工類為主的高校，對圖書館電子信息資源建設的重視程度沒有文科、經管為主的高校高，尤其是在線數據庫和光盤數據庫建設方面，文科、經管為主的高校相對更為豐富。從性別差異看，女性使用者普遍要比男性使用者顯著更低。這種情況與使用者使用頻次有關，一般而言，使用越頻繁，越容易發現問題，不滿情緒出現的情況就可能越多。在5所高校，相對于女性使用者，男性使用者的使用頻次都相對較低。從使用者身份差異看，教師和研究生對圖書館電子信息資源服務的滿意度普遍最低。從學科差異看，文科和經管專業的被調查者，其滿意度與理工專業的被調查者滿意度沒有顯著差異。

表5 不同分組滿意度均值差異顯著性檢驗

為了探究滿意度高低的原因，我們在調查問卷之外，采取了訪談形式對5所高校圖書館的部門設計、電子信息資源服務人員和圖書館領導進行了調查。表6報告了訪談的結果，5所高校圖書館都有電子信息服務部和技術部，部門服務人員少的學校有2人，多的學校有4人，是圖書館部門中配備人數相對較少的部門。從服務人員的專業能力看，基本上都是計算機專業，學歷以本科為主，主要服務內容是圖書館網絡維護和計算機維護，不太熟悉電子信息資源的挖掘，也沒有主動參加過或圖書館主動組織過這方面的培訓。在圖書館的功能規劃上，被調查的5所高校圖書館，都沒有關于電子信息資源服務能力提升的計劃，圖書館投入主要集中于數據庫采購，盡管有部分圖書館組織了電子信息資源的使用講座，但宣傳不是很到位。

表6 電子信息資源服務的訪談信息

4 結語

隨著互聯網和新技術發展，圖書館的服務也在發生巨大變化，從紙質資源服務向電子信息資源服務的拓展，已經成為圖書館服務的一個必然趨勢。作為高校的重要支撐部門，其服務教學科研的能力在很大程度上將取決于圖書館在服務轉型中主動適應這種趨勢的意識和行動。從本文調查研究發現看，盡管平均而言，在所調查的5所高校中，被調查者對圖書館電子信息資源服務還是滿意的，但也僅是低水平滿意，平均滿意度僅在3.10左右。高校圖書館在電子信息資源服務上的能力還較弱，意識也不是很強。這一點在我們對被調查者有關滿意度較低原因的調查中也可以看出。

基于本文的研究發現我們認為，重構圖書館服務功能，提高高校圖書館服務人才培養和科學研究的能力，是信息化背景下高校圖書館亟待研究的問題。對當下而言，適應信息化時代的要求，提高電子信息資源服務的意識和能力，加大對圖書館服務人員的信息服務技能的培訓，重新規劃部門設計，提高圖書館信息服務部門的信息化水平，是圖書館建設的重要任務。具體而言，提升圖書館電子信息資源服務能力可以從以下4個方面著手：（1）更新理念，形成共識。信息技術的快速發展和普及，以及節約型社會理念的深入人心，資源的電子化已成為學術信息保存的一種主要方式。在這樣的趨勢下，圖書館用戶對圖書館服務的要求也隨之發生深刻變化。高校圖書館應更新服務理念，從被動服務走向引領服務，通過對電子資源的挖掘，創造用戶對服務的需求。在此基礎上，將這一理念落實到圖書館學術資源的管理上，并通過充分討論，在圖書館管理者和實際服務者、以及用戶之間形成共識。（2）充分運用現代技術。學術資源的電子化本身只是信息的一種儲存方式，雖然也需要有電子信息技術的支持，但所需要的技術水平畢竟較低。然而，圖書館作為一個學術資源的集散中心，不能僅僅只是利用技術改變學術資源存儲方式。圖書館更應該做的是充分利用現代信息技術對學術資源進行再開發，如引入數據挖掘技術，對圖書館事實型學術資源進行挖掘，以開發出更符合用戶需要并便利用戶使用的信息；引入新媒體技術，開發出更生動的學術互動平臺，以提高 “易學”和“宜用”兩個服務感知。（3）提高圖書館管理人員的服務能力。所有的服務最終都是人實現的，如果服務者沒能跟上現代新技術的步伐，缺乏主動學習現代新技術的意識，就不可能開發出用戶滿意的服務。高校圖書館一方面需要為已有管理人員提供培訓機會，另一方面需要引進人才。（4）轉變物理空間。圖書館的最大價值是有更多人使用并為使用者提供有效服務，而用戶的偏好不僅差異度較大，且需要誘發，這往往與環境、氛圍等因素有關。因此，高校圖書館需要有情景化的物理空間，以及良好的互動形式。